Gonzalo Rodríguez (BBVA): "Hemos acelerado en años los planes de digitalización"
"El 75% de las altas de clientes en BBVA se hacen por la ‘app’, frente al 30% de antes del Covid”
El éxito que ha tenido el teletrabajo en una gran parte de las empresas españolas como consecuencia del confinamiento ha provocado un cambio en los métodos de relacionarse la empresa con sus empleados. Incluso en trabajos en los que nunca se hubiera pensado que funcionaría, como es el de una sucursal bancaria, la respuesta ha sorprendido a empleados y directivos.
Lo mismo sucede con la digitalización de las entidades financieras, que con el confinamiento “ha dado un salto que no nos imaginábamos que se pudiera producir hace solo dos meses. No estaba en nuestros planes que se pudiera agilizar tanto el proceso de digitalización de nuestros clientes. Se ha acelerado en años y, por lo tanto, nuestros plantes también”, explica Gonzalo Rodríguez, director de desarrollo de negocios en España.
“Este proceso nos ha sorprendido a todos, aunque en BBVA llevamos años preparándonos y hemos podido adaptarnos a las circunstancias actuales en tiempo récord. Hemos podido operar con solo el 30% de las oficinas abiertas y con el 90% de la plantilla teletrabajando”, declara este directivo.
La crisis sanitaria no solo ha demostrado que un banco puede funcionar con el teletrabajo, sino que también ha demostrado que cualquier cliente puede adaptarse rápidamente a operar con los canales online, y Rodríguez pone como ejemplo a los usuarios más mayores del banco.
Desde que se inició el confinamiento hasta el 30 de abril hemos captado 30.000 usuarios digitales de otros bancos
“Solo en marzo BBVA ha captado 150.000 clientes digitales. Ya eran usuarios del banco, pero operaban solo en las oficinas. Pues bien, el 43% de estos clientes tiene más de 60 años, y el 15% más de 75 años”. Rodríguez también destaca el elevado uso del canal digital en estas semanas de confinamiento. “Hasta ahora el 65% del tráfico de los clientes se registraba en las oficinas. Ahora el 80% se lleva a cabo por canales distintos a las sucursales, y solo el 20% se realiza en ellas. Hay que tener en cuenta que estamos hablando de unas semanas en las que la operativa bancaria en cuanto a contratación de productos ha sido muy baja, la más baja de la historia. A excepción de las peticiones de créditos con aval del ICO por parte de autónomos y pymes, sobre todo, o las colas que se han formado puntualmente en las oficinas los días de pago del abono de las pensiones, prácticamente no se han realizado gestiones”, declara Gonzalo Rodríguez.
Pese a esta caída de las contrataciones, el ejecutivo insiste en que el teletrabajo y el funcionamiento de la app y la web ha sido “un éxito” que ha sorprendido a todos. Y hace una reflexión: “Nadie pensaba que un banco podría operar casi totalmente vía digital” con tan poco tiempo de margen de tiempo, desde que se anunció el estado de alarma hasta que la entidad comenzó a funcionar en remoto. Excepto los atascos iniciales con la documentación para obtener los avales del ICO, se ha resuelto casi sin incidencias millones de movimientos habituales bancarios, como la gestión mensual de recibos, contratos, consultas, etc. A lo que se sumó la avalancha de documentación que ha habido que tramitar para la concesión de créditos con avales ICO para pymes y autónomos, sobre todo, explica. Solo en marzo se han producido cinco millones de conversaciones con los gestores remotos, un 35% más de lo habitual”, señala.
Traspaso
Asegura que entre el 14 de marzo (comienzo del confinamiento) y abril BBVA ha captado 30.000 nuevos clientes de otras entidades digitales. Hasta que se inició el estado de alarma la captación de clientes se producía en su mayoría en la oficina. El 30% se captaban a través de los canales digitales, mientras que un 75% se llevaba a cabo en las sucursales. Con la pandemia se han invertido esos porcentajes. El 75% ya se ha registrado por la app o web.
Del 14 de marzo a abril los clientes pasaron 4 millones de horas actuando en la web
“Es cierto que hasta la semana pasada estaba abierta solo el 30% de nuestra red de sucursales, y era más complicado hacerte cliente, pero también es cierto que ha sido un periodo con muy escasa actividad bancaria, por lo que también era extraño que la gente quisiera cambiar de banco a través de un canal digital”, argumenta Rodríguez. Aunque añade que la incorporación de nuevos clientes a BBVA ha sido “ligeramente” inferior a otros meses en conjunto.
Como muestra de la inactividad en la contratación, con las excepciones mencionadas, recuerda que entre marzo y abril la contratación de hipotecas ha descendido en el banco un 55%, y el crédito al consumo se ha desplomado, al igual que el uso de tarjetas. “La actividad de cobros y pagos ha sido también muy inferior”, recalca.
En BBVA 1,5 millones de clientes en España operan ya online. El objetivo era contar con 3,5 millones en 2024. “Ahora estos planes se han acelerado. Van mucho más rápido”. Desde el confinamiento, hasta el 30 de abril, los clientes particulares de BBVA han pasado 4 millones de horas “interactuando con la app y la web. Un 10% más que antes de la crisis. Esto es tres veces superior a lo que ha bajado el tiempo que pasan en las oficinas”. subraya.
La digitalización que viene
Tendencia. En BBVA están seguros de que una vez superada la pandemia, la forma de operar con la banca habrá cambiado. “Los clientes ya ven que es posible y fácil relacionarse digitalmente con el banco, y esto marcará la tendencia” para el futuro, explica Gonzalo Rodríguez.
Cierres. Esta convencido de que cada vez la banca tenderá a “un modelo de asesoramiento”, pero en la que sobrevivirá conjuntamente la banca digital y la banca presencial. De momento, BBVA seguirá potenciando la digitalización de los procesos, combinado con su proceso de cierre de oficinas como en los últimos años. En los últimos ejercicios el banco ha cerrado anualmente algo menos de 200 sucursales. En 2020 el número previsto es de 160 cierres. Pese a ello, Gonzalo Rodríguez considera que “la oficina va a persistir, aunque la tendencia sea contar con sucursales más grandes” y menos número que las actuales.
Clientes exclusivos digitales. BBVA cuenta en la actualidad con 500.000 clientes únicamente digitales en España, de los que más del 50% lo hicieron a través del móvil. El banco cuenta en España con 10 millones de clientes, de los que 7 millones son considerados vinculados.