Telefónica duplica la formación de su fuerza comercial ante el aumento de la competencia

Se centra en nuevos negocios como alarmas y placas fotovoltaicas Recurre a WhatsApp para la atención en las tiendas de Telyco

Pablo Monge

Telefónica continúa dando impulsos para la mejora de la atención al cliente a través de los distintos canales. En su encuentro anual con la plantilla de Telyco, filial de tiendas de la operadora, la dirección de la compañía indicó que los más de 2.000 empleados de esta división comercial han superado las 165.000 horas de formación, el doble que las que se realizaron el año anterior. Es decir, en torno a 82,5 horas por trabajador.

En este caso, las materias sobre las que ha se ha formado la plantilla de Telyco, de los que el 73% de sus integrantes trabaja en el punto de venta, van desde la enseñanza de nuevas capacidades relacionadas con la transformación digital y técnicas de venta, hasta un conocimiento más profundo en los nuevos mercados en los que la operadora ha comenzado a estar presente con nuevos productos y servicios, como el de las alarmas (tras la alianza con Prosegur y la creación de Movistar Prosegur Alarmas), las energías renovables o la telemedicina. En este último caso, Telefónica acaba de lanzar un servicio, Movistar Salud, de la mano del gigante estadounidense Teladoc, con un precio en la vertiente familiar que parte desde los 10,95 euros al mes.

Además, Telefónica ha innovado en la metodología de trabajo en la formación en Telyco. Por primera vez, muchas de las sesiones han sido a través de Office 365.

Herramientas

Además, como parte del plan de impulso en Telyco, la compañía ha apostado por la implantación en sus tiendas de nuevos procesos de interacción con los clientes para evitar esperas y facilitar la atención, como WhatsApp. Este servicio está habilitado para más de 300 tiendas de Telyco, y ofrece la posibilidad de concertar una cita previa, servicio en un momento como el actual, en el que los establecimientos deben cumplir unas determinadas limitaciones de aforo.

El servicio de WhatsApp está disponible en la propia tienda con el objetivo de dar una alternativa a los clientes que están en la cola y no quieren esperar. Las medidas de seguridad establecidas para evitar contagios por el Covid-19, ha reducido el aforo de las tiendas previo al confinamiento, pero no el flujo habitual de clientes de cada establecimiento.

En el citado encuentro digital, Fernando Saldaña, CEO de Telyco, señaló que el cliente sigue siendo el centro de la actividad de la compañía y la calidad, el servicio y el contenido siguen jugando un papel predominante. “Por eso, debemos adaptar nuestros recursos y formas de trabajar a sus necesidades”, dijo.

El evento anual de las tiendas se retransmitió desde el plató Robinson de Movistar + en Tres Cantos. En él se puso de manifiesto el reto que supusieron los tres meses de confinamiento y las soluciones que se ejecutaron en tiempo récord para no dejar de atender a los clientes en las tiendas. Durante ese periodo, los empleados atendieron en remoto a más de medio millón de personas, utilizando para ello, las llamadas telefónicas, el canal online o las redes sociales.

Las tiendas de Telyco atienden no solo a usuarios finales, sino también a autónomos y pymes.