Banca

Santander abrirá hasta diciembre cuatro nuevos centros de atención remota

El banco cerrará 240 sucursales en España entre septiembre y noviembre

La presidenta del Banco Santander, Ana Botín. EFERodrigo JiménezArchivo
La presidenta del Banco Santander, Ana Botín. EFE/Rodrigo Jiménez/Archivo EFE

El elevado crecimiento de los clientes digitales de Banco Santander, a raíz sobre todo de la pandemia, ha llevado a la entidad a impulsar los centros de gestores remotos, denominados Santander Personal. De hecho, en estos casi tres meses que restan para finalizar el año, el banco tiene previsto inaugurar cuatro nuevos centros, para alcanzar los nueve en toda España.

Las aperturas programadas se llevarán a cabo en Bilbao, A Coruña, Gran Canaria y Valladolid, y se sumarán a los que ya tiene el banco en Madrid (que lo acaba de ampliar), Barcelona, Cantabria, Sevilla y Valencia. Estos dos últimos espacios se han abierto también hace menos de un año.
Estas inauguraciones también irán acompañadas de un reforzamiento de la plantilla de esta división, una de las que más crece en el banco.

El banco incorporará a estos hubs en estos meses unos 450 gestores, con lo que al cierre del presente ejercicio el número se elevará a los 1.000 gestores digitales. Aunque la cifra de incorporaciones este año casi duplica al que tenía al inicio del ejercicio, lo cierto es también que la pandemia ha ralentizado el proyecto de integraciones, ya que en enero de 2020 el número de gestores remotos previstos para Santander Personal ascendía a 2.000.

Pero eso no significa que su apuesta por este canal oline se haya frenado, sino todo lo contrario. Así, a las nuevas aperturas de hubs se le suma el hecho de que en junio firmó el primer convenio de jornada de este servicio, y se establecieron tres turnos de trabajo.

Las incorporaciones a este servicio online, que cada vez ganan más peso en la actividad de la entidad, provienen principalmente de la red de sucursales, que, a diferencia de Santander Personal, van perdiendo fuelle en el negocio del banco. Fuentes sindicales aseguran que el objetivo de Santander es potenciar este departamento digital con la plantilla de las oficinas que se vayan cerrando.

Entre septiembre y noviembre el banco cerrará en España 240 sucursales (90 en septiembre, a las que se sumarán otras 90 este mes y 60 en noviembre). La entidad compensa estas clausuras con este canal digital, que facilita una atención personalizada al asignarse a cada cliente un gestor digital con un servicio que funciona a través del teléfono o internet las 24 horas del día.

Además, acaba de llegar a un acuerdo con Correos para ofrecer servicios bancarios básicos en toda España a través de los 4.675 puntos de atención al ciudadano de Correos a partir del primer trimestre de 2021.

El crecimiento de los gestores de Santander Personal está muy alineado con el crecimiento de clientes digitales y la demanda de nuevos modelos de relación con el cliente. Santander cuenta ya en España con más de cinco millones de clientes digitales que se conectan más de 22 veces al mes a la app y web del banco, lo que supone que el 64% de sus usuarios activos son clientes digitales. El banco logra así culminar un ciclo iniciado en 2016, cuando lanzó su nuevo modelo de banca digital y convirtió la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia.

Santander cuenta con un call center que se reforzó con 500 personas más durante el estado de alarma, pero sus funciones son diferentes a la de Santander Personal.

El 11% de las hipotecas del banco se venden en Santander Personal

Digital. El perfil de los clientes de Santander Personal es muy digital (100%) y muy fiel (el 70% de los clientes bajo este perímetro de gestión son vinculados). El modelo de gestión es “muy valorado por los clientes, como así lo muestra nuestro índice de recomendación (NPS) que se sitúa en un 77%”, explica el banco. Santander Personal es un canal con gestores asignados a cada uno de los clientes para que realicen todas sus gestiones de forma personal. A través de él el banco vende el 11% de las hipotecas, el 17% del crédito al consumo, el 11% de fondos, planes y seguros de ahorro, el 8% de los seguros de protección, y también el 8% del total de créditos y préstamos.

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