Los clientes de BBVA que solo usan el móvil se disparan en el último año
En España el 56,8% de la entidad son usuarios móviles, el 33% mixtos y el 10% solo de oficina
BBVA cuenta en la actualidad con 56,3 millones de clientes activos en todo el mundo. Estos usuarios tienen al banco que preside Carlos Torres como primera entidad financiera, frente a los 47,5 millones que sumaban en 2015. En estos cuatro años el banco ha crecido en 8,8 millones de clientes vinculados gracias "al empuje de su cartera de clientes digitales, que se ha más que duplicado a lo largo de ese mismo periodo de tiempo”, para situarse en los 32,1 millones de clientes, frente a los 15,3 millones de 2015, según subraya la propia institución financiera.
Según un análisis de la entidad, los canales móviles se han convertido en la principal palanca para captar nuevos clientes y en el índice de satisfacción.
Así, cerca del 67% de los 32,1 millones de clientes digitales utiliza sólo sus dispositivos móviles para operar con el banco, mientras que un 23,7% lo hace tanto a través de la web como de la plataforma móvil del banco.
En algunos países estos porcentajes son mucho más pronunciados, como en Turquía, donde un 73,1% de los usuarios son exclusivamente móviles, con un 20% de usuarios mixtos y un 7% de usuarios no móviles, o México, el más claro exponente de esta tendencia, donde un 87,5% de clientes es exclusivamente móvil, un 7,5% mixto y menos de un 5% no móvil, según datos facilitados por la entidad.
En España, el porcentaje de usuarios móviles se sitúa en el 56,8%, frente a un 33% de mixtos y poco más del 10% de no móviles. Además, un 82% de la operativa de BBVA ya está disponible en modalidad de autoservicio a través de sus plataformas digitales, lo cual tiene ya un impacto muy notable en las métricas de uso de los canales digitales del banco por parte de los clientes.
Fuentes del banco explican que la duración de las sesiones en la aplicación BBVA viene creciendo año tras año. En España, la duración media de las sesiones se sitúa en los 2,4 minutos por visita, frente a 1,1 minutos hace un año. En Colombia, la duración media de cada sesión se ha situado en los 7,7 minutos este año, frente a los 6,5 minutos de hace 12 meses.
Esto se debe principalmente a los cambios en los patrones de actividad de los usuarios durante el tiempo que permanecen conectados. De esta forma, en diciembre de 2018, los usuarios dedicaban un 44,6% del tiempo de duración de sus sesiones a consultar información disponible en la página principal de las plataformas, principalmente datos básicos sobre sus cuentas.
De la misma manera, un 37% del tiempo lo pasaban a obtener más información sobre su situación financiera, un 7% llevando a cabo alguna transacción, y un 5% informándose sobre otros productos y servicios. Un año más tarde, el tiempo que los usuarios pasan en la página principal ha descendido hasta un 38%, frente al 44,5% que dedican a recabar más información y recomendaciones sobre su situación financiera, o el 6% a informarse sobre productos y servicios.
El porcentaje de tiempo que dedican a realizar transacciones sigue siendo el mismo.
David Puente, responsable global de soluciones de cliente, ha recordado que “como anunció la semana pasada BBVA, una de nuestras prioridades estratégicas es centrarnos más en ayudar a nuestros clientes a mejorar su salud financiera. Lo que estamos viendo muy claramente es que a medida que ponemos a disposición de nuestros usuarios más servicios, información y recomendaciones personalizadas a través de nuestras plataformas digitales, los clientes están comenzando a prestar más atención a esta información que le ayuda a tomar mejores decisiones sobre sus finanzas”.
El banco añade que gracias a esta estrategia y al nivel de satisfacción que genera entre los usuarios, BBVA se ha convertido en la entidad más recomendada por sus clientes en España, México, Argentina, Colombia y Perú, y la segunda en Turquía y Uruguay, según el índice NPS (del inglés, Net Promoter Score).
