Juan Orti (American Express): “Queremos motivar a los clientes a volver al comercio local”

“El año 2020 ha significado el impulso definitivo para la adopción de nuevas formas de pago por gran parte de la población”, asegura el presidente de American Express

Juan Orti, presidente de American Express.

Por segundo año consecutivo se acaba de lanzar en España la campaña Shop Small. El presidente de American Express, Juan Orti, explica cómo esta iniciativa busca dar mayor visibilidad a los negocios de proximidad, un tipo de comercio que se ha visto impulsado por las restricciones derivadas de la pandemia. Medidas que han llevado a los consumidores españoles a utilizar cada vez con más normalidad medios de pago sin contacto y tarjetas en compras en establecimientos físicos y online.

R.  ¿Hemos comprado más en comercio local en estos meses de pandemia?

R. Desde American Express hemos elaborado un amplio estudio, realizando más de 1.500 entrevistas a consumidores y empresarios locales, que profundiza en las tendencias y hábitos de consumo de los españoles. De él se desprende que las restricciones que ha traído consigo la pandemia han dado lugar a una nueva mentalidad entre consumidores. Además, hemos notado que, a modo general, el apoyo por parte de la comunidad a los establecimientos de proximidad ha sido muy importante. Un 76,5% de los establecimientos participantes en la encuesta ha notado un cambio en la actitud y el afecto mostrado por sus clientes.

R. ¿Cuáles han sido las razones de ese acercamiento?

R. Mayoritariamente la puesta en marcha de iniciativas atractivas para los usuarios. Entre ellas, la implementación de nuevos horarios (un 26,3% de los encuestados lo hizo), la venta de diferentes productos o servicios, gestión de cita previa, páginas web o programas de fidelización, y también la comunicación a través de distintos canales como chats de whatsapp, teléfono o páginas web ha jugado un papel diferenciador y ha facilitado esa conexión cliente-comerciante tan necesaria en esos meses de confinamiento más estricto.

“El año 2020 ha significado el impulso definitivo para la adopción de nuevas formas de pago por gran parte de la población”

R. ¿Qué objetivos persigue la campaña Shop Small?

R. Busca dotar a los establecimientos locales de visibilidad con un doble objetivo que se hace especialmente importante en este momento: motivar a los usuarios a volver a ellos, pero también a descubrir nuevos establecimientos y expandir ese conocimiento local que tiene la ciudadanía sobre su tejido comercial más próximo. Es importante entender el valor de estos objetivos, dada la gran importancia del comercio local para contribuir a la dinamización de las regiones y el sentimiento de comunidad. Además, Shop Small contribuye a dar a conocer los beneficios de consumir en este tipo de establecimientos, y a su vez, dota a los empresarios de valor y reconocimiento dentro de la microeconomía de cada barrio, de cada ciudad y de cada país.

R. La iniciativa nació en Estados Unidos en 2010 y lanzamos la primera edición en España en 2020. Lo que el año pasado era una respuesta urgente a una necesidad real por parte de los empresarios locales de contar con un apoyo tangible, se ha convertido en una iniciativa de largo plazo que sigue la filosofía de respaldo sostenido al negocio local que lleva American Express desde hace 170 años. Este año hemos querido profundizar además en las preocupaciones y las realidades del sector y por eso, hemos puesto en marcha un amplio estudio que recoge las inquietudes y el sentimiento de más de 1.500 comerciantes y consumidores.

“Un 80% de las transacciones en los establecimientos físicos se pagan sin contacto”

R. ¿Los españoles estamos suficientemente sensibilizados en prestar apoyo al comercio local?

R. Por supuesto. Hoy somos más conscientes de la importancia de aportar nuestro granito de arena a estas tiendas, que contribuyen a la reactivación, recuperación y bienestar económico y social de cada zona.

R. ¿Qué han podido hacer los comerciantes para adaptarse a la situación de pandemia?

R. El primer Barómetro de la Reactivación Económica de #EActíVate  mostraba unos datos esperanzadores: el 60% de las empresas españolas va a invertir en digitalización en su negocio este año. Un claro ejemplo de adaptabilidad a las circunstancias actuales. Nuestro estudio confirma la digitalización de los negocios como factor clave para atraer y retener negocio y confirmamos que el año 2020 ha significado el impulso definitivo para la adopción de nuevas formas de pago por gran parte de la población, sin que ello haya menoscabado el comercio de cercanía y la compra local. En este sentido, un 20% de los empresarios locales han incorporado nuevos medios de pago. No podemos dejar de mencionar también la tendencia imparable de las compras online, que ha cogido un impulso sin precedentes debido a las restricciones y el cambio en el estilo de vida que ha forzado la pandemia, así como los avances en materia de seguridad.

R. Según EMarketer, hay 1,3 millones de españoles más haciendo uso del comercio electrónico. En American Express también somos consistentes con el cuidado al usuario en el entorno online. Por ejemplo, a través de Express List, una tecnología exclusiva que permite elaborar una lista de tiendas favoritas que, mediante la doble autenticación en las compras, elimina la posibilidad de fraude, permitiendo que el titular pre autorice la compra de manera segura y sencilla. 

R. ¿Y qué pueden hacer los establecimientos locales para mantener este mayor apoyo?

R. La mayoría de los comerciantes locales ha entendido perfectamente que la adaptación a las nuevas circunstancias es clave y, por tanto, han actuado en consecuencia, facilitando la vida de sus clientes mediante la incorporación de nuevos medios de pago y la mejora de la comunicación antes mencionada. No obstante, creemos que existe margen de mejora, y muchos consumidores han manifestado su voluntad de elevar su gasto en negocios cercanos si se les ofreciese, por ejemplo, ofertas atractivas y personalizadas para su zona. 

R. Nuestros hábitos de pago como consumidores han cambiado, ¿lo han hecho en la misma medida los comercios locales a la hora de cobrar?

R. Las nuevas formas de pago evolucionan paralelamente a la capacidad de adaptabilidad de los negocios. Uno de los ejemplos más recientes son los pagos con tecnología NFC. Estamos orgullosos de poder afirmar que en American Express hemos sido pioneros en ayudar a que los comercios establezcan tecnología de pagos contactless tanto para tarjetas como para móviles en el mercado español. Creemos que estos se han sabido adaptarse perfectamente y casi un 40% de los consumidores encuestados en el estudio que elaboramos notaron que se habían implementado nuevas formas de pago por parte de los establecimientos locales.

R. También es de gran ayuda que en la Unión Europea se haya subido el umbral de pago contactless a 50 euros, desde los 20 euros iniciales, y específicamente, que gracias a la avanzada infraestructura con la que contamos en España, estemos viendo que un 80% de las transacciones en los establecimientos físicos se pagan sin contacto. 

Las nuevas fórmulas

¿Cómo ha influido la pandemia en el impulso de los pagos sin contacto y con tarjeta en España?

El estudio que hemos realizado pone de manifiesto la gran acogida en nuestro país de los pagos contactless y con tarjeta, que ya representan el 80,4% del gasto realizado por los españoles en establecimientos físicos. Estas formas de pago que ya venían creciendo antes de la pandemia, han acelerado su implantación y utilización en establecimientos físicos debido a las recomendaciones establecidas por organizaciones, gobiernos y comercios, relacionadas en gran medida con la mayor seguridad y transparencia a la hora de pagar. Y esta gran adopción de los pagos sin contacto y con tarjeta está siendo liderada por la Generación Millennial, que apenas realiza en efectivo el 13,7% de sus gastos en establecimientos físicos.