Los servicios compartidos, un sector de oportunidades
Los expertos consideran que esta actividad que a menudo pasa desapercibida tiene una gran capacidad de generación de empleo y de agregar valor a las empresas
No se trata de una fórmula novedosa pero apenas existen estadísticas oficiales en España sobre el sector de los servicios compartidos. Este modelo, que empezaron a implantar muchas empresas a finales de los ochenta, les permite concentrar determinadas funciones (como finanzas, sistemas de información o recursos humanos, etc.) en centros especializados y tiene un peso creciente en ámbitos como el empleo. Los centros de servicios compartidos cobran cada vez más importancia en el panorama corporativo, no solo para las grandes compañías sino también para las de un tamaño medio.
España se ha convertido en uno de los países preferidos por muchas organizaciones para ubicar este tipo de centros y, según los expertos reunidos en un desayuno de trabajo organizado por Cinco Días y patrocinado por Deloitte, todo apunta a que el interés por nuestro país en esta materia irá en aumento.
Para los participantes de la conversación, el punto fuerte de nuestro país es el equilibrio que existe entre la atención que proporciona el personal y el precio que el servicio implica para las compañías. “España tiene una posición tremendamente competitiva”, apuntó Jorge Bagán, socio de consultoría responsable de Servicios Compartidos de Deloitte. “Sin duda no somos el país más barato, y nunca lo vamos a ser, pero esta no debe de ser nuestra ventaja diferencial”, sentenció haciendo referencia a la importancia de lograr un buen balance entre coste y calidad de servicio.
Para el general manager del centro de servicios compartidos de Colt Technology Services en Barcelona, Steve Cahill, esa calidad es algo determinante. “El cliente tiene que estar en el centro de la estrategia, por encima del coste”, aseguró, y se mostró convencido de las ventajas que tiene para las empresas ubicar los centros de servicios compartidos en España.
“Somos un país con una gran experiencia en el ámbito de los servicios compartidos, que cuenta además con muchos profesionales cualificados”, explicó Bagán al hacer referencia a la tranquilidad que infunde ese bagaje en las corporaciones. Y es que el factor humano es, para estos expertos, una de las principales fortalezas con las que cuenta España para atraer estas estructuras.
“El talento con un perfil cualificado técnicamente y a nivel idiomático es una de las grandes ventajas de España”, aseguró Erik Schonebeck, managing director de EuroServices Bayer S.L. Por su parte, Jose María Rojo, socio de BPO responsable de Servicios Compartidos de Deloitte, se refirió a factores como la cultura de servicio, un sector que predomina de forma clara en la economía española y que hace que el modelo sea extensible asimismo a compañías de tamaño medio que ya utilizan esta fórmula para ser más eficientes en su desarrollo internacional.
Los representantes reunidos en el debate hicieron especial hincapié en que, lejos de la concepción generalizada, los servicios compartidos generan un empleo que requiere de un personal muy preparado y en el que prima la estabilidad. “Hay que evitar en la medida de lo posible las rotaciones porque provocan pérdidas para la empresa”, opinó Cahill, que remarcó la importancia de que las organizaciones brinden a sus plantillas oportunidades para mejorar y progresar.
Sin embargo, los costes siguen siendo protagonistas en un sector que empuja a las organizaciones a buscar una competitividad cada vez mayor. Jorge Bagán recordó que, al igual que a nivel de país, el ahorro no debe ser el único objetivo de los servicios compartidos en la empresa. En su lugar, Bagán apostó por potenciar el concepto de eficiencia y de incremento de valor, hacia el que tienden este tipo de compañías.
“Hay que ser eficientes en una doble vía, tanto en el coste como en ofrecer un mejor servicio, eso conlleva que haya una constante tensión positiva en las organizaciones que lleva a buscar nuevos modelos que brinden un mayor valor añadido”, agregó. José María Rojo coincidió con él en este sentido y apuntó a la crisis económica como un factor que ha incrementado aún más la presión sobre las empresas para perseguir la competitividad.
Y aunque los expertos señalaron que los centros de servicio en España se encuentran bien situados para afrontar el reto, también apuntaron que existe aún margen de mejora.
La globalización se ha convertido en otro de los agentes importantes que obliga a las compañías de todo tipo a estar permanentemente alerta para no disminuir la calidad de sus servicios y mantener unos precios ajustados. En este sentido, Antonio Mora, responsable proyecto GBS de Cepsa, citó a las empresas anglosajonas y alemanas como un ejemplo de multinacional globalizada a seguir.
Los expertos apuntaron en este sentido a la tendencia hacia los Global Business Services (GBS), que van un paso más allá de los servicios compartidos. El responsable de esta división en Cepsa explicó cómo la petrolera ha optado por esta fórmula que permite poner en marcha un modelo único de procesos para todo el negocio, algo que, como explicó Mora, resulta de vital importancia para vertebrar una organización internacional y que trabaja en diversas áreas. “A nosotros nos ha ayudado mucho para acompañar al grupo en esta vocación de globalización”, señaló.
Una vez más, junto a las ventajas de este modelo, surgieron en la conversación los retos que representa, en este caso para los centros que tienen que prestar servicio en diferentes países. Luis Ranchal Muñoz, CEO de Telefónica Gestión de Servicios Compartidos España S.A.U., explicó cómo las multinacionales que trabajan con clientes finales tienen que enfrentarse a problemas como las dificultades para homogeneizar la atención al cliente. “Es complicado especialmente en el aspecto comercial por las distintas formas de trato que existen en las diversas ubicaciones geográficas en las que opera la empresa”, aseveró. “Nos ha sido muchas veces más fácil estandarizar aspectos internos de back office que los de atención al cliente”.
El crecimiento inorgánico de las empresas se convierte, según este grupo de expertos, en otra de las áreas en las que los servicios compartidos pueden aportar valor. “En Bayer podemos confirmarlo puesto que nuestro portfolio ha cambiado a lo largo de los últimos años y este modelo ha ayudado en la transformación”, afirmó Erik Schonebeck que puso como ejemplo la mayor velocidad a la que las empresas adquiridas pueden entrar a formar parte del engranaje de las compañías gracias, también en este caso, a la estandarización de procesos.
Los servicios compartidos todavía tienen mucho por aportar y uno de los campos a los que apuntaron los ejecutivos presentes en el debate fue el de las empresas de mediano tamaño. En este ámbito, Jorge Bagán comentó que cada vez se ve una mayor tendencia hacia este tipo de fórmulas que vienen respaldadas por los resultados que han dado en las grandes organizaciones.
Obligados a transformarse al mismo ritmo (o incluso más rápido) que las compañías, los centros de servicios compartidos siguen demostrando su eficacia y las múltiples posibilidades que ofrecen para ganar competitividad.
Una opción para las ciudades medias
Al igual que sucede con la mayor parte del tejido productivo español, los centros de servicios compartidos se concentran sobre todo en las grandes urbes y sus alrededores. Madrid y Barcelona son las ubicaciones preferidas por las empresas para situar estas unidades.
Sin embargo, el CEO de Telefónica Gestión de Servicios Compartidos, Luis Ranchal Muñoz, apuntó durante la reunión a que las ciudades de menor tamaño que se encuentran en la periferia de las grandes capitales podrían ser un buen destino para este tipo de centros.
“Es relativamente fácil deslocalizar estos servicios que en los últimos años se han estado llevando a otros países, ¿cuáles son las barreras que nos impiden deslocalizarlos dentro de España?”, señaló Ranchal Muñoz. Para este experto, se podrían encontrar puntos de mejora como una reducción de costes, sin necesidad de que disminuyeran aspectos como la calidad de la atención al cliente. “Podría haber un ahorro en los costes generales de hasta un 20 o un 30%”, afirmó.
Para José María Rojo, socio de BPO responsable de Servicios Compartidos de Deloitte, el caso de Polonia –gran atractor de centros de servicios compartidos en Europa hoy en día– podría ser un ejemplo en este sentido, ya que allí ya se ha producido una reubicación de estos espacios en ciudades pequeñas. El representante de los servicios compartidos de Telefónica apuntó también a la industria, que en su día se fomentó a nivel regional en nuestro país.
Sin embargo, Ranchal Muñoz recordó que para que esa deslocalización interna sea una realidad sería necesaria la colaboración de las Administraciones. “Deberían fomentar que sus regiones o sus ciudades sean polos de atracción de este tipo de servicios”, concluyó.