Bankia atenderá ya a un millón de clientes a distancia en dos años
1.000 gestores personales se encargarán del servicio de estos usuarios Ahora el 38,2% de todas las operaciones de la entidad se realizan por móvil
Bankia ha hecho una gran apuesta. Quiere ser el mejor banco digital de España, y en ello está. De momento, prevé alcanzar en 2019 el millón de clientes atendidos por gestores personales a distancia a través del servicio Conecta con tu experto, según ha apuntado el director de Negocio Multicanal de la entidad, Nemesio Fernández.
Este año pretende duplicar el número actual de clientes atendidos por estos gestores de los 300.000 actuales a 600.000 y ya en 2019 alcanzar el millón. Para lograr este objetivo, la entidad deberá contar con 1.000 gestores, tomando como referencia el número de usuarios que actualmente tiene en cartera cada gestor.
En la actualidad, Bankia cuenta con 470 gestores que ofrecen este servicio online, que provienen en un 95% de la red de oficinas de la entidad, pero que han sido formados para convertirse en comerciales digitales. Para ello, han recibido unas 26.320 horas de formación específica, ya que a través de este sistema, denominado conecta con tu experto, el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual a través de cualquier dispositivo digital de forma gratuita y puede realizar las mismas operaciones o gestiones que en la oficina tradicional.
El negocio gestionado por este sistema también se duplicará entre 2016 y 2017, al pasar de los 11.000 millones de euros a los 20.000 millones de euros. El 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente a los 25,7% de diciembre de 2015.
En el primer trimestre, coincidiendo con el impulso de Bankia en la venta de hipotecas, la entidad ha vendido más de un centenar de créditos para vivienda a través de estos gestores personales a distancia sin que el cliente haya pisado para nada la oficina.
Los productos más demandados a través de este servicio, de hecho, son préstamos al consumo, hipotecas, seguros, tarjetas de crédito y domiciliación de ingresos. Según datos proporcionados por Bankia, el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio es del 93%, frente al 89,2% del conjunto de la entidad.
Los gestores se organizan en equipos de diez personas por cada oficina virtual, y estas se agrupan en centros multicanal, ubicados en Alicante, Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria, Logroño, Madrid, Tenerife y Valencia. Actualmente hay 43 oficinas multicanal, que pasarán a 50 a finales de año y en ellas trabajarán más de 500 gestores. Cada cliente tiene un gestor asignado, que siempre será el mismo. Este servicio está disponible las 24 horas del día. Y entre 8:30 a 18:00 el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, contacta con una persona que forma parte de su equipo asesor.
En cuanto a las preferencias de los usuarios, el 66 % elige el teléfono móvil para contactar con el banco, en tanto que el 10% opta por el correo electrónico.Respecto al horario, el 61% de las personas prefiere que la comunicación con sus gestores se realice por la tarde. Un nuevo servicio que acaba de incorporar es el vídeo unidireccional, que permite la posibilidad de que el cliente pueda ver a su gestor mientras habla con él, así como ver el contenido de su pantalla, donde el gestor le pueda mostrar información comercial, guiarle por la web corporativa, etc.
A cierre del pasado ejercicio, el 37,6% de sus clientes utilizaba distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% del año anterior. Esta cifra aumentó hasta el 38,4% en marzo de este año y, de ellos, el 43,3% es considerado puramente digital, ya que realiza más del 90% de sus operaciones por internet.
En la actualidad todas las entidades financieras buscan mejorar sus servicios digitales, ya que supone un ahorro de costes y una mejora de la productividad. En el caso de Bankia, y según ha explicado Fernández, el nivel de productividad en las carteras de estos gestores digitales de la entidad es “más elevada”, en torno a un 40% más. Esta mejora se explica porque los gestores a distancia cuentan con más clientes que los de la red de oficinas, ya que hay parte de la operativa que es efectuada por los clientes por su cuenta.