Banca

CaixaBank vincula al millón de clientes en su servicio online inTouch

Tras el ERE acordado la semana pasada estos centros, que utilizan la tecnología big data, ganan protagonismo en el banco, cuyo reto es llegar a los 2,6 millones de clientes en 2021

El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar,
El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, REUTERS

CaixaBank ha conseguido dar el salto en su servicio digital sinTouch al alcanzar ya el millón de clientes desde su lanzamiento en noviembre de 2016. Intouch es el servicio de gestor personal a distancia que atiende a los clientes a través de centros exclusivos. Cuenta con una tecnología big data para dar servicios diferenciales, además tiene un servicio similar al muro de Facebook para incluir mensajes.

Con la reciente inauguración de los centros de Vigo y Málaga, las 14 direcciones territoriales de la entidad ya cuentan con un centro InTouch, según informa el banco. El plan estratégico 2019-2021 de la entidad que reside Jordi Gual establece el objetivo de alcanzar los 2,6 millones de clientes en 2021.

Cuando CaixaBank lanzó este servicio como un proyecto piloto de gestor remoto en Madrid entre más de 9.000 clientes calculaba que los pontenciales clientes interesados en este servicio ascenderían a unos 800.000, pero las cifras han superado sus espectativas.

Tras el ERE acordado con el 58% de los sindicatos la semana pasada, este servicio online se ha convertido en una pieza estratégica para atender a los clientes que operan en los canales remotos, ya que el plan del banco es cerrar más de 800 sucursales y prescindir de 2.023 empleados, el 7% de la plantilla en menos de dos años.

A través de InTouch se ofrece atención personalizada a los clientes a través de los canales online de comunicación y de contratación de la entidad, desde la videoconferencia hasta la mensajería instantánea, todo ello basado en la relación “de confianza que ofrece un gestor personal experto”, recalcan fuentes de CaixaBank. Estas mismas fuentes mantienen que el éxito de este servicio se encuentra en que a los clientes a los que se les ofrece el servicio “son digitales, que no acuden a la oficina con asiduidad y que disponen de menos tiempo en su día a día”. Y añaden que el sistema inTouch “permite mejorar la productividad y dar un servicio de máxima calidad a estos usuarios”.

En la actualidad inTouch cuenta con 550 gestores, pero el objetivo es alcanzar los 1.300 gestores en 2021.

La entidad explica que eligen a los clientes que pueden disfrutar de “una meticulosa selección del público, apoyada en las capacidades de big data y analytics del banco, que permiten dirigirse a los clientes más adecuados para el servicio y ofrecerles los productos que más se ajustan a sus necesidades, hasta una metodología y procedimientos aplicados con rigor y constancia”.

Esta metodología asegura que los gestores atiendan a toda su carteras de clientes contactándoles, como mínimo, cuatro veces al año y ofreciéndoles productos y servicios adecuados a sus necesidades y perfil comportamental; tener respuesta en un día; organizar la actividad del día a día diferenciado la parte de gestión comercial de la administrativa; y el aprendizaje continuo del equipo. “Todo ello forma una rueda que se retroalimenta redundando en mejores ratios de eficacia y eficiencia en la gestión comercial y en curvas de aprendizaje de los gestores acortadas”, subrayan fuentes del banco.

CaixaBank fue elegido el viernes, por segundo año consecutivo, Banco Más Innovador de Europa Occidental por la revista estadounidense Global Finance, que premia a la entidad por la innovación de sus productos y servicios.

Una eficiencia por debajo del 55%

Estrategia. CaixaBank contaba en 2017 en este servicio con 60 gestores. Su objetivo incluido en su plan estratégico es alcanzar un ratio de eficiencia menor al 55%, frente al 53% de cierre de año, un porcentaje que según los analistas es conservador. CaixaBank explicó en la presentación en noviembre de su plan estratégico que preveía un ratio de capital CET1 del 12% (más 100 puntos básicos de buffer transitorio para absorber potenciales impactos regulatorios) y una rentabilidad (ROTE) por encima del 12% (con hipótesis de curva de tipos de interés plana, el ROTE superaría el 10% en 2021).

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