“Las empresas buscan ahora vuelos y hoteles más baratos”
“El sector ya tocó fondo y empieza a crecer. Las grandes empresas están saliendo a buscar oportunidades de negocio a nuevos mercados de Asia, por ejemplo”.
En los últimos años, las agencias de viajes de negocios han sufrido el recorte de gastos de las empresas y la cancelación de ferias y congresos. Pero Eduardo Rebello de Andrade, director general de la filial de Carlson Wagonlit Travel (CWT), una de las compañías más grandes del sector, cree que el mercado ha empezado a recuperarse y podría volver a crecer en 2015.
Pregunta. ¿Cuál es la situación del sector de viajes de negocios?
Respuesta. El sector ya tocó fondo y hay indicios de que el mercado empieza a crecer. Las pequeñas y medianas empresas continúan teniendo problemas, pero las grandes siguen viajando e incluso más que antes; están saliendo a buscar nuevos mercados y nuevas oportunidades de negocio.
P. ¿Qué ha cambiado con la crisis y cómo han reaccionado las agencias de viajes a esos cambios?
Aerolíneas como Iberia han reducido la frecuencia de sus vuelos nacionales y si la oferta se reduce, es más difícil encontrar la mejor opción para el cliente”
R. Las empresas han cambiado bastante. Ahora son mucho más discrecionales a la hora de tomar la decisión de gastar, de viajar o no. Buscan productos más baratos: en vez de viajar en clase business, lo hacen en turista; en vez de reservar en hoteles de cuatro o cinco estrellas, prefieren hoteles de categoría inferior, juntan a todos los proveedores para negociar precios... Hay una mayor demanda de productividad y eficiencia. Entonces, la crisis ha obligado al sector a ser mucho más eficiente, a buscar nuevas formas de vender, nuevas herramientas online para que el proceso sea más rápido, ágil y barato.
P. Y ahora que la economía comienza a reanimarse, ¿hay sectores que estén repuntando más que otros?
R. Sectores específicos, no, pero las grandes empresas están liderando el repunte y viajando a mercados nuevos. Asia, por ejemplo.
P. ¿Hay países a los que hayan dejado de viajar?
R. No. Lo que sí se nota es que la frecuencia de vuelos nacionales, y dentro de Europa, ha bajado por la búsqueda de eficiencias de las aerolíneas. Iberia, por ejemplo, ha cortado muchas rutas nacionales a causa de la crisis. Y si la oferta es menor, es más difícil buscar mejores opciones para el cliente.
P. ¿Cuál ha sido la estrategia de Carlson en estos años de crisis?
R. En el último trimestre de 2008 vimos señales de recesión y empezamos a tomar medidas. No es que nos hayamos hecho más pequeños, porque incluso hemos crecido, pero sí hemos optimizado la estructura: cerramos muchos puntos de venta, abrimos otros más grandes, centralizamos la gran cantidad de call centers que teníamos en dos o tres y creado uno virtual que atienden 31 teleoperadores desde su casa. También hemos invertido mucho en nuevas tecnologías, el 10% de nuestros ingresos. Nos hemos adaptado al mercado y creemos que en el futuro este dará más importancia a los canales online. La presencia física no será relevante.
P. ¿Y las empresas españolas son receptivas a estos cambios?
R. En 2017 se venderán 1,5 billones de smartphones en todo el mundo y a la fecha, el 84% de los viajeros de negocio tiene uno. Entonces, es normal que las empresas demanden nuevas tecnologías. CWT compró hace dos años WorldMate, líder mundial en tecnología móvil para viajes, y con ella hemos creado una aplicación con la cual el viajero puede planificar y hacer cambios en su itinerario, tener la tarjeta de embarque en el móvil, hacer el check-in online...
P. ¿Todo esto se traduce en ahorros para las empresas?
R. Se traduce sobre todo en un mejor servicio para el cliente, no en ahorros; tampoco en un aumento de costes porque no tiene gastos añadidos. Lo que sí puede generar ahorros es el uso de herramientas de gestión de viajes para hacer reservas online cualquier día de la semana las 24 horas del día –un domingo a las 3 de la mañana, por ejemplo–. En Francia, el 50% de las reservas se hacen así. En España solo el 13% o 14%, pero creemos que de aquí a finales de 2015 crecerá de manera exponencial hasta alcanzar el 30%.
P. ¿Por qué España está rezagada en este tema?
R. Una razón es que hasta ahora no era posible incluir las reservas de tren dentro de la misma herramienta online con la que se gestionan los billetes de avión, reservas de hotel y alquiler de coches. Las empresas tenían que hacerlo aparte y eso les complicaba mucho la vida. Pero eso ha cambiado este año. El tren tiene mucha importancia para el viajero.
P. ¿Qué son las reservas puerta a puerta?R. Es un sistema nuevo que en España solo tenemos nosotros. Consiste en que cuando haces una reserva online, ya no pides Madrid-Londres sino Calle Goya, 23-Trafalgar Square, 2. Eso te da una visión más amplia de lo que te va a costar el viaje en tiempo y dinero porque incluye no solo el avión, sino también los taxis y todos los demás gastos de desplazamiento.
P. ¿Cómo han evolucionado los márgenes e ingresos de la filial española de CWT en el último año?
R. Bien, no puedo dar cifras, pero bien. 2013 ha sido un año duro, muy difícil, pero el ser más eficientes y competitivos nos ha permitido obtener buenos resultados y mejorar nuestra cuota de mercado. España aporta el 4% de la facturación del grupo a nivel mundial y el 8,5% a nivel europeo. Este año esperamos que el mercado mantenga la misma línea que el anterior. No prevemos crecimientos en 2014. El próximo año puede ser mejor, pero ahora mismo nuestros resultados son aceptables.
“Están viniendo muchos finlandeses, noruegos y alemanes”
P. ¿Están viniendo menos ejecutivos extranjeros?R. No, más. España es destino de reuniones de negocios para las empresas internacionales. Están viniendo bastantes ejecutivos del norte de Europa: finlandeses, noruegos, suecos, alemanes.
P. El Gobierno baraja encargar la gestión de los viajes de los funcionarios a una sola agencia. ¿Están de acuerdo con esa medida?R. Es una medida muy discutible. No creo que ninguna compañía pueda por sí sola gestionar todo el volumen de viajes de la Administración. No sería la mejor opción porque la competencia es buena y eso podría provocar alguna posición dominante de la empresa que ganase el contrato. Además, creemos que hay oportunidades para que las Administraciones públicas mejoran la gestión de sus viajes.
P. ¿La Administración es un segmento de mercado importante para el sector?R. Nosotros no tenemos ningún cliente de la Administración por propia decisión. Las condiciones de los concursos públicos no tienen interés económico para nosotros, dan más importancia al precio que a la gestión. Hay que tener en cuenta que los servicios de una agencia representan entre el 3% y 5% del coste total del viaje de una empresa, no más. Entonces, lo importante es cómo optimizas la forma de comprar. Por eso, nosotros nos consideramos más una consultora que una agencia de viajes tradicional.
