Malas prácticas de las telecos que terminan en los tribunales

La amplia lista de comportamientos abusivos tiene reflejo en el aumento de las reclamaciones

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Tres jóvenes usan sus teléfonos móviles. EFE

Subidas de precio unilaterales, servicios gratuitos que pasan a ser de pago, falta de transparencia en el sistema de facturación, problemas con la portabilidad, publicidad engañosa, utilización no consentida de datos personales, campañas de fidelización agresivas…; las compañías de telefonía e internet hacen uso de conductas comerciales cuya legalidad es ciertamente dudosa. Estos son solo algunos ejemplos de la amplia lista de prácticas abusivas que llegan a los tribunales.

Los comportamientos negligentes o poco respetuosos de las empresas de telefonía no solo afectan a sus usuarios, también se extienden a las relaciones laborales que las compañías telefónicas mantienen con sus empleados. En ocasiones, la presión por la venta puede llevarles a incurrir en actuaciones de dudosa legalidad. ¿Debe ser despedida la teleoperadora “agresiva” que, por ejemplo, cierra una venta sin informar correctamente al usuario?

Una sentencia de julio de este año declaró improcedente el despido disciplinario de una operadora a la que Jazztel acusó de engañar a tres ancianos en plena campaña de fidelización y de incumplir los protocolos de actuación establecidos. La carta de despido explicaba que la empleada cambió de tarifa a estos ancianos sin informarles adecuadamente de las características de la oferta y, lo que es más grave, sin avisarles de la grabación del consentimiento obligatorio. Sin embargo, el Tribunal Superior de Justicia de Galicia (TSJG) consideró que esta conducta no era merecedora de despido porque no hubo mala fe de la empleada. Para el tribunal, las directrices de la compañía eran “oscuras y difusas”, tanto que tuvieron que ser explicadas en una reunión posterior.

La falta de claridad de la compañía y la mala praxis a la hora de trasladar a los trabajadores las normas y reglas aplicables en las llamadas, determinó que el comportamiento “agresivo” de la empleada, que llevaba casi diez años realizando labores de telemarketing, no fuera merecedor de despido.

Tarifas “para siempre”

 La publicidad engañosa en los lanzamientos de nuevos contratos o servicios de las compañías ha tenido un supuesto paradigmático en la famosa tarifa “para siempre” del paquete Movistar Fusión. Poco después de su comercialización, Movistar anunció una subida de 5 euros en la tarifa a cambio de una incremento de la velocidad en la navegación. Facua denunció por este motivo a Telefónica ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y animó a los clientes a reclamar, recordándoles que una promesa publicitaria tiene fuerza contractual.

Entre las sentencias que han dado la razón al cliente está la dictada por un juzgado de primera instancia de Barcelona, en junio de 2016, que condenó a Telefónica a indemnizar con 35 euros a un afectado por la citada subida. El informe interno sobre las inversiones realizadas en mejoras de nada sirvió para que el juez considerase que la operadora había incumplido su promesa contractual, y que tenía que indemnizar por los daños y perjuicios causados al consumidor.

En cambio, el Juzgado de Primera Instancia n.º 48 de Madrid, respaldó en su sentencia la interpretación que Telefónica daba a la expresión “para siempre”, subrayando que las cláusulas contractuales ya avisaban a los clientes de la posible subida de tarifa en función de futuras mejoras.

 Listas negras

El uso indebido de los datos personales es otra de las cuestiones que llega a menudo a los tribunales. La Agencia Española de Protección de Datos ha impuesto multas millonarias a las principales compañías por estas prácticas ilegales. Un “clásico” es la cesión no consentida de los números de teléfonos de los clientes con fines comerciales.

Y si estos casos pueden provocar llamadas comerciales más o menos molestas, hay supuestos en los que la utilización indebida de los antecedentes laborales de una persona puede frustrar sus expectativas de trabajo en un futuro. Esto es lo que le sucedió a un empleado que, tras ser despedido por su empresa (subcontrata de Telefónica) por unos hechos que no fueron probados en juicio, fue incluido en un fichero de trabajadores conflictivos. Por este motivo fue vetado por Telefónica en posteriores entrevistas de trabajo. El Tribunal Supremo, en sentencia de noviembre de 2015, declaró ilícita la cesión de datos, porque no contó con el consentimiento del afectado y, además, porque estos no eran veraces y afectaban negativamente a la reputación del trabajador que fue indemnizado con 30.000 euros.

El consumidor tiene razón...

Inclusión en fichero de morosos. Según el Tribunal Supremo el daño moral por la inclusión indebida en un fichero de morosos no admite condenas simbólicas. En una reciente sentencia, de septiembre de 2017, el alto tribunal eleva de 1.500 a 8.000 euros la multa impuesta a Orange por este motivo.

Servicio postventa. El coste de una llamada a un número telefónico de servicio postventa no debe exceder del de una llamada estándar. El Tribunal de Justicia europeo así lo recuerda en una sentencia del pasado mes de marzo.

Identificación de llamadas. En enero de 2017, el Tribunal Supremo estimó la demanda de la fiscalía y declaró nula la cláusula por la que Telefónica comunicaba a sus clientes que el servicio gratuito de identificación de llamadas pasaría a ser de pago.

Desbloqueo del teléfono móvil. La cláusula que Vodafone incluía en sus contratos por la que podía cobrar por este servicio fue anulada por un juzgado de lo mercantil en una sentencia de noviembre de 2016. Su falta de transparencia obligó a Vodafone a devolver las cantidades cobradas para dicho desbloqueo.

Portabilidad del número. Es el derecho que tiene un cliente de cambiar de operador manteniendo su número de teléfono. La CNMC sancionó en 2016 a Telefónica y a cinco entidades revendedoras por irregularidades.

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