En la piel de los excluidos del sistema financiero

La Fundación Microfinanzas BBVA utiliza la gamificación para la formación de sus empleados

La peruana Guisela Martínez conduce su camión, con el que transporta carbón y ladrillos, y que adquirió con un crédito de la Fundación Microfinanzas BBVA, que la asesora en su proyecto empresarial.
La peruana Guisela Martínez conduce su camión, con el que transporta carbón y ladrillos, y que adquirió con un crédito de la Fundación Microfinanzas BBVA, que la asesora en su proyecto empresarial.

Proveer de productos y servicios financieros adecuados a lo largo del tiempo a emprendedores con pocos recursos y excluidos es clave para generar desarrollo, mitigando la pobreza y sus consecuencias. Con este objetivo se constituyó en 2007 la Fundación Microfinanzas BBVA, que opera a través de seis entidades en cinco países de América Latina: Chile, Colombia, Panamá, Perú y República Dominicana.

Para las organizaciones sin ánimo de lucro, como la Fundación Microfinanzas BBVA, los resultados financieros no son prioritarios y, por eso, cobra especial importancia el impacto social de su actividad y la generación de valores intangibles. El eje del modelo de actuación es por tanto el conocimiento individual del cliente, su entorno y la realidad de su hogar/empresa. En cada caso ha de tenerse en cuenta su perfil y sus características de vulnerabilidad. Y ello se hace posible mediante modelos de gobierno corporativo que incorporen los mejores principios de responsabilidad social.

Para avanzar en este propósito, la fundación ha apostado por una formación innovadora que impulse el talento de los más de 8.000 empleados del grupo, con programas como Héroes, un juego interactivo basado en la gamificación.

“Uno de nuestros objetivos como fundación es desarrollar el sector, transformarlo y modernizarlo”, afirma Fabián Goldberg

“Héroes está pensado para las personas a las que atendemos, que son vulnerables y que hacen muchísimos esfuerzos para sacar a sus familias adelante, con muchos obstáculos en el día a día”, explica Fabián Goldberg, responsable de Héroes de la Fundación Microfinanzas BBVA. “Pero también es un cruce con otro tipo de héroes que son nuestros asesores que salen a visitar a estos clientes y ayudarlos día a día, a veces muy lejos”, continúa.

En Héroes el usuario tiene la oportunidad de vivir en primera persona la misión corporativa y así se genera un mayor compromiso y una rápida inmersión en la labor principal de apoyar el progreso de emprendedores de bajos recursos.

En el primer nivel del juego, el jugador adopta la identidad de una emprendedora rural para empatizar con sus dificultades en primera persona. En los siguientes niveles, aprende las mejores prácticas cobrando la identidad de un gestor comercial que deberá asesorarla bien y construir una relación a largo plazo. El juego plantea situaciones reales, problemas cotidianos, buenas y malas prácticas que surgen en el día a día.

Después de un periodo de prueba piloto desde enero de 2018, el despliegue definitivo se realizó en abril de este año. “Vamos incorporando 200 o 300 por mes porque nuestras redes de oficinas están muchas veces alejadas, con poca infraestructura de comunicación y no podemos abrumar la red”, señala Gold­berg. “Ya llevamos 1.800 jugadores registrados, con el objetivo firme de en un año llegar a todos. La red es nuestro obstáculo más importante”, puntualiza.

Mejores prácticas

El juego es ya un referente de implantación de las mejores prácticas de la fundación. El juego nació como un proyecto para las nuevas incorporaciones a la fundación. “Yo lo pensaba como una especie de simulador de vuelo para los nuevos pilotos, para que rápidamente pudieran ver algo real parecido a lo que se van a enfrentar. Pero nos dimos cuenta de que servía como refuerzo para sus compañeros con más experiencia y después lo empleamos también en servicios centrales. Al final es un juego para entrenamiento y también para sensibilizar y enseñar”, asegura su responsable.

La fundación ya está recopilando datos aportados por los jugadores, lo que permitirá “crear un mapa de debilidades y fortalezas para seguir formando”, apunta Goldberg.

El juego está pensado para que los empleados puedan completarlo en unos 40 minutos, “tomándote tu tiempo en cada pregunta”.

En proyecto está ahora seguir incorporando otros niveles y otros juegos similares, “tenemos uno previsto en términos de diversidad y también en refuerzo de valores y comportamiento”, pues “la gamificación es una línea sólida porque vemos que es muy efectiva, deja huella y es eficiente en términos de tiempo. Y a la gente le encanta aprender jugando”, asevera el ejecutivo de la fundación.

“Nuestra idea es abrir al sector todos estos contenidos que desarrollamos. Uno de nuestros objetivos como fundación es desarrollar el sector, transformarlo, modernizarlo y aportar diferentes líneas para que tenga más éxito y para que las microfinanzas en general tengan más éxito”, argumenta Goldberg.

Banca relacional

La Fundación Microfinanzas BBVA, entidad sin ánimo de lucro, fue constituida en 2007 por BBVA con una dotación de 300 millones de dólares para apoyar a personas vulnerables que cuenten con actividades productivas.

Su objetivo es promover el desarrollo económico y social, sostenible e inclusivo de estos emprendedores, a través de un modelo basado en la banca relacional (finanzas productivas), y lo hace a través de seis entidades microfinancieras en cinco países latinoamericanos. Bancamía, en Colombia; Financiera Confianza, en Perú; Banco Apodem, en República Dominicana; Fondo Esperanza y Emprende Microfinanzas, en Chile, y Microserfin, en Panamá.

Desde su creación, la fundación, a través de su grupo de entidades, ha entregado un volumen de créditos de más de 12.400 millones de dólares a emprendedores de escasos recursos. Actualmente (primer trimestre de 2019) atiende a más de dos millones de personas con 8.159 empleados y 572 oficinas. El crédito medio es de 1.388 dólares.

Normas