Así será el servicio de gestor personalizado de Sabadell
La banca del futuro ya está aquí. Gestores que atienden por medio de aplicaciones chat a sus clientes. Acceso a toda la información relevante desde el móvil, a cualquier hora, con un solo clic. Ampliación de servicios de asesoramiento a la “clase media” del cliente bancario...
Una de las últimas entidades en sumarse a este tipo de iniciativas es Banco Sabadell. El grupo presidido por José Oliu ha puesto en marcha un proyecto piloto para ofrecer a algunos de sus clientes más digitales la posibilidad de una atención personalizada por medio de un gestor personal.
La entidad quiere que esta tipología de empleados se ocupen específicamente de entre 500 y 600 clientes. “Contar con un gestor asignado, que sea siempre el mismo, y que puedas ver su fotografía al comunicarte con él, permitirá mejorar notablemente la experiencia del cliente”, explican fuentes de Sabadell.
Los nuevos gestores remotos proceden de la red comercial. Hasta hace unos meses ofrecían servicios de banca personal a los clientes que acudían a oficinas, pero ahora lo harán a distancia.
Disponibilidad y multicanalidad
Las dos grandes ventajas de este servicio personalizado son la disponibilidad de horarios y la atención multicanal. El gestor personal asignado atenderá en un horario de 9 de la mañana a 7 de la tarde. Y podrá dar servicio tanto a través de correo electrónico, como por medio del teléfono o incluso a través de una aplicación de chat “similar a WhatsApp”, apuntan desde el banco.
La primera parte de este proyecto se está desarrollando en Madrid, Castilla-La Mancha y Castilla y León, donde el banco tiene una menor penetración que en otras regiones (como Cataluña o la Comunidad Valenciana). Dentro de unas semanas se extenderá a la ciudad de Barcelona. Para el primer trimestre de 2016 Sabadell espera ofrecer este nuevo servicio a 100.000 clientes.
En una segunda fase, extenderá la figura del gestor personal a distancia a los clientes extranjeros no residentes. Este colectivo, que creció hace años a través de la marca Solbank (ahora desparecida) y con la adquisición de la filial en España de Lloyds Bank, junto con el de autónomos, podría hacer que el servicio llegara a otras 100.000 personas.
En una tercera fase, que no llegaría hasta el ejercicio 2017, se sumarían los clientes con rentas medias, lo que supondría otras 300.000 personas. En total, la atención personalizada podría alcanzar a 500.000 clientes.
La clave de este proyecto es mejorar la interacción del banco con la clientela. “Se han seleccionado a los usuarios que más utilizan canales indirectos, aquellos menos dispuestos a acudir a una oficina, para que sean ellos los que definan cómo prefieren tratar con su gestor. A partir de ahí extraeremos conclusiones para tratar de perfeccionar la experiencia del usuario”, apuntan fuentes de la dirección de transformación comercial del banco.
A diferencia de lo que ocurre con otras entidades, en las que los clientes son atendidos por empleados de centros de atención telefónica que subcontrata el banco, en el caso de Sabadell los gestores serán siempre empleados del grupo financiero. “Se trata de trabajadores con mucha experiencia, que saben de producto, saben tratar al cliente, en muchos casos son gestores senior”, apuntan.
Cuando el gestor personal esté fuera de su horario, el cliente podrá ponerse en contacto con un equipo de apoyo, que tratará de solucionar la incidencia y, si no es posible, trasladará las necesidades del usuario a su gestor de referencia.
Recientemente, Bankia ha iniciado una iniciativa similar, para sus clientes más digitales, a los que ha asignado un gestor personal. La entidad quiere llegar a 100.000 personas antes de fin de año con esta propuesta.
Cuando el banco te manda su propio 'whatsapp'
Una de las líneas de actuación que quiere potenciar Banco Sabadell con su nueva estrategia es la inmediatez y la disponibilidad. Se trata de que el cliente pueda contactar con su gestor de referencia en cualquier momento, utilizando todo tipo de canales, incluso la mensajería instantánea del estilo WhatsApp.
“Mantuvimos un intenso debate dentro del equipo que desarrolló el proyecto para valorar si debíamos permitir que el cliente tuviera una comunicación directa con el gestor a través de WhatsApp, pero hemos preferido desarrollar nuestra propia herramienta de comunicación chat para poder garantizar en todo momento la confidencialidad de la comunicación entre el cliente y el empleado del banco”, apuntan fuentes de la dirección comercial de Banco Sabadell.
Otro de los aspectos que están desarrollando es la posibilidad de que gestor y cliente puedan compartir documentación a través de un canal seguro, para poder evaluar productos de inversión o explicar aspectos concretos sobre financiación.
De acuerdo con los primeros grupos de clientes que han probado el nuevo servicio, el grado de satisfacción es muy alto. La mayoría recomendaría a otras personas este tipo de asesoramiento y atención personalizada. “Confiamos en que nuestra base de clientes aumente gracias a la prescripción de este servicio por parte de clientes satisfechos”, explican las mismas fuentes.
Actualmente, el canal indirecto a través del cual da más soporte Banco Sabadell es el correo electrónico, ya que se considera como el medio idóneo para ofrecer explicaciones detalladas sobre un tipo de operativa o de producto.
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