Perfil de consumidor que reclama: hombre, mayor de 55 y que gana 5.000 euros al mes

Los afectados acuden menos a la justicia y se quejan más por las redes

Perfil de consumidor que reclama: hombre, mayor de 55 y que gana 5.000 euros al mes
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Acudir a la justicia para reclamar no es cosa de todo el mundo. Y quienes no se lo piensan tienen un denominador común: son hombres, mayores de 55 años y con unos ingresos mensuales en su hogar superiores a 5.000 euros. Este es el perfil de consumidor que en España, por vía judicial o administrativa, decide reclamar sus derechos cuando considera que ha sido injustamente tratado, según una encuesta de Reclamador.es y Adhara Research Marketing Tools.

Llama la atención que el segundo perfil más habitual es drásticamente diferente. Se trata de mujeres de entre 35 y 54 años con ingresos mensuales en su hogar de menos de 1.000 euros. La pregunta es obvia: ¿de qué depende que un colectivo tenga más tendencia a exigir justicia? ¿De su formación?, ¿de su poder adquisitivo? Según el estudio, los que finalmente deciden no reclamar lo hacen por varios motivos. En primer lugar, casi el 40% de los que desiste asegura que hubiera continuado con su demanda si hubiese tenido un asesoramiento profesional que le explicara qué puede o no reclamar, y cerca del 35% si hubiera tenido más conocimiento sobre sus derechos.

En segundo término, la capacidad económica del demandante también es un factor decisivo: uno de cada tres entrevistados hubiera litigado si tuviera un mayor poder adquisitivo para pagar a un abogado. Según explican desde Reclamador.es, la creencia de que acudir a la justicia es algo elitista ha llevado a algunas empresas a cambiar su modus operandi. Así, cobran por sus servicios cuando el cliente recibe su indemnización, sin adelantar ninguna cantidad para iniciar el proceso.

La edad también habla sobre la voluntad de reclamar. En 2019, si bien las personas de más de 55 años son las que más se decidieron por demandar, solo uno de cada diez de los menores de 35 años afirma que ha reclamado ante un problema con una compañía. “Es posible que dentro de unos años esta cifra aumente gracias a la consolidación de empresas legaltech que acerquen la figura del abogado al ciudadano”, comentan desde la compañía.

¿A quién se reclama?

Los sectores de las telecomunicaciones (problemas con operadores de telefonía) y la banca (cláusulas abusivas o hipotecas multidivisa) son los que más reclamaciones recibieron este año en toda España, con el 62% de menciones y 48%, respectivamente. Ambos ámbitos copan las dos primeras posiciones del ranking en las tres ediciones del informe.

No hay que olvidar, según señalan desde Reclamador.es, que “pronto se conocerá la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE sobre el índice IRPH, que puede abrir un nuevo frente de batalla entre consumidores y bancos si el dictamen fuera favorable a los intereses de los hipotecados”.

Problemas con vuelos

Sin embargo, la novedad la encontramos en la tercera plaza. El sector de las aerolíneas, tras la elección del 44,7% de los encuestados, asciende al tercer puesto y coge fuerza como uno de los que más problemas legales genera. Las reclamaciones aéreas derivadas de cancelaciones o retrasos y el verano convulso que han vivido las aerolíneas por las huelgas de personal y problemas operacionales han provocado que el cuarto sector más reclamado en 2018 suba unos siete puntos este año. Así, desbanca al sector asegurador (42,2%), que ahora pasa a la cuarta posición.

Por el contrario, los ámbitos que los consumidores citan con mucha menor frecuencia son el de salud (14,9%), pagos de impuestos (20,7%) y compras en el sector minorista (33,8%).

Menos descontentos

Una de las conclusiones que más llaman la atención del informe es el descenso de usuarios que reconocen haberse sentido injustamente tratados por una compañía. En el año 2017, el 90% de los consumidores entrevistados admitió alguna mala práctica de una empresa con la que había tenido una relación comercial o dijo que conocía a alguien que la había sufrido.

En 2018, ese porcentaje bajó hasta el 87,3% y este año la cifra se sitúa en el 81,7%. De estos, solo el 12,6% se inclinó en 2019 por iniciar una reclamación administrativa o judicial. Este dato muestra que los ciudadanos reclaman cada vez menos, de acuerdo a las cifras de años anteriores: el 17,6% de los entrevistados sí reclamó en 2018 y el 24,3% en 2017.

Redes sociales

Mientras que las reclamaciones judiciales sufren descensos considerables, desde Reclamador.es ven preocupante la tendencia de los consumidores a utilizar cada vez más las redes sociales para quejarse. Un comportamiento que no provoca, sin embargo, que vayan más allá en la protección de sus derechos e inicien una reclamación eficaz. Las quejas se han duplicado respecto al año anterior hasta llegar al 30,1%.

A su vez, cada vez son más los ciudadanos que no hacen nada (ni quejas por teléfono ni en redes sociales, ni se informa sobre sus derechos) ante un problema con una compañía: el 2,3% de los encuestados en 2019 ha manifestado que no hace nada y obvia el problema, frente al 2% de 2018 o el 1,4% de 2017.

Murcia, Canarias y Navarra, a la cabeza

Regiones más activas. El top 3 de comunidades donde los consumidores mencionan que reclamaron por la vía administrativa o judicial tras ser injustamente tratados por una empresa lo forma, en primer lugar, la Región de Murcia, donde el 17,3% de los encuestados afirma haber usado estas vías para luchar por sus derechos. En segundo puesto está Canarias, con el 16,4%, seguida de Navarra (15,7%). Por el contrario, las regiones donde menos consumidores han reclamado por sentirse defraudados por una empresa son el País Vasco (6,5%), Cataluña (6,8%) y Aragón (9,7%).

Los que pasan de ir a los tribunales. A pesar de la alta voluntad para reclamar de los murcianos y canarios, el informe destaca que son también estas dos autonomías en las que más consumidores no hicieron nada ante un problema con una compañía. Una conclusión que demuestra la disparidad de actuación entre los afectados. Sin embargo, Navarra se posiciona como la región más activa, ya que es la tercera donde más se reclama pero, a la vez, ningún encuestado manifestó que se quedó quieto al ver vulnerados sus derechos. Por su parte, Cataluña es la más inmovilista en términos de reclamaciones. Según el estudio, el 4,1% de catalanes no acude por ninguna vía a defender sus derechos frente a las empresas, la cifra más alta.

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