Fundación DKV Integralia, que emplea a 332 personas, gestiona el ‘contact center’ del DNI

Cita previa con la integración laboral de la discapacidad

Ángel Algaba dirige el centro de Fundación DKV Integralia en Madrid.
Ángel Algaba dirige el centro de Fundación DKV Integralia en Madrid.

Poco a poco, las personas con discapacidad están contribuyendo a eliminar las barreras físicas que les impiden su normal desarrollo personal, pero también la mentales, tanto o más difíciles de derribar que las físicas, como el acceso al empleo.

En los últimos años son muchas las iniciativas que han apostado por la inclusión laboral de las personas con discapacidad. Uno de estos proyectos es el de la aseguradora DKV, que ya en 1999 decidió satisfacer una necesidad empresarial, la mejora de la atención al cliente de la compañía, con la creación de un contact center gestionado por personas con discapacidad. Nació así la Fundación DKV Integralia. Su impulsor, Josep Santacreu, consejero delegado de DKV Seguros, es también presidente de la fundación.

El 9 de febrero de 2000, el contact center de El Prat de Llobregat atendía la primera llamada de un cliente de DKV, haciendo realidad el primer proyecto de acción social estratégica de DKV Seguros, el único de Europa de estas características en ese momento. “Pronto, desde la fundación vieron que las necesidades de atención al cliente estaban cubiertas con el centro de El Prat y que para cumplir su objetivo fundacional de integración de personas con discapacidad era necesario abrirse a clientes externos”, cuenta Ángel Algaba, director del centro de Fundación DKV Integralia en Madrid. “Los primeros clientes externos fueron del área sanitaria, por la vinculación de DKV con los seguros de salud: los grandes hospitales, donde prestamos servicios de cita previa”, prosigue.

Hoy, un 40%-45% de los servicios que presta son para DKV y un 55%-60% son para clientes externos. Además de cita previa, atienden consultas y reclamaciones y se elaboran encuestas de satisfacción, para empresas como Unilever, Vueling o Reparalia, entre otras.

Modelo exportable

La Fundación DKV Integralia está desarrollando cuatro proyectos internacionales, en Polonia, Perú, Colombia e India, de integración laboral de personas con discapacidad como el desplegado en España. “Fuera de España no tenemos centros, lo que exportamos es el modelo de inserción, de escuela y de selección previa”, apunta Ángel Algaba. “Lo que hacemos es contactar con operadores de allí, o de aquí que tienen allí contact centers, y formamos a los operadores”, explica.

En 2006, Integralia ganó el servicio de cita previa del hospital madrileño La Paz y decidió abrir el segundo contact center de la fundación, en Madrid, en un edificio que ya pertenecía a DKV, “en un espacio que primeramente compartíamos con otros departamentos de la aseguradora en la planta baja y en el que empezamos nueve personas, entre ellas yo mismo”, recuerda Algaba.

En 2012, los responsables de La Paz prescindieron del servicio para ahorrar costes, lo que no impidió que el contact center de Madrid continuara creciendo. Sobre todo tras ganar el concurso de la cita previa de DN y pasaporte en 2013, un servicio que sigue ofreciendo a pesar de que en abril de 2015 fue Atento quien lo ganó, pues esta lo subrogó a Integralia, “por el proyecto tan bueno que tenemos y, principalmente, por la calidad del servicio; habíamos reducido las reclamaciones de usuarios casi a cero”, señala Algaba. La cita previa de DNI y pasaporte ocupa en hora punta a 28 personas que atienden 2.000 llamadas diarias. El centro da trabajo a 35 personas.

En sus 15 años de vida, la Fundación DKV Integralia ha crecido hasta tener siete sedes en España (El Prat, Madrid, Hospital de Denia, Jerez, Badajoz, Zaragoza y San Fernando), contar con 342 personas en plantilla y haber facilitado la inserción en empresas ordinarias de 580 personas, todas ellas afectadas por discapacidades físicas graves o por enfermedades degenerativas. También ha puesto en funcionamiento una escuela propia y una escuela de emprendedores.

Para conmemorar estos 15 años de existencia, la fundación ha presentado un documental bajo el título Yo elijo trabajar. El documental recoge las historias de varios empleados que cuentan su día a día en el ámbito laboral, pero también su vida personal. Transmiten lo que ha significado para ellos la fundación, qué valor añadido aporta el trabajo a su vida y cómo se puede convivir y vivir con una discapacidad grave. “Cuando tienes una discapacidad te enfrentas a muchas respuestas negativas en el mundo laboral. Integralia te da la oportunidad de confiar en ti mismo (...), nadie ve tu discapacidad sino todas aquellas capacidades y todo lo que sí puedes hacer”, explica Javier de Oña, subdirector de la Fundación DKV Integralia y uno de los protagonistas del documental.

Un trampolín para el mercado de trabajo

Desde la Fundación DKV Integralia detectaron que las personas con discapacidad, en general, carecían de formación para enfrentarse con calidad a un puesto de trabajo, reconoce Ángel Algaba, director del centro de la fundación en Madrid. Por ello, en 2012 se puso en marcha la Escuela de Formación Integralia, por la que han pasado ya 227 alumnos. “Hacemos unos 12 cursos al año en todos los centros, con un máximo de 15 alumnos por curso. En total, 120 horas de teoría y 50 horas de práctica”, explica Algaba.

La escuela monta cursos también fuera de sus centros, allá donde les demanden formación. “El secreto de nuestro éxito es que los cursos los hacemos a medida, de banca, de cita previa, de seguros, de lo que me digas”, asegura el director del centro Integralia de Madrid. “Buscamos empresas ordinarias, que llamamos amigas, que en alguna posición de sus empleados haya teleoperadores. Vemos cuál es su actividad, en qué se tiene que especializar y le hacemos un curso a medida”. Los alumnos tienen que hacer prácticas en su empresa: “Elimina prejuicios de los empresarios; estás viendo cómo trabaja una persona con discapacidad”, argumenta.

El objetivo de la escuela es que el 60% de las personas que concluyan con la calificación de aptos en seis meses encuentre trabajo. “Ese porcentaje está ahora en el 83%”, asegura Algaba. Y están buscando crear la prueba Escuela Integralia: “Que aparezca en el currículum de una persona que ha dado un curso en Integralia sea suficiente para que entre en selección en cualquier empresa, como si fuera un máster en una universidad”.