Finanzas

ING, Openbank y EVO, los bancos mejor valorados en España

La banca online toma la delantera según la consultora Bain & Company

Una oficina de ING Direct en Madrid.
Una oficina de ING Direct en Madrid.

Bain & Company ha realizado junto con Research Now SSI su noveno estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en banca minorista. Se trata de una encuesta a más de 152.000 clientes de banca en 29 países -8.000 en España-, para entender cuáles son los aspectos que más valoran los clientes y el rendimiento de los diferentes bancos en dichos aspectos.

Dicho estudio revela que los bancos tradicionales están todavía lejos del nivel de experiencia de cliente ofrecido por los bancos online y directos en las cinco áreas que más valoran los clientes: calidad de servicio, ahorro de tiempo, simplicidad, rentabilidad y reducción de incertidumbre. De hecho, en España, el podio en experiencia de cliente lo ocupan tres bancos online: ING, Openbank y EVO.

Además, el 54% de los encuestados afirma que confiaría su dinero a una firma tecnológica (Apple, Amazon, PayPal o Google) antes que a los bancos. Esta mayor confianza en las compañías tecnológicas se da, en especial, entre aquellos clientes más jóvenes. En Estados Unidos, cerca del 80% de los encuestados con edades entre los 18 y los 34 años estaría dispuesto a contratar productos bancarios con una compañía de tecnología que ya usa. Y el motivo fundamental para dicha predisposición es la excelente experiencia de cliente proporcionada por las tecnológicas frente a los bancos -especialmente en términos relativos-.

"A medida que crece la confianza del cliente en las empresas tecnológicas, el riesgo que supondría para los bancos su entrada en el negocio de servicios financieros aumenta. No se trata sólo de la potencial caída de ingresos, sino de la pérdida de la interacción directa con los clientes -y los valiosos datos que dichas interacciones generan”, declara Nicolás López, líder de la práctica de servicios financieros de Bain & Company en España.

Para reflejar esta tesis no hay nada más representativo que los medios de pago, uno de los puntos más frecuentes de encuentro entre el cliente y su banco. En muchos países, como Brasil, Hong-Kong, Corea del Sur o India, los proveedores no bancarios se han hecho más fuertes que los bancos en este espacio, llegando incluso a dominarlo. De acuerdo con el estudio de Bain, el 65% de los consumidores encuestados utiliza plataformas de terceros para efectuar los pagos. En China, este número asciende al 95% de los encuestados.

Para defenderse de potenciales incursiones de las grandes empresas de tecnología, la banca deberá fundamentalmente -según el estudio- cerrar la brecha en los aspectos de simplicidad y ahorro de tiempo; algo especialmente crítico si finalmente Amazon acaba lanzando una cuenta de bajo coste con un socio bancario. Para corroborar la necesidad de acometer un primer acercamiento digital y simple, los clientes encuestados indicaron que el 92% de los bancos online y directos destacan en cuanto al ahorro de tiempo, frente a solamente un 28% de los bancos tradicionales. Por otro lado, la banca tradicional tiene la oportunidad de extender su liderazgo en la categoría de reducción de incertidumbre -ligado a la seguridad que el cliente percibe-, apalancándose en una interacción personal de alto valor cuando sea necesario, especialmente cuando los clientes afrontan decisiones financieras importantes.

Entre los encuestados en España, los móviles y tabletas aparecen como el canal más utilizado, dentro del 90% del total de interacciones bancarias que se realizan a través de canales ‘no personales’. Además, los clientes que interactúan con su banco principalmente a través de dispositivos móviles presentan mayores índices de fidelidad. Dicho eso, cabe destacar que la sucursal continúa siendo el canal más utilizado entre los encuestados en España cuando se trata de compra de productos financieros.

“Tradicionalmente, las firmas tecnológicas han destacado en la oferta de experiencias digitales, sencillas y personalizadas demandadas por el cliente, y ese sería su principal caballo de batalla si decidieran entrar con fuerza en el sector bancario”, declaró Nicolás López. “Aún hay tiempo para que la banca tradicional reaccione ante esta amenaza. Y, de hecho, muchos bancos españoles ya lo están haciendo ligado a su proceso de preparación para PSD2, poniendo un especial énfasis en la generación de experiencias digitales sencillas apalancándose en la analítica avanzada de datos. Esa rápida reacción, junto con el espacio ya ganado por los bancos relacionado con la reducción de incertidumbre y rentabilidad; serán sin duda una de las claves para ganar la batalla futura.”

Normas