Santander triplicará el número de gestores digitales para llegar a 2.000 este año
Acaba de inaugurar dos centros más de atención remota, en Sevilla y Valencia y tiene previsto ampliar más el de Madrid
La búsqueda de la rentabilidad se ha convertido en una obsesión para la banca europea. Su mejora, de hecho, es una de las principales recomendaciones en las que ha insistido el Banco Central Europeo a las entidades financieras para el presente ejercicio. Ante los tipos de interés en negativo las vías más rápidas y factibles para mejorar la rentabilidad son una subida de las comisiones, algo que ya han puesto en práctica casi todos los bancos; y seguir con el recorte de costes. Esta última medida es más efectiva para subir la rentabilidad, pero muy traumática para la plantilla, ya que conlleva cierre de oficinas y recorte de empleo.
Estas dos medidas, no obstante, están avaladas por los supervisores, que claman por una banca más digital para recortar costes y para que las entidades tradicionales no pierdan cuota de mercado ante las fintech. Ante estas perspectivas y ante el cambio de costumbres de los clientes, la banca está acelerando sus proyectos de digitalización. Este es el caso de Banco Santander.
La entidad que preside Ana Botín ha decidido dar el mayor impulso desde su creación a su servicio Santander Personal, el canal online de gestores remotos. Esta iniciativa se produce justo tras finalizar la reestructuración de la entidad en España al haber concluido la fusión de la red de Banco Popular, con el cierre de 1.150 sucursales, y la salida de 3.023 empleados. Aunque quedan pendientes por salir 130 trabajadores pertenecientes al área de riesgos y de recursos humanos.
Santander Personal, un servicio de gestión personalizado y especializado a través del teléfono, videollamada y email, se lanzó en 2010, con apenas 15 gestores, y fue en 2017 cuando el banco decide impulsarlo y cierra el año con 200 gestores. El ejercicio que acaba de finalizar sumó un total de 600 empleados y, según varias fuentes financieras, durante el presente año este número se multiplicará por 3,3 veces para llegar a los 2.000 gestores.
El 20% de las hipotecas del banco en España se hacen a través de este canal
Fuentes de la entidad aseguran que en los próximos meses “Santander España continuará apostando por este modelo de gestión para clientes que por su estilo de vida no tienen tiempo para ir a las oficinas, pero demandan asesoramiento y nuevos canales de relación, de tal manera que inauguraremos nuevos centros y se irá aumentando el número de gestores”.
Santander ya cuenta con cinco hubs en los que se ubican estos gestores digitales: Madrid (que lo va a ampliar más), Barcelona, Cantabria, Sevilla y Valencia. Estos dos últimos espacios se han abierto recientemente.
En la actualidad, el banco ya comercializa en España a través de este servicio el 21% de los préstamos al consumo, el 20% de las hipotecas, el 13% de los fondos de inversión, el 12% de los seguros, el 10% de los planes de pensiones y el 9% de créditos y prestamos. El banco explica que ha desarrollado unidades de gestión para todos los segmentos (particulares, select, privada, negocios, autónomos y pymes).
Fuentes sindicales aseguran que el nuevo número de gestores digitales el muy alto y temen una nueva oleada de recortes de plantilla en próximos ejercicios.
El perfil de los clientes de Santander Personal es muy digital (100%) y muy fiel (el 70% de los clientes bajo este perímetro de gestión son vinculados). El modelo de gestión es “muy valorado por los clientes, como así lo muestra nuestro índice de recomendación (NPS) que se sitúa en un 77%”, explica el banco. Santander Personal es un canal con gestores asignados a cada uno de los clientes para que realicen todas sus gestiones de forma personal. Además, los clientes cuentan con el mismo servicio y personal que ofrece la entidad en la oficina “sin desplazamientos”, insisten en el banco.