Atenciones para un cliente harto de pagar de más

Las eléctricas lanzan aplicaciones y nuevas tarifas para fidelizar a un usuario más exigente e informado.

Ante la nueva factura eléctrica por tramos horarios, el incremento en los precios de la electricidad y un cliente cada vez más exigente, las compañías han sacado su artillería pesada para contentar a los usuarios. Al menos en teoría, se acabaron las horas al teléfono en busca de una solución o los días esperando al técnico. El precio que se paga por la luz no admite fallos.

Al mismo tiempo, cada vez más hogares españoles tienden a ser eficientes energéticamente hablando. Al comprar un electrodoméstico pueden conocer su nivel de consumo y están más comprometidos con su gasto eléctrico. Todo esto dibuja un panorama distinto para las compañías de la luz y en el valor añadido estará la victoria.

¿A qué hora del día cuesta menos poner la lavadora?, ¿a qué temperatura poner el aire acondicionado en plena ola de calor? Cuando la luz es casi un lujo, conocer todos estos datos puede ahorrar algunos euros.

Ahora el consumidor puede saber a qué hora es más barato poner la lavadora

Consciente de ello, Unión Fenosa Distribución ha lanzado recientemente una aplicación gratuita para móviles que permite que sus clientes consulten su consumo eléctrico según horario. Eso sí, la aplicación solo funciona si se dispone de contador inteligente en la vivienda.

Las eléctricas han sufrido en los últimos tiempos las consecuencias de los clientes indignados por la subida sin freno de la factura y su reputación ha quedado en cierta forma mermada. Por ello no extraña que Gas Natural Fenosa, por ejemplo, tienda puentes hacia el cliente a través de una campaña publicitaria con el eslogan Hecho y dicho. “Daremos importancia a acciones, productos y servicios que hacen la vida más fácil al cliente”, explican desde la compañía.

“Con esta nueva campaña buscamos destacar que lo importante no es lo que decimos, sino lo que hacemos y cómo la compañía energética trabaja por sus clientes, anticipándose a sus necesidades e inquietudes”, afirma Jordi García, director general de comunicación y presidencia de Gas Natural Fenosa.

Cara a cara

Otra forma de ganar adeptos quizá pase por volver atrás. En este mundo 2.0 el cliente echa en falta el trato personal. Endesa quiere llegar a sus abonados a través de una red de 417 puntos de servicio y oficinas comerciales. También refuerzan este compromiso mediante la atención telefónica gratuita las 24 horas y una nueva web (www.endesaclientes.com) en la que se pueden realizar la gran mayoría de gestiones de manera online.

Las quejas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) atendió en 2014 un total de 2.768 reclamaciones y 1.622 consultas de consumidores contra compañías de luz y gas. Más del 70% de las quejas afectan a los grandes grupos de electricidad.

Pero la fidelización de clientes es, sin duda, la mejor arma. “Disponemos de un programa en el que de manera periódica se da ventajas a nuestros usuarios por el simple hecho de confiar en Endesa”, destacan desde la compañía. Finalmente, servicios como Cuotadoce permiten a los clientes pagar todos los meses lo mismo evitando las oscilaciones.

Otras acciones pasan por el compromiso social. La RSC (responsabilidad social corporativa) resulta de vital importancia a la hora de ganar adeptos. En Iberdrola lo saben y se han marcado como objetivo medioambiental reducir su intensidad de emisiones de CO2 por debajo de los 150 gramos por kWh en 2030, cifra que sería un 50% inferior a lo emitido por la compañía en 2007.

Ignacio Galán, presidente de la eléctrica, confirmaba que “este ambicioso objetivo pone de relieve nuestra fuerte implicación en la lucha contra el cambio climático”.

Por otro lado, desde Viesgo, hasta hace poco EonEspaña, afirman que buscan “un cliente informado, que esté a gusto con nosotros”. Apuestan por el uso de las nuevas tecnologías para que el cliente pueda ver y comparar sus consumos, además de tener un control total”.

Para llegar más allá, proponen el Laboratorio del Ahorro, “con el cual atendemos de forma personalizada a nuestros clientes contribuyendo al menor gasto y fidelizando a nuestros usuarios”, concluyen.

Ofertas que seducen

Iberdrola apuesta claramente por la cuota fija en sus facturas de la electricidad. Prometen un servicio sin obligación de permanencia y contrato durante uno o tres años. También destaca la posibilidad de obtener descuentos al contratar la luz para viviendas de segunda residencia.

Endesa. Además de diversas tarifas ajustables al consumo, Endesa ofrece el servicio OK Luz que por un importe fijo garantiza asistencia técnica en menos de tres horas, diagnóstico inicial del estado de la instalación eléctrica y revisión periódica anual. El servicio se oferta a mitad de precio el primer año.

Viesgo. Destaca el servicio personalizado que ayuda al cliente a ahorrar asesorándole de forma individualizada. Además, la compañía ofrece un 5% de descuento por contratación y facturación online y de un 50% en el término fijo del gas si se contratan ambos servicios de forma combinada.

Gas Natural Fenosa se suma también a las tarifas rebajadas si se contratan online. Igualmente, presenta un seguro para facturas por 1,99 euros al mes con el que se hacen cargo del importe, hasta 1.200 euros, en caso de producirse una situación inesperada como desempleo u hospitalización.