Análisis de voz

Predictiva evita que las llamadas telefónicas sean ‘cajas negras’ para las empresas

La 'startup', que capta 2,5 millones, crea una tecnología que analiza e interpreta las llamadas de atención al cliente y venta telefónica

Pablo Enciso, CEO de Predictiva (arriba, el primero por la izquierda), junto a gran parte del equipo de la startup malagueña.
Pablo Enciso, CEO de Predictiva (arriba, el primero por la izquierda), junto a gran parte del equipo de la startup malagueña.

El 92% de las interacciones entre empresas y clientes tiene lugar hoy vía telefónica. Pero estas llamadas resultaban ser como una “caja negra” para las compañías hasta ahora porque no existía una tecnología capaz de procesar y analizar esa información de forma masiva y escalable. Así lo cuenta Pablo Enciso, CEO de Predictiva, una startup malagueña que asegura haber resuelto este problema, que se resume en que ahora mismo solo un 1% de esas llamadas se revisan manualmente, “y ello pese a que dichas conversaciones son una fuente muy valiosa de información para las empresas, pues en ellas los clientes arrojan claves sobre el servicio y los productos de las compañías, las ofertas de la competencia o avisan de que pueden abandonar el servicio”, continúa el emprendedor español.

Predictiva se puso en marcha en 2016 y ha desarrollado una tecnología basada en aprendizaje automático y lenguaje natural que estructura y analiza la información presente en las llamadas de atención al cliente (a través de un call center, por ejemplo) o venta telefónica. ¿Con qué fin? “Para automatizar procesos y ahorrar costes (algo importante en los call centers externalizados que operan sobre márgenes pequeños), mejorar la experiencia de cliente y aumentar la conversión de ventas”.

Su tecnología aplicada al call center es capaz de supervisar y auditar las llamadas, identificando si una incidencia se resuelve correctamente por parte del agente que la atiende, si el cliente queda satisfecho o, si la información contractual de una venta telefónica queda correctamente articulada en la llamada.

Pero, además de robotizar los procesos de control de calidad y compliance en call centers, la tecnología de Predictiva está siendo utilizada para anticipar una baja de un cliente en una compañía y poder tomar medidas para evitarlo; para valorar la satisfacción de los clientes sin necesidad de utilizar encuestas, después de la atención telefónica recibida, y también para identificar los patrones de los agentes que generan mayor conversión en venta telefónica. “Parametrizamos por qué unos agentes venden más que otros para enseñar a los menos experimentados para que aprendan las mejores prácticas”, indica Enciso.
Identificar contexto

El directivo asegura que en España no hay ninguna empresa que ofrezca una tecnología similar a la de Predictiva en el mercado de Speech Analytics (sí las hay en EE UU e Israel, asegura). “Nuestra tecnología, a diferencia de otras herramientas analíticas, no solo analiza comportamientos en función de las palabras sino que identificamos contexto, lo cual nos permite dar una visión más global de la realidad”, sostiene.

Predictiva acaba de captar 2,6 millones de euros en su primera ronda de financiación. “Hasta ahora nuestro crecimiento ha sido a pulmón”, continúa. La ronda ha sido liderada por Swanlaab Venture Factory, gestora hispano-israelí con oficinas en Madrid y Tel Aviv, junto a Sabadell Venture Capital y el programa europeo de financiación de la I+D+i Horizon 2020. Los asesores de esta operación han sido Fourlaw y Across Legal.

“Esta operación nos da la oportunidad de hacer llegar nuestra solución a nuevos mercados internacionales. Con los fondos captados queremos sobre todo ganar en escalabilidad comercial, ampliando nuestro equipo en España y entrando en nuevos países como EE UU, Colombia, México y Chile. También en Perú, donde ya tenemos algún proyecto”.

La startup, que facturó el pasado año 431.000 euros, ya dio beneficio en ese ejercicio, “aunque volveremos a aplazar el break even por el volumen de inversiones que queremos hacer para escalar el negocio. Entre otras cosas, en un año multiplicaremos por dos o por tres la plantilla. Ahora somos 11 personas”.

Verónica Trapa, directora de Swanlaab, sostiene que Predictiva opera en un mercado “de gran potencial”, pues “la necesidad de optimizar las interacciones telefónicas y aportar valor real es un tema prioritario para muchas corporaciones”.

Elegida por MásMóvil

Proyecto piloto. Predictiva cuenta ya con varios clientes en España y algunos proyectos en Perú. No revelan nombres por confidencialidad, pero apuntan que están enfocados en los sectores de telecos, seguros y banca. También en el de call centers. La startup fue seleccionada por la aceleradora MASventures, del Grupo MásMóvil, para desarrollar un proyecto piloto.

Subvención. El pasado junio, la CE, dentro de su fase de subprograma Instrumento Pyme Fase 2 del programa marco de financiación de la I+D+i Horizonte2020, le concedió una subvención de 1,1 millones por su tecnología de identificación contextual. “Todo gira en estructurar secuencias de información que no están estructuradas (las de las llamadas) y, a partir de ahí, aplicar casos de uso”, dice Enciso.

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