Telefónica implanta un software para evitar el abandono de sus tiendas
Telefónica no está dispuesta a perder a esos clientes que se marchan de sus tiendas antes de ser atendidos, cansados de esperar. La teleco, que tiene en marcha un ambicioso plan de renovación de sus tiendas en todo el mundo, ha recurrido a Qudini, una startup de Wayra (la aceleradora de la operadora) en Reino Unido, para gestionar la espera en sus tiendas, tanto de Europa como de Latinoamérica. La aplicación de esta firma, que ya se usa en 270 tiendas británicas de O2, se desplegará ahora en las 375 tiendas Movistar España antes de saltar a otros países.
Qudini es un sistema de gestión digital de esperas y reservas basado en la nube. Desde la compañía se asegura que la solución permite que las empresas gestionen mejor y enriquezcan las visitas de los clientes finales a sus tiendas, dándoles información precisa y actualizaciones personalizadas mediante SMS, tiques y pantallas de dispositivos. Telefónica explica que, desde que se implantó este sistema en las tiendas de O2, “se ha mejorado la experiencia de los usuarios y se ha reducido en un 15% el número de clientes que abandonan los locales”.
Desde la teleco detallan que “a los clientes se les pedirá que den a una persona del staff de Movistar su nombre, número de móvil y detalles sobre lo que necesitan consultar. A partir de ahí, el cliente recibirá un SMS diciéndole que están en lista de espera con la estimación del tiempo de espera a través de un enlace a la web incluido en el mensaje”.
Esto significa que el cliente no tendrá necesidad de hacer cola dentro de la tienda y podrá irse a hacer otras cosas mientras espera a que le atiendan. Si el usuario decidiera salirse de la lista de espera, bastará con replicar de vuelta el mensaje diciendo que quiere irse. El dependiente de Movistar lo verá en una tableta o aplicación web y le quitará de la cola virtual, permitiendo avanzar así a otros clientes.
La operadora explica que, desde que se implantó este sistema en las tiendas de O2 en Reino Unido, “se ha mejorado la experiencia de los usuarios y se ha reducido en un 15% el número de clientes que abandonan los locales”.
Una vez que le toca el turno, el cliente recibirá un segundo SMS diciéndole que ya hay a su disposición un empleado de Movistar para atenderle, y una vez atendido recibirá otro mensaje para conocer cómo ha sido su experiencia en la tienda.
El software de Qudini aportará otras ventajas a Telefónica, que podrá ver las estadísticas de ventas o la carga de trabajo de los empleados en tiempo real. “Así, podremos asignar a los empleados que están disponibles a los departamentos o áreas de las tiendas que estén más ocupadas o a los clientes que necesiten asesoramiento”, dicen desde la teleco, que se garantiza así una visión clara de lo que ocurre dentro de sus establecimientos. Y es que la solución de la startup le va a permitir ver a diario el funcionamiento de sus tiendas por empleado y departamento, el número de clientes que se va de las tiendas, el tiempo de retraso en atender al cliente, los productos vendidos y otras acciones que se llevan a cabo a través del cliente.
Reservar futuras citas
Además, un sistema de prerreserva permite a los clientes reservar futuras citas a través de la solución de esta startup, permitiendo enviar a los clientes recordatorios y notificaciones de cancelación de la cita a través de SMS de su slot de reserva, organizar horarios de todas las reservas del día y la capacidad de asignar citas a todos los empleados.
Los fundadores de Qudini –Imogen Wethered y Fraser Hardy, de 26 y 23 años respectivamente– tuvieron la idea de resolver las esperas en las tiendas utilizando tecnología móvil en marzo de 2012, cuando coincidieron en un hackathon esponsorizado por O2. Tras ganarlo, se convirtieron en una de las primeras empresas en acceder a Wayra en Londres, donde recibieron formación, tutela y constituyeron la empresa. Nueve meses más tarde, en marzo de 2013, se creó Qudini con un plan de inversión inicial de 150.000 libras (unos 200.000 euros). Hoy, la startup cuenta con 17 empleados y en su última ronda de financiación el pasado mayo recibió una inversión de 845.000 libras.
Con el acuerdo con Telefónica, la firma afrontará su expansión internacional. Además de O2, otras cadenas de moda británicas, como House of Fraser, o de restaurantes, como Honest Burgers, Bodeans y The Diner Bills, usan su tecnología. Bancos, ayuntamientos y otros locales también han mostrado interés en la solución de Qudini.
Wayra Reino Unido: Más de 45 millones captados de terceros
Desde su lanzamiento en 2012, las startups de Wayra en Reino Unido y Wayra UnLtd (el acelerador de empresas para negocios sociales lanzado por Telefónica en 2013), han logrado más de 50 millones de dólares (45 millones de euros) en inversiones procedentes de terceros, la mitad de las cuales se han logrado en los últimos 12 meses. Actualmente, el 80% de las empresas de Wayra, la aceleradora integrada en Telefónica Open Future (el proyecto que agrupa todas las iniciativas de la teleco relativas a emprendimiento), “están atrayendo activamente inversiones de terceros, con un promedio de 2 millones de dólares mensuales”, según detalla la teleco, que añade que las startups de Wayra tienen en perspectiva “una posible inversión a corto plazo de entre 15 y 20 millones de dólares”. Estas firmas también han experimentado un “robusto crecimiento orgánico”, con más de cinco millones de dólares de ingresos en contratos procedentes de Telefónica.
Wayra UnLtd ha logrado 12 millones de dólares del total y recientemente ha liderado el Social Incubator Fund de Reino Unido en la categoría de inversiones de terceros. Esta actividad inversora ha posicionado a Wayra como el “segundo acelerador más activo” en Europa, según un reciente informe de Fundacity.
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