El 4% de clientes de electricidad y el 5% de gas presentó una queja en 2017
Las comunidades autónomas con más reclamaciones fueron Galicia en el sector eléctrico, con 7,5%, y Murcia en el sector del gas, con el 7% En el sector eléctrico, la calidad de suministro acumuló el 12% de las quejas y en el gas, las reclamaciones por la deficiente atención al consumidor fueron el 13% de los casos
Los consumidores de compañías eléctricas y del sector del gas presentaron en 2017 un total de 1.506.749 reclamaciones, de las cuales 1,13 millones pertenecen al sector eléctrico (4% de los consumidores), suponiendo una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes.
Se trata de la primera vez que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) obtiene datos de las eléctricas, tras una resolución que publicó el año pasado al respecto en las que obligaba a las compañías a suministrar información. Más de la mitad de estas reclamaciones recibidas en 2017 se debieron a discrepancias en la medida de los consumos y en facturación y cobro.
En el sector gasista, las reclamaciones ascendieron a 369.762, un 5% de los clientes, según datos ofrecidos por la CNMC. Esto supone 5 reclamaciones por cada 100 clientes al año. En este sector el 45% de las quejas estuvieron relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación.
Según la CNMC, en el sector eléctrico, la calidad de suministro acumuló el 12% de las quejas, y en el gas, el 13% de los casos fueron reclamaciones por la deficiente atención al consumidor, incluidos los incumplimientos en la hora de las revisiones periódicas. En ambos sectores, alrededor del 80% de los requerimientos fueron presentados al comercializador y el resto al distribuidor. De las presentadas al comercializador, en torno al 40-50% precisaban de la intervención del distribuidor.
Del total de reclamaciones presentadas durante 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural fueron consideradas como procedentes por las empresas, y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor. Mientras, el 56% y el 62%, respectivamente, se consideraron improcedentes o desfavorables.
Galicia se posicionó como la comunidad autónoma donde los consumidores presentaron mayor número de reclamaciones en el sector eléctrico, con el 7,5%, seguida de Castilla La Mancha y Madrid aglutinando casi el 60% de reclamaciones. Por el contrario, son Ceuta y Melilla donde solo el 0,6 de cada 100 usuarios mostraron discrepancias con el suministro electrónico.
En el sector del gas, Murcia fue la comunidad con más reclamaciones con un 7%, en términos relativos, seguida de Castilla La Mancha y Galicia con 6,9 y 6,4 respectivamente.La comunidad con menos quejas fue País Vasco con una media de 2,6 reclamaciones por cada 100 usuarios. El canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación fue el telefónico (el 78% en el gas y el 61% en la electricidad), seguido del presencial.
La CNMC destacó que los comercializadores de referencia recibieron menos reclamaciones que los comercializadores en el mercado libre, en el caso de consumidores domésticos con derecho a precio voluntario para el pequeño consumidor.
Unión Fenosa Distribución y Eléctrica del Ebro fueron las distribuidoras que más reclamaciones recibieron por cada 100 puntos de suministro.
Respecto al plazo de resolución de las reclamaciones, el tiempo medio es de 10 días hábiles.