Una experiencia ‘phygital’ para los consumidores pospandemia
Gana adeptos la nueva tendencia de unir el mundo físico con el online para seducir a los clientes Los hábitos de compra han cambiado con el Covid
Los hábitos de compra suelen ir cambiando poco a poco con el tiempo, pero el estallido del Covid-19 transformó el comportamiento de los consumidores súbitamente, prácticamente de la noche a la mañana. El confinamiento en casa modificó irremediablemente el estilo de vida y revolucionó la forma de comprar. Los canales online se convirtieron en imprescindibles. Pero la vuelta a la normalidad y el poder pisar de nuevo las tiendas físicas apenas ha restado atractivo al comercio electrónico. Más bien, la última gran tendencia es mezclar lo mejor ambos mundos –el físico y el online– para responder a las nuevas necesidades de los clientes en la era pospandemia.
Muchas empresas tratan de adaptarse a los nuevos tiempos y se están sumando al llamado enfoque phygital (physical + digital) para ofrecer una experiencia híbrida. Desde Aecoc, la asociación de fabricantes y distribuidores, explican que se trata de “mezclar el ecommerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos, para generar una experiencia de compra omnicanal”. Aseguran que “la interacción física en tienda sigue siendo un valor muy importante y valorado por los consumidores, con una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuestas a ellas, así como en la parte digital entran en juego conceptos como la inmediatez, la inmersión y la interacción”.
El más reciente informe Global Consumer Insights Pulse de PwC de este 2021 revela que los cambios en los consumidores se mantienen a nivel mundial. Según el estudio, en el último año los consumidores son más conscientes en su toma de decisiones y evolucionaron para ser aún más digitales y ecológicos. Destaca que las compras online continúan creciendo gracias, en parte, al factor precio, con un aumento del uso del smartphone, pero que la tienda física también recupera posiciones. Subraya que ha aumentado el consumo local por las restricciones a los viajes y que no solo se valora la cercanía, sino también la intención de apoyar a los comercios locales.
Según datos de Competencia (CNMC), el ecommerce en España ha aumentado del 0,7% al 7,4% en los últimos diez años. Y, de acuerdo con un estudio de Sendcloud y Nielsen, el 63% de los españoles ha comprado más en tiendas desde que empezó la pandemia.
Un estudio de PwC revela que crecen las compras online pero también las de la tienda física
Desde ManageEngine, dedicada a desarrollar software de gestión de TI para empresas, creen que “las tendencias de los consumidores seguirán creciendo en esta dirección”. Es por eso que opinan que “los negocios deben adecuar sus productos y servicios para cumplir con las demandas de los nuevos consumidores: más digitales, más ecológicos, más controlados en sus gastos y más locales”.
Desde el punto de vista del marketing, la experiencia phygital, que consigue integrar las dos dimensiones, la offline y online en una sola experiencia de compra, puede ser la clave del éxito. Pero algunas empresas necesitan apoyo para dar el salto de lo físico a lo digital. Es decir, para digitalizarse.
En ManageEngine consideran que cuanto más tarde una empresa en iniciar el tránsito a la transformación digital, más difícil será su adaptación e incluso intentar liderar el mercado. Advierten, no obstante, que esta decisión “debe tomarse de manera estratégica”.
No pocas compañías han realizado o están realizando este proceso con éxito. Grandes firmas, como Seat, Lego, L’Oréal o BMW, han ido avanzando y apostando por la digitalización para adaptarse a la nueva realidad y sobrevivir. Pero también hay ejemplos de empresas más pequeñas. En España, la marca valenciana de cosmética Flor de Mayo prevé alcanzar los 10 millones de artículos vendidos en 2021, el doble que en 2020, gracias a su presencia en grandes compañías de distribución, como Mercadona, Aldi, Primor, Druni, Lidl, pero también por el lanzamiento en breve de un e-shop.
Seat, Lego, L’Oréal o BMW ya han apostado por la digitalización
Sergi Ramo, CEO de groWZ Consultants, sostiene que a veces para las pymes resulta “complicado modificar la mentalidad de los vendedores tradicionales, pero el cliente digital tiene necesidades nuevas y va a ser muy exigente”. Es por eso que afirma que “el futuro será de aquellos vendedores híbridos que sepan aprovechar la venta presencial y la remota y su combinación para aprovechar todo su potencial”.
Sube el uso de las tecnologías de información y comunicación
Internet. El 93,9% de la población ha utilizado internet en los tres últimos meses (0,7 puntos más que en 2020), lo que supone 33,1 millones de personas (200.000 usuarios más), según los últimos datos de la encuesta sobre equipamiento y uso de las TIC en los hogares del Instituto Nacional de Estadística (INE), que muestra que casi 19,5 millones de personas han comprado por internet en ese periodo. Se mantiene así la tendencia al alza frente al 53,8% de 2020 y el 46,9% de 2019. El gasto medio estimado por comprador alcanza los 272,9 euros y el promedio de cada compra es de 55,9 euros. El número medio de compras es de 4,9.
Productos. El 54,1% de la población de 16 a 74 años se hizo en los tres últimos meses con algún producto en formato físico. Los productos más adquiridos son los mismos que en 2020, aunque de forma más intensa. Así, el 37,4% de la población compró ropa, zapatos o accesorios; el 22%, entregas de restaurantes, de comida rápida y catering, y el 18,3%, artículos deportivos.
Servicios. Los servicios contratados también experimentaron mayor demanda que en 2020. El 19,2% contrató alojamientos; el 9,3%, transporte, y el 2,8%, servicios para el hogar. El 38,2% de las personas de 16 a 74 años se descargó en los tres últimos meses a través de internet algún producto o suscripción.
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