Arvato estrena ‘el call center del futuro’ para Telefónica
Los profesionales necesitan alta cualificación y dominar la lengua alemana para trabajar en este centro, caracterizado por la falta de asignación de un lugar fijo donde desempeñar su actividad
La compañía Arvato ha decidido dar una vuelta de tuerca a los tradicionales servicios de atención al cliente, por lo que ha puesto en marcha un nuevo centro de recepción de llamadas en Eiweiler (Alemania) para atender a los usuarios de Telefónica Deutschland –bajo su marca O2– de manera más eficiente.
Los profesionales necesitan alta cualificación y dominar la lengua alemana para trabajar en este centro, caracterizado por la falta de asignación de un lugar fijo donde desempeñar su actividad.
El director global de la cuenta de Telefónica en Arvato Bertelsmann, Eduardo Martínez Mendizábal, explica a este periódico que este call center pretende seguir la tendencia hacia la que están evolucionando este tipo de servicios. “El edificio cuenta con una innovadora disposición física, orientada a incrementar la eficiencia de los trabajadores”, señala Martínez. Además, los empleados tienen libertad en la elección de sus horarios laborales y de sus periodos de vacaciones. El responsable de Arvato hace hincapié en que este es un programa piloto ideado para planificar la evolución de los call center. De momento, se han invertido en él cinco millones de euros aproximadamente.
Otra de sus características es la tendencia a reducir el número de contactos telefónicos, por lo que el consumidor tiene a su disposición un portal de servicios propios, donde puede cambiar la tarifa de precios que tiene contratada, por ejemplo. “No obstante, también cuenta con la opción de que un agente le ayude a realizar sus gestiones a través de canal”, subraya Martínez.
Este es un programa piloto ideado para planificar la evolución de los centros de llamadas
Objetivo, resolución más rápida
El responsable de este proyecto resalta que uno de los objetivos es resolver las incidencias de los clientes en su primera llamada: “Gracias a la mejor preparación, formación y disposición de los agentes, las resoluciones en primeros contactos incrementan un 10% en este nuevo entorno de trabajo”.
Además, Martínez destaca que la mejor formación comercial y técnica de los agentes permite que la transferencia de llamadas a un segundo nivel se reduzca en un 15%, al estar capacitados para resolver todo tipo de incidencias.
Estos factores contribuirán a que la satisfacción del consumidor sea un 10% superior y a que el volumen de ventas online registre un incremento situado entre el 2% y el 3%, según las previsiones de Arvato. Este equipo experimental, compuesto por 20 agentes, gestionará alrededor de 150.000 llamadas al año. El propósito de la compañía es extender esta metodología de trabajo al resto de centros de llamadas de forma progresiva.
Martínez destaca que Arvato pretende posicionarse como proveedor de servicios para Telefónica, Vodafone y Orange, e ir “un paso por delante de nuestros competidores”.
Los profesionales de este centro usan ordenadores portátiles, y auriculares y micrófonos inalámbricos. Además, las instalaciones disponen de un área de descanso con puntos de encuentro y sillones insonorizados.
El estreno de este centro de trabajo en la localidad alemana de Eiweiler prácticamente ha coincidido con la decisión de Telefónica Deutschland de segregar buena parte de sus actividades de call center. Según han publicado recientemente distintos periódicos germanos, la medida se extendería a los centros que la compañía tiene en Hamburgo, Bremen y Nuremberg, con una plantilla cercana a 2.100 empleados.