'Mystery shopping'

La CNMV detecta información contradictoria o limitada en el asesoramiento de la banca

Ha visitado 800 oficinas para comprobar las prácticas de comercialización de las entidades

Sede de la CNMV
Sede de la CNMV

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) sigue identificando algunas debilidades en las prácticas comerciales de algunas entidades financieras al informar verbalmente del servicio de asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión, detectando contradicciones, limitaciones e incorrecciones.

El organismo, que ha realizado un nuevo ejercicio de supervisión con la colaboración de una firma externa simulando visitas de clientes o potenciales clientes en un total de 800 sucursales, ha asegurado que los bancos afectados han sido requeridos para que ajusten sus procedimientos.

Aunque informaron frecuentemente sobre si los fondos recomendados estarían gestionados por el propio grupo en exclusiva o también se incluirían fondos de otras gestoras, en algunos casos, la CNMV considera que esta información fue contradictoria.

Al mismo tiempo, si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información o no llegó a facilitarse, o sólo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto.

Además, sólo en algo más de la mitad de las ocasiones se informó espontáneamente de la existencia de costes, detectándose incluso situaciones en que se trasladó incorrectamente la inexistencia de estos, a pesar de que se preguntara directamente.

En muy pocas ocasiones se indicó si el asesoramiento era de la modalidad independiente o no independiente, y en los casos en que se facilitaron explicaciones, con frecuencia, no fueron correctas.

Igualmente, a pesar de que se considera una buena práctica, algunas entidades no facilitan documentación soporte explicativa referida al servicio de asesoramiento en esta fase previa.

Debilidades en la información verbal

Durante el ejercicio se han identificado a su vez debilidades en la información verbal transmitida, principalmente en la relativa a los costes del servicio o los productos, cuando los fondos se ofertaron en el ámbito de la gestión de carteras o la mera comercialización.

El organismo presidido por Rodrigo Buenaventura recuerda que la información transmitida verbalmente por el personal comercial a los clientes con carácter previo a la prestación de un servicio de inversión es un aspecto muy relevante del proceso de comercialización de los instrumentos financieros y resulta clave que sea correcta y completa.

Por ello, ha insistido en que las entidades que prestan servicios de inversión deben adoptar medidas oportunas para el refuerzo de la formación de su red de ventas y de los procedimientos para el traslado de la información verbal a los clientes.

El empleado no condiciona al cliente

A pesar de estas debilidades, la CNMV no ha observado de forma generalizada la existencia de recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento.

También, a diferencia del ejercicio previo, en esta ocasión se ha comprobado que, en un mayor número de casos, la oferta abarcó tanto fondos gestionados por el propio grupo, como fondos de otras gestoras.

El supervisor de los mercados ha destacado además que no se han identificado situaciones relevantes en las que el empleado "condicione" al cliente en los casos en que llegó a realizarse el correspondiente test de conveniencia o idoneidad.

La comprobación se ha realizado sobre una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 68% de las sucursales bancarias, que en España concentran la inmensa mayoría de los clientes minoristas. 

Las visitas se distribuyeron en grandes poblaciones por todo el territorio nacional, se realizaron entre los meses de septiembre y noviembre de 2020 y en ninguna se llegó a completar la compra del producto.

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