“En 2015 tendremos vía libre para hacer compras”
Peter Staal (Geldrop, Holanda, 1966) lleva 13 años trabajando para el grupo ING en diversos cargos directivo por todo el mundo, pero especialmente en Asia. Tras dirigir durante un lustro el negocio de riesgo corporativo en 14 países de ese continente, pasó a ser miembro del consejo de su filial india, Vysya Bank. Después de este periplo, recabó en 2012 en Madrid para ocupar el cargo de consejero delegado de las operaciones del banco en España y Portugal y cubrir el vacío dejado por la salida de César González-Bueno y Carina Szpilka.
Pregunta. ¿Cómo ha ido el arranque de año?
Respuesta. En nuestra sede de Las Rozas tenemos un marcador que contabiliza el número de clientes. Hoy mismo [por el martes pasado] hemos superado la barrera de los tres millones, algo de lo que estamos muy orgullosos. Este hito da fe de lo que nuestros clientes piensan de nosotros, pues el 50% llega recomendado por clientes antiguos.
P. ¿Cuál ha sido la clave?
R. Desde hace 15 años mantenemos la misma filosofía: productos simples, sin letra pequeña y sin comisiones. Además, procuramos ofrecer nuestros servicios con la mayor agilidad, lo que se ve favorecido por el hecho de que el 99% del contacto diario con clientes lo hacemos a través del internet y del teléfono.
P. ¿Ha sufrido la organización de ING Direct con la salida de dos de sus principales directivos en España?
R. Perder talento nunca es positivo. La explicación de estas dos salidas no estaba relacionada con su trabajo en ING Direct, sino que se debieron a circunstancias personales. Ahora bien, la atmósfera laboral ha seguido siendo excelente.
P. ING no ha realizado ninguna adquisición durante la reestructuración del sector bancario español…
R. El equipo directivo tiene un compromiso para analizar siempre oportunidades de inversión para el banco, pero durante los últimos años hemos estado limitados. La ayuda ofrecida por el Estado holandés al grupo ING en 2008 [10.000 millones de euros] nos impedía hacer compras que supusieran la adquisición de carteras de clientes. Así que no hemos podido analizar algunas de las ofertas que ha habido en España.
P. ¿Va a cambiar esta situación?
R. Esta limitación desparecerá en cuanto devolvamos todas las ayudas, lo que será dentro de poco, y terminemos de vender la aseguradora del grupo, un proceso que comenzó hace dos semanas y que también será ágil. Para 2015 ya no tendremos esas limitaciones y podremos comprar.
P. 15 años en España, y ninguna compra...
R. Es verdad que siempre hemos estado muy volcados en el crecimiento orgánico, pero quiero ser muy claro: tenemos la firme intención de que nuestro negocio crezca.
P. El tipo de interés de los depósitos muy bajo... ¿a qué otros productos pueden acudir los ahorradores?
R. Las rentabilidades que ofrecemos todos los bancos en los productos de pasivo están en mínimos históricos. Sería normal que parte del dinero que ahora está en depósitos y cuentas de ahorro vayan traspasándose a fondos y planes de pensiones. Los productos de fuera de balance han crecido con fuerza, en nuestro caso, desde 2013, y ya rozan los 6.500 millones de euros. También hay que recordar que, aunque los tipos son bajos, nuestros clientes se benefician de que no cobramos ninguna comisión y de que ofrecemos reembolsos del 3% por los repostajes en las gasolineras GALP y Shell.
P. ¿Están promocionando fondos y planes de pensiones?
R. ING Direct no es un banco basado en promover la contratación de productos. Ofrecemos a nuestros clientes todas las alternativas, para que ellos decidan. Empezamos como un banco para ahorradores, pero ahora tenemos hipotecas, créditos al consumo, fondos…
P. ¿Cuando el grupo ING fue rescatado, se divulgaron muchos rumores en España sobre su viabilidad?
R. Creo que la crisis nos ha hecho más fuertes. Estamos tremendamente agradecidos a nuestros clientes por la confianza que nos han brindado. Dentro de poco devolveremos todas las ayudas. En España, hemos ganado un millón de clientes durante la crisis, lo que demuestra que los escépticos estaban equivocados y que tenemos una propuesta muy atractiva y un firme compromiso con este país.
P. ¿Qué tasa de mora tienen en crédito hipotecario?
R. Tan solo un 0,9%, cuando la media del sector roza el 6%. Estamos muy orgullosos. Hemos sido muy prudentes en nuestra política de concesión, tanto por nosotros, como por nuestros clientes.
Banca 2.0 para ayudar a ahorrar al cliente
La última iniciativa de ING Direct consiste en una profunda revisión de la forma de comunicarse con el cliente. El banco naranja ha desarrollado un nuevo lenguaje visual, que primero aplicó en las aplicaciones para dispositivos móviles y ahora está generalizando para la consulta de su página web, que persigue facilitar al cliente la consulta de sus posiciones bancarias y ayudarle a ahorrar.El nuevo interfaz de banca online, agrupa los productos bancarios en grandes bloques de colores:ahorro, inversión, gastos, tarjetas... y permite conocer la situación financiera de un solo vistazo. Además, categoriza automáticamente los gastos (sanitarios, educativos, domésticos, para el coche...) y también los organiza en bloques de colores, con lo que se facilita las consultas al cliente.
“Es un salto cualitativo”, explica Peter Staal. “Queremos desmarcarnos de los clásicos extractos bancarios mensuales, donde aparece reflejado en letras diminuta: Endesa, peluquería, Telefónica, nómina…”
Otro de los avances en este nuevo formato web y de aplicaciones móviles es que el cliente podrá fijarse objetivos de ahorro, y la aplicación le ayudará a alcanzarlos. “Se trata de cambiar la filosofía de reportar información, por otra basada en ayudar al cliente”, apunta Staal.
Con esta iniciativa, ING Direct se adelanta al intento de BBVA de mejorar la experiencia del usuario de banca online, tras la adquisición de la plataforma norteamericana Simple, que también busca simplificar el reporte de información bancaria e implicar al cliente en los objetivos de ahorro.
Otra de las últimas incitativas de ING Direct es la Cuenta Negocios, que en menos de nueve meses han comercializado entre 40.000 autónomos.
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