Circular del supervisor que regula las quejas de usuarios
Elvira Rodríguez, presidenta de la CNMV
Elvira Rodríguez, presidenta de la CNMV

Cómo reclamar a la CNMV por un producto bancario o una operación en Bolsa

El Boletín Oficial del Estado (BOE) ha publicado una circular de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que entrará en vigor dentro de un mes, por el que se establece el procedimiento para presentar las reclamaciones contra firmas de inversión.

 1 Clientes minoristas.

Para presentar reclamaciones o quejas, los usuarios deben ser personas físicas o jurídicas siempre y cuando sean clientes minoristas. Si es una empresa que actúa en nombre de un cliente, éste debe ser minorista en cualquier caso.

 2 Registro electrónico

En el caso de quejas o reclamaciones colectivas, obligatoriamente se tendrá que presentar como documento electrónicos tanto la reclamación como la documentación. Se hará mediante el servicio CIFRADOC/CNMV del Registro Electrónico, para lo que el representante deberá estar dado de alta previamente en ese servicio.

 En caso de reclamaciones individuales, la presentación electrónica de la queja o reclamación puede presentarse en el registro electrónico de forma voluntaria. Solo se informará del estado de tramitación de sus expedientes a quienes hayan aceptado esa vía de comunicación.

3 Formularios

Los formularios para la presentación de reclamaciones y quejas ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores se ajustarán a los modelos del anexo.

Los formularios estarán a disposición del público en la CNMV, tanto en sus sedes como a través de su página web.

 Además, las entidades reclamadas deberán ponerlos a disposición de sus clientes en el momento en que tales reclamaciones o quejas se presenten por los clientes ante el departamento o servicio de atención al cliente.

4 Contenido de la reclamación

El contenido de la reclamación deberá incluir un motivo de forma “precisa, concreta y entendible”.

Deberá, además, indicarse la fecha en que se produjeron los hechos objeto de reclamación de manera “expresa y clara”.

En el caso de reclamaciones presentadas por dos o más usuarios, será preciso que se identifiquen todos los reclamantes. Las reclamaciones o quejas colectivas deberán contener la identificación de todos los reclamantes que las presenten o se adhieran, a quienes se les exigirá, además, estar legitimados para interponerlas.

5 ¿Y si no se admite la queja?

El Servicio de Reclamaciones examinará su propia competencia y apreciará si hay s causas de inadmisión. Se puede no admitir la reclamación o queja, por estar simultáneamente en tramitación un procedimiento administrativo, judicial o arbitral. En ese caso, se exigirá que la materia sea la misma que la que constituye el objeto de la reclamación.

Si el objeto de reclamación fuera esencialmente divisible y perfectamente separable, o existiesen varias cuestiones objeto de reclamación, la inadmisión únicamente provocará el archivo del expediente respecto a la parte que sea objeto de tramitación simultánea.

Si no se admite la reclamación, se dará un plazo de diez días hábiles al reclamante para alegar lo que estime conveniente o subsanar los aspectos señalados.

 6 Reclamaciones y quejas contra varias entidades

Será suficiente para su admisión a trámite que el reclamante hubiera planteado reclamación previa ante el servicio de atención al cliente o defensor del ciente de una de las entidades

 7 Una queja sí admitida a trámite

Si se admite la queja, se informará al reclamante de los efectos de la presentación de la reclamación, del plazo para resolverla y de los efectos de la resolución.

El Servicio de Reclamaciones podrá requerir a las entidades la información y documentación precisa y necesaria para poder resolver la reclamación.

8 ¿Cómo termina el expediente?

El expediente terminará con un informe que no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.

Los reclamantes podrán desistir antes. También se dará por finalizado el expediente de reclamación si, en cualquier momento de la tramitación, la entidad se allana a las pretensiones del reclamante o si se acuerda la terminación convencional de la reclamación.

Si el informe final de la reclamación fuera desfavorable a la entidad reclamada, ésta deberá comunicar expresamente, en el plazo de un mes desde la notificación del informe, la aceptación o no de los criterios del informe.

9. Sanciones y otras actuaciones

Si la tramitación de los expedientes de reclamaciones revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, el Servicio de Reclamaciones comunicará los hechos, o remitirá los expedientes, al departamento competente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

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