Carlos López-Abadía: “Atento crecerá en 2021 gracias a EE UU y el negocio digital”

El grupo de gestión de servicios empresariales trasladó a 80.000 empleados, más de la mitad de la plantilla, a trabajar desde casa con la pandemia La compañía se adjudica nuevos contratos con Telefónica y aspira a prolongar la relación con la teleco

Carlos López-Abadía, CEO de Atento, acaba de cumplir su segundo año al frente de la compañía. En una entrevista con Cinco Días, señala que, en 2020, a pesar del impacto de la crisis del Covid, la empresa avanzó tanto en los resultados financieros como en los planes estratégicos.

De cara a 2021, Atento prevé un aumento de ingresos de un solo dígito medio, con un margen de Ebitda entre 12,5% y 13,5, frente al 11,4% de 2020 (2,4 puntos porcentuales más), además de mejorar el apalancamiento a un rango entre 2,5 y 3,0 veces el Ebitda, frente a las 3,2 veces de final del pasado ejercicio.

En 2020, Atento elevó el Ebitda un 23,1% en moneda constante y 5,1% sobre una base reportada, a pesar de la pandemia y de una devaluación del real brasileño del 30%. Los ingresos bajaron un 2,8% reportados, si bien en el cuarto trimestre subieron 1,6%, permitiendo a Atento registrar generación de caja positiva. En términos netos, redujo sus pérdidas un 68% en el cuarto trimestre, hasta 7,9 millones de dólares, si bien el beneficio recurrente fue positivo en 4,5 millones.

“Tenemos buenas previsiones para 2021, pero con la salvaguarda de la crisis que, ahora, está afectando mucho a Brasil, uno de nuestros principales mercados. Pueden pasar muchas cosas, pero estamos en mejor posición que hace un año”, dice.

El ejecutivo señala que la empresa afrontó meses complicados en marzo o abril a causa de la pandemia, pero defiende la gestión. Pasados de tener 150.000 personas en las oficinas, a 80.000 empleados trabajando desde casa”, señala López-Abadía, quien indica que para personas que están trabajando con clientes es más complicado porque tienes que desplegar procesos, métodos y tecnología para que funcione de forma adecuada.

“Hemos desplegado a 80.000 personas en Atento At Home y hemos desarrollado la plataforma tecnológica y los métodos, que se han convertido en una oferta comercial más de la compañía. Es un producto para dar servicio, con capacidades adicionales, que es atractivo más allá de la crisis actual”, explica el directivo. Además, reconoce que si hace un año le hubiesen preguntado si sería posible llevar a trabajar a casa a más de la mitad de la plantilla, habría dicho que imposible.

El ejecutivo defiende que las iniciativas estratégicas puestas en marcha en 2019, que han ayudado a Atento a superar mejor la crisis del Covid. Las iniciativas se centraron en tres frentes: mejoras operativas, impulso a la innovación para nuevos servicios, y crecimiento. “Llevamos dos años seguidos de récords en ventas, cambiando el enfoque de nuestros mercados”, explica López-Abadía, quien apunta que Atento se ha dirigido menos a sectores como telecomunicaciones y banca, y se ha centrado en empresas digitales, de medios y healthcare. El directivo señala que se han lanzado nuevos servicios sin intervención humana a través de apps, y cita el ejemplo de las herramientas de cobro basadas en inteligencia artificial, con las que se hacen más de 300.000 operaciones de éxito al mes.

Con respecto a Telefónica, propietaria de Atento hasta 2012, cuando fue vendida a Bain Capital, López-Abadía indica que la operadora ha ido perdiendo peso en el portfolio de la compañía por la entrada en nuevos negocios, aunque ha obtenidos nuevos contratos. “Estamos en torno al 30%, y cuando entré, estábamos por encima del 40%”, dice el ejecutivo, quien precisa que Atento sigue siendo un proveedor muy importante de Telefónica. “La relación sigue creciendo”, señala el ejecutivo, precisando que Atento ya compite por contratos con empresas como Accenture.

Atento y Telefónica tienen un acuerdo de servicios en España y Brasil hasta 2023. “Lo importante no es tener la garantía del contrato, sino ganarnos al cliente con el trabajo”, dice López-Abadía, que añade que la aspiración es seguir trabajando con Telefónica mucho tiempo.

El ejecutivo indica que se ha compensado la bajada de Telefónica con el crecimiento en otros sectores y mercados, como EE UU, una de las apuestas estratégicas, donde Atento ha crecido más de un 50% en los últimos dos años. “Creemos que este ritmo se va a mantener este año”, afirma. Atento ha ganado en EE UU su primer contrato con una administración pública, en este caso con el Estado de Maryland, para la coordinación del despliegue de vacunas. “En pocas semanas hemos tenido que desplegar más de 1.000 agentes”, destaca.

Por sectores, López-Abadía destaca que los que mayores crecimientos proceden de las compañías digitales. “Donde podemos aportar más es en servicios de alto valor en el que hay una persona, pero con gran respaldo tecnológico”, señala el directivo, quien añade que la empresa ya trabaja para grupos como Amazon, Google, Netflix o Facebook. “Nos hemos enfocado en estos servicios de nueva generación, que suponen ya más del 50% del total de las ventas nuevas”, dice.

Refinanciación

En términos financieros, Atento acaba de cerrar la refinanciación de su deuda. Los nuevos pagarés senior garantizados de 500 millones de dólares vencen en febrero de 2026, y extienden la vida promedio de la deuda de 1,5 a 4,5 años. López-Abadía señala que la demanda por parte de los inversores superó los 3.000 millones. “Se ha asegurado la financiación hasta 2026”, señala.

El directivo explica que con el acuerdo ha habido una mejora de la cotización de las acciones que, desde principios de año, se han revalorizado un 60% (si bien ayer registraron una corrección), y de la propia deuda, que ahora está por encima del par.

Además, Atento ha cambiado su estructura accionarial en el último año. Bain Capital ha dejado de ser el accionista principal, si bien sigue en el capital. En 2020, el fondo británico HPS, el fondo soberano de Singapur GIC y el grupo brasileño Farallon se convirtieron en los principales accionistas. Con este cambio, Atento afrontó una reestructuración del consejo, que ha pasado a contar con mayoría de independientes.

López-Abadía cree que es un sector abierto a la consolidación. “Está muy fragmentado, con muchas empresas. Nosotros somos la primera de Latinoamérica y la quinta del mundo, pero hay cientos, y no todas pueden afrontar el cambio digital y la tendencia hacia la automatización. Según el directivo, en los próximos cinco años habrá movimientos, y precisa que la empresa estará atenta ante cualquier oportunidad que se pueda plantear.

Atento tiene una plantilla de 150.000 empleados, de los que 75.000 están en Brasil, su mayor mercado. En España hay cerca de 10.000 agentes, repartidos en 18 centros y 5.400 puestos.