La CNMC sanciona a Holaluz por contratar sin permiso del cliente

El organismo impone una multa de 75.000 euros a la comercializadora, a la que acusa de reincidencia

Carlota Pi, presidenta de Holaluz.

La Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC ha impuesto una multa a Holaluz-Clidom de 75.000 euros por una infracción grave contra la Ley del Sector Eléctrico tras considerar que su sistema de contratación vulnera los derechos de los consumidores a la libre elección de comercializadora, según una resolución de procedimiento sandionador publicada por el prganismo regulador.

Los hechos se remontan a agosto de 2018, cuando un consumidor denunció un cambio de comercializador de electricidad sin su consentimiento para el suministro eléctrico de su vivienda. Tras la apertura de un expediente informativo, Hoilauz declaró en un escrito que una tercera persona ajena a la empresa introdujo en su portaweb los datos para contratar a través de su canal de contratación la dirección del denunciante.

La CNMC, que inicialmente propuso una sanción de 150.000 euros,la ha rebajado a 75.000 por considerarla más proporcional. No obstante, se trata de una reincidencia de Holaluz, que en elplazo de un año "ha cometido más de una infraccio de la misma entidad". El año pasado le impuso otra por 30.000 euros.

LSegún los hechos relatados en la resolución, el 27 de noviembre de 2018 se formalizó un contrato de suministro con Clidom Energy erróneo, en el que la persona que iba contratar con la comercializadora introdujo el código unificado de punto de suministro (CUPS) de un tercero que no tenía conocimiento de ese hecho.

Holaluz sólo descubre el error de contratación en el momento que la parte contratante se pone en contacto con ellos poniendo de manifiesto que está recibiendo tanto las facturas de su anterior comercializadora como las de Clidom. El 4 de agosto, Holaluz intenta el cambio del cliente que reclama a la comercializadora de referencia, que no se produjo por estar en trámite otro cambio de suministrador promovido por el propio cliente.

La CNMC señala que Clidom intentó un cambio de suministrador del CUPS al comercializador de referencia en vez de ponerse en contacto con el consumidor afectado, aclararle lo sucedido e informarle de las distintas posibilidades que se ofrecían.

Además, explica que lo que se sanciona no es el posible o concreto cambio de comercializador sin consentimiento, sino la vulneración por parte de una web de contratación mal diseñada por Clidom de los derechos de los consumidores a la libre elección de comercializador y a un contrato, es decir, el riesgo generado para que un consumidor fuera cambiado de comercializadora por la actuación de un tercero.

También dice, frente a lo alegado por la compañía, de que la responsabilidad era del consumidor que cometió el error, que "la responsabilidad de haber permitido contratar el suministro con este tipo de página web no es del consumidor, sino exclusivamente del comercializador".

Añade que lo ocurrido no se produce por mala voluntad o mala fe de esa persona, sino por un error posibilitado por la propia configuración de la web, en la que la contratación de un CUPS del que no se es titular era posible, al desplegarse todos los CUPS de una misma urbanización.

"La comercializadora puso a disposición de los consumidores un instrumento de contratación en el que es relativamente fácil confundir CUPS o dirección postal y frente a ese riesgo objetivo creado no establece remedio alguno más allá de una exoneración de cualquier responsabilidad", dice la resolución.

La CNMC considera probado que Clidom creó el riesgo con una contratación online incorrectamente articulada y luego no estableció controles suficientes sobre la identidad del contratante, lo que, en el caso concreto, llevó a un cambio de suministrador sin consentimiento y a un posterior intento de pasarlo a la comercializadora de referencia, que no se llevó a término.