Las entidades financieras disparan el uso de su banca digital con la pandemia

Santander refuerza su ‘call center’ con 550 operadores y Sabadell destina a atender a los digitales 900 personas más, mentras que las nuevas altas de clientes crecen de un 60% a un 200%, según el banco

Desde que empezó el confinamiento, la relación de los clientes con el banco ha cambiado. Los clientes se han adaptado a la nueva realidad que se está viviendo más rápido de lo que se preveía. Así, los accesos por canales digitales han experimentado un fuerte crecimiento, que supera ampliamente en algunos casos el 200% en el uso de la app móvil y la web del banco, según explican las propias entidades financieras.

En Banco Santander, el aumento de la utilización de sus canales digitales en solo unas semanas era impensable hace solo dos meses. Su digitalización ha sido tan elevada, que solo en los días que llevamos de confinamiento han crecido más que en el conjunto de varios meses. A lo largo del último mes, 4,86 millones de clientes han encontrado respuesta a sus necesidades en los canales digitales del banco. Esta cifra refleja 300.000 nuevos usuarios digitales, un 15% de los cuales son mayores de 70 años, declaran desde la entidad.

A través de los diferentes canales de Santander el cliente puede contratar la práctica totalidad de los productos que ofrece el banco. Su app sigue siendo el canal preferido por los clientes para realizar todo tipo de consultas, desde operativa básica, transferencias, pago de recibos e impuestos hasta contratación de toda la gama de productos. Solo en este canal el número de accesos se ha incrementado un 215% en el último mes, hasta superar ampliamente los 4 millones de accesos únicos al día.

En el caso del portal web Bancosantander.es la tendencia es todavía mayor, resalta la entidad. En los últimos 30 días el incremento de accesos al espacio personal de cada cliente ha aumentado un 250%, instalándose por encima de los 500.000 accesos únicos diarios.

El volumen de transacciones en CaixaBank sube un 45% en unas semanas

En cuanto a la contratación de productos, se han multiplicado por tres las operaciones con firma digital, especialmente en productos relacionados con consumo y financiación para particulares y empresas. El volumen de estas operaciones por canales digitales ha supuesto un 50% de las ventas totales del banco en el último mes.

Para atender a esta repentina avalancha de llamadas de usuarios digitales, Santander ha reforzado el personal de sus call centers. Así, durante este periodo de cuarentena ha incorporado a 500 nuevos operadores. El banco cuenta, además, con unos 550 gestores que trabajan en Santander Personal y que también operan en remoto.

Pero Santander no ha sido la única entidad que ha disparado el uso de su banca digital. CaixaBank, con 6,5 millones de clientes digitales y una cuota del 32,1% (estudio Comscore de banca digital correspondiente a marzo), ha experimentado un crecimiento de nuevas altas por internet en CaixaBankNow del 60% entre el 16 de marzo y el 21 de abril.

La entidad que preside Jordi Gual explica que en días puntas, como el 1 de abril, se registraron 8,5 millones de entradas a CaixaBankNow, tanto en web como en app, “récord absoluto en la historia de CaixaBank”, aseguran.

La entidad cuenta con 1,7 millones de clientes con firma digital, tras crecer en 75.000 nuevos usuarios durante la pandemia. Desde el banco también destacan el aumento de los accesos a la app y a la web desde el 16 de marzo, “casi todos los días con crecimiento de doble dígito respecto a los mismos días en 2019”.

Sin excepciones

BBVA dice que desde el 16 de marzo al 3 de abril, con el periodo comparable del mes anterior, del 17 de febrero al 6 de marzo, las visitas a su web han subido hasta el 116% en número y el tiempo de estas conexiones ha aumentado un 133%. “Desde el arranque del estado de alarma, la actividad en todos los canales va creciendo semana a semana. Las conexiones a través de las app han registrado una actividad un 180% mayor respecto a la primera semana del estado de alerta”, comentan fuentes de la entidad.

Bankia no es una excepción. Sus clientes digitales más activos han crecido en más de 60.000, en una progresión ascendente mes tras mes: 14.000 en enero, 23.000 en febrero y 27.000 en marzo. Con ello, en torno al 55% clientes de la entidad son considerados digitales y las ventas digitales rondan el 40%. En cuanto al número de conexiones por canales digitales durante marzo apenas hubo diferencia entre la primera quincena y la segunda, aunque sí que se aprecia un incremento de actividad en abril. En los 23 primeros días de este mes, el número de conexiones digitales subió un 14% respecto a todo el mes de marzo.

En el caso de Banco Sabadell, se han incrementado en estas últimas semanas un 9% los accesos a la app en comparativa a la evolución pre-Covid-19. En este mes, a través de la aplicación se han elevado un 84% las transferencias de particulares y un 20% las de empresas. Por la web, se han incrementado un 71% las transferencias de particulares y un 13% las de empresas.

El banco ha reforzado con 900 personas de otras áreas el servicio de atención al cliente por canales remotos. El 17% de los nuevos usuarios digitales de marzo son mayores de 65 años.

Bankinter ha conseguido que todos los préstamos que ha gestionado con avales ICO se realicen de forma online. Desde marzo hasta el 23 de abril, el banco ha logrado captar un 92% más de clientes puramente digitales. Desde diciembre hasta finales de marzo, el incremento del número de clientes usuarios de su app ha sido del 7%, según datos facilitados por la propia entidad financiera.

CaixaBank adelanta al 3 de mayo el pago del paro

Adelanto del cobro. CaixaBank adelantará el pago de la prestación por desempleo al domingo 3 de mayo, siete días antes de lo habitual y un día antes que gran parte de las entidades financieras que ya han adelantado este proceso. La entidad ya fue una de las primeras que decidió avanzar al día 3 el pago de la prestación por desempleo en abril. En total, fueron unos 635.000 los prestatarios que recibieron el cobro a través de este banco.

Justificación. La medida cumple un doble objetivo: por un lado, supone un apoyo a las personas sin trabajo, muchas de ellas afectadas por la suspensión de actividad derivada de la situación del estado de alarma por la epidemia de Covid-19, para afrontar los gastos de principios de mes; por otro, contribuye a reducir y escalonar la afluencia de clientes a las oficinas físicas, puesto que se reducen las incidencias con las domiciliaciones de recibos básicos. Además, en caso de que el cliente quiera disponer en efectivo de parte de su prestación, este cuenta con más días para desplazarse al cajero a realizar el reintegro, explica la entidad financiera.