Medios de pago

Las entidades de pago deben tener servicios de atención al cliente

El Ejecutivo afianza los requisitos de seguridad y completa la norma de pagos para asegurar reglas homogéneas

Imagen de la fachada del Banco de España, Madrid.
Imagen de la fachada del Banco de España, Madrid. Pablo Monge

Los agregadores y entidades de pago deberán contar con un servicio de atención
al cliente y sistemas de protección contra el fraude, según una orden ministerial y un real decreto aprobado este viernes por el Consejo de Ministros, y que previsiblemente saldrá en estos días en el Boletín Oficial del Estado (BOE). Esta era una de las reclamaciones llevadas a cabo por la banca, que consideraba inicialmente que al final los clientes iban a reclamar a su entidad financiera en caso de problemas en los pagos con terceros en vez de a estas entidades tras ceder sus datos bancarios.

Las entidades y agregadores tendrán que contestar al cliente tras su reclamación en un máximo de 15 días. Si la firma rechaza la queja del usuario, este podrá acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, cuyas resoluciones no son vinculantes, y como último término el cliente podrá acudir a la la justicia. Aunque si el PSOE logra formar Gobierno, creará una autoridad de protección del cliente financiero cuyos dictámenes sí que serán de obligado cumplimiento.

Este real decreto tenía que haber entrado en vigor en 2018, pero se demoró en algunos flecos como el actual, por ello el Gobierno en funciones lo ha aprobado este viernes con carácter de urgencia.
La directiva persigue lograr un sistema de pagos “seguro” y común para el conjunto de Europa, que asegure a todos los usuarios de la cadena efectuar “las transacciones de manera ágil, eficiente y segura”, además de fomentar la innovación y la competencia abriendo la actividad a agentes no tradicionales, explicaron fuentes del Ministerio de Economía.

La nueva regulación también fija que será el Banco de España quien se encargará de regular y supervisar todas estas firmas. Además, comprobará que estas entidades cuenten con el servicio de atención al cliente y sistemas de protección contra el fraude y que estén en funcionamiento. Si incumplen, el supervisor les aplicará el régimen sancionador de referencia de solvencia bancaria, e incluso puede llegar a retirarles la licencia para operar, explican fuentes de Economía.

Las autorizaciones para prestar servicios por parte del Banco de España serán proporcional a su dimensión y actividad. De esta forma, las firmas más pequeñas denominadas ‘smalls payments’ que acrediten que no prevén tramitar operaciones por más de 3 millones de euros al mes durante un año, la autorización será más flexible y se resolverá en 20 días, incluso con silencio administrativo. Para el resto el plazo será de tres meses y el silencio administrativo será considerado negativo.

En la actualidad, hay 43 de estas empresas de pago registradas en el Banco de España, pero en el país pueden operar todas las autorizadas por otros Estados miembros de la Unión Europea.
La normativa llega en un momento en el que las big tech coquetean con la posibilidad de hacer banca inicialmente a través de firmas de pago. En estos casos, Google, Amazon Facebook o y Apple deberían cumplir las mismas normas que el resto de los operadores si desarrollan el mismo negocio. Aunque en la actualidad no están ofreciendo servicios de pagos, pues las herramientas como Apple Pay o Samsung Pay solo encriptan las tarjetas de crédito y las comunican con los TPV.

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