“Contamos con la opinión de 150 millones de viajeros”
TripAdvisor se ha convertido casi en imprescindible a la hora de organizar un viaje. Steve Kaufer dice que, a pesar de la crisis, la gente sigue pensando en viajar
Fundó TripAdvisor con la finalidad de ayudar a la gente a organizar sus viajes. Bajo su dirección, la empresa ha crecido hasta convertirse en la mayor web de viajeros del mundo. Ahora está al frente de TripAdvisor Inc., que incluye 20 marcas.
Steve Kaufer, ganador del Premio de Ernst & Young de 2005 al emprendedor del año, posee varias patentes de software e imparte conferencias sobre alta tecnología y viajes. Es licenciado en Informática por la Universidad de Harvard. Su destino turístico preferido es Jerusalén.
Pregunta. ¿Cómo y cuándo surgió la idea de fundar TripAdvisor?
Respuesta. En 1999 mi mujer y yo planeamos un viaje a México y nos acercamos a una agencia de viajes. Nos dieron unos folletos estupendos, con fantásticas fotos de un resort que se veía maravilloso. Antes de decidirnos, mi mujer me sugirió hacer una búsqueda en internet y, después de emplear bastante tiempo, encontré ese mismo resort y opiniones no tan positivas y acordes con lo que se veía en el folleto. Así que elegimos otro y pasamos unas vacaciones estupendas. Cuando volvimos, mi mujer tuvo la idea de hacer una web donde la gente pudiera expresar sus opiniones de una manera fácil. Así nació TripAdvisor, con la idea de crear la mejor referencia de viajes en internet para que cualquiera pudiera diseñar su plan de vacaciones con cualquier presupuesto, y en cualquier idioma.
"Nuestra ‘app’ de viajes es actualmente la segunda más descargada del mundo por detrás de Google Earth”
P. Desde entonces han pasado 14 años. ¿Cuál es su balance?
R. Cuando empezamos, todo el mundo pensó que estábamos locos porque cualquiera podía ir a una agencia de viajes donde te daban buenas recomendaciones; eran los expertos, los que sabían todo sobre viajes, pero donde no se encontraban consejos de primera mano de viajeros. En TripAdvisor tenemos en este momento más de 150 millones de opiniones y valoraciones sobre hoteles, restaurantes, atracciones de todo tipo…, que son la mejor respuesta a las necesidades de muchos viajeros. En estos años hemos visto una gran transformación en la forma de planear los viajes.
P. ¿Qué ha cambiado?
R. Antes se viajaba más en grupo y se contrataba un paquete, pero no se sabía si era bueno o no. Ahora, con billetes de avión baratos, como los de Ryanair o Easyjet, y la facilidad de encontrar auténticas gangas, se puede viajar de manera independiente, organizar tu propio viaje con mucha comodidad y con la seguridad de que no vas a sufrir una decepción.
P. ¿Cómo ha influido TripAdvisor en esa transformación?
R. Ha tenido una influencia muy importante, porque ha eliminado ese misterio en torno a la organización de un viaje y permite a todo el mundo compartir experiencias. Pensemos lo que hubiéramos hecho hace 15 años para hacer una escapada: ir a una agencia, quizás comprar una guía, preguntar en el hotel dónde comer o adónde ir... Esto no es aprovechar todo lo que una ciudad tiene que ofrecer, sino lo que el hotel o la guía consideran que debe visitarse. TripAdvisor ayuda a cientos de miles de viajeros, pero también a la industria, porque ofrece información gratis y recogemos críticas que pueden servir para detectar debilidades y fortalezas en los negocios e incrementar su visibilidad.
P. Hoy se ha convertido en un referente. ¿Cuál es la clave de su éxito?
R. Es difícil encontrar una web que tenga una oferta como la nuestra. En estos años, TripAdvisor ha pasado de ser un lugar donde los usuarios podían leer las opiniones de viajeros como ellos a ser el referente en la planificación de unas vacaciones, donde los consumidores pueden encontrar información sobre cualquier destino, foros, fotos, comparador de precios, acceder a la compra de billetes de avión, reservar hoteles o alquileres vacacionales… La clave de nuestro éxito es que tenemos 150 millones de opiniones.
P. ¿Cómo controlan que los comentarios expresados en la web respondan a la realidad?
R. Contamos con un equipo de más de 200 especialistas en contenidos que investigan cada comentario que detecta nuestro sistema y actúan ante cualquier denuncia que recibimos. Muchas veces me preguntan qué es lo más importante que ofrece TripAdvisor y creo que las opiniones es lo más valioso.
P. ¿Cuánto facturan y qué previsiones tienen para este año?
R. Los ingresos en 2013 fueron 944 millones de dólares (693 millones de euros), un 24% más que en 2012, y los beneficios ascendieron a 205 millones de dólares (150 millones de euros), un 6% más que en 2012. Este año esperamos crecer un 20%.
P. ¿Van a incorporar nuevos servicios?
R. Queremos ampliar las funcionalidades con los smartphones, para ayudar a los viajeros incluso más de lo que lo hacemos ahora. Estamos disponibles para terminales móviles y smartphones, lo cual te permite disponer de toda nuestra información mientras visitas cualquier lugar. Nuestra app de viajes es la segunda más descargada del mundo, por detrás de Google Earth, y la primera en cuanto a planificación de viajes, con 82 millones de descargas.
“Los españoles son muy activos”
P. ¿Cómo es el usuario español de TripAdvisor? R. Llegamos a España hace solo seis años, pero ya está entre los cinco primeros países del mundo en los que los usuarios dicen que las opiniones de TripAdvisor son muy útiles. Son muy activos. España es uno de nuestros mercados más fuertes. De acuerdo con un estudio realizado por PhoCusWright en diciembre de 2013, en España, el 92% de los encuestados encontraba precisas las opiniones publicadas en TripAdvisor y un 95% confirmaba que los comentarios se correspondían con la experiencia real.
P. En general, ¿cómo definiría al viajero que utiliza TripAdvisor?R. Para nosotros es difícil definirlo. Cuando pensamos en gente que usa internet para viajar encontramos todo tipo de edades. Pero si tuviera que hablar de nuestra audiencia, tendría que decir que hay más mujeres que hombres, entre 25 y 35 años, y entre 35 y 45, que es cuando la gente tiene dinero para viajar.
P. ¿Cómo está influyendo la crisis? ¿Se viaja menos ahora?R. No es fácil dar una respuesta. Nuestro tráfico sigue aumentando en España y también en toda Europa. Incluso está creciendo más rápido últimamente; la gente sigue pensando en viajar.
P. ¿Cuál es su modelo de negocio? ¿De dónde obtienen los ingresos? R. Los obtenemos básicamente a través de la publicidad, principalmente basada en el clic, cuando el viajero cliquea recibimos un poco, y como tenemos mucho tráfico, ese poco se convierte en mucho, y, en menor medida, de la publicidad display. El resto de los ingresos se generan a través de una combinación de oferta basada en suscripción y licencias de contenidos.