“Se ha descuidado mucho el servicio al cliente final”
"El renting ya ha tocado fondo. Las empresas empiezan a decir que aumentarán su flota” "Los coches eléctricos al principio tienen poca demanda, pero quienes los prueban repiten"
La responsable de la filial de renting del grupo BNP Paribas acude al Salón Profesional de Flotas con un tono optimista respecto al sector. Identifica los esfuerzos dirigidos a cuidar ala atención y los servicios al cliente como el elemento clave de la estrategia de su compañía.
Pregunta. ¿Cómo ve el sector del renting?
Respuesta. Creo que ya ha tocado suelo y que las expectativas son ya que mejore. Las encuestas hechas por el Observatorio del Vehículo de Empresa indican que hay más empresas diciendo que van a ampliar sus flotas respecto a las que dicen que van a reducirlas.
P. ¿Qué estrategia han seguido para mantenerse, dado el recorte del gasto de las empresas en flotas durante los últimos años?
“Las ayudas solo afectan a la compra”
P. ¿Cree que el Gobierno hace lo suficiente para apoyar un sector tan importante como la automoción?
R. Ha habido algunas ayudas, como los planes PIVE. La gran fuerza del mercado de la automoción en España es que se ha hecho un trabajo impresionante para ganar competitividad. Al final eso es lo que da credibilidad al proyecto.
P. En el caso particular del renting, ¿echan de menos alguna ayuda?
R. Nosotros siempre hemos defendido la idea de que las ayudas a la compra se trasladen al renting. Normalmente se aplican al que compra el coche, no al usuario final.
R. Antes de la crisis las flotas de las grandes empresas crecían a un 2% o un 3%, mientras que las de las pequeñas lo hacían a tasas cercanas al 15%. Son las pymes las que peor lo han pasado y más han recortado en renting. Para nosotros las respuesta no ha sido tocar el producto, sino mejorar el acompañamiento: nos hemos esforzado en asesorar sobre regulaciones, sobre coches... Estamos muy pendientes de los kilómetros que hacen nuestros clientes, ya que a veces contratan más de los que hacen y pueden ajustar por ahí.
P. La asistencia es uno de los grandes valores del renting. ¿Cómo han cuidado este aspecto?
R. Claramente la ventaja de contratar un renting respecto a comprar un coche es el hecho de contar con todos los servicios de asistencia. Está demostrado que esto puede conducir a ahorros de entre el 30% o el 40%. Creo que tenemos que luchar contra la imagen algo estigmatizada que en ocasiones se tiene del renting como un coche caro.
P. ¿Qué políticas están siguiendo para mejorar la atención al cliente?
R. Hemos puesto en marcha lo que llamamos account team, un modelo de relación con los gestores de flota basado en la comunicación fluida y que considero bastante novedoso. También presentamos en la feria el Arval Smart Experience, un sistema de acompañamiento que pretende facilitarle la vida al usuario final de los coches.
P. ¿Se hace lo suficiente?
R. Tengo claro que el sector del renting ha descuidado mucho el servicio al cliente. El conductor siempre ha quedado en último término, y nosotros intentamos mejorar eso. Es fundamental cuidar los momentos clave en nuestra relación con los usuarios: recogida y entrega del coche y asistencia. Nuestra forma de consumo ha cambiado: ahora prima la inmediatez. Un usuario tiene que poder contratar un coche o controlar su kilometraje desde el iPad.
P. ¿Qué papel juega el coche eléctrico en el renting? ¿Sigue siendo residual?
R. Hay políticas, como el car sharing, que los ponen en valor. ¿Por qué tener una flota de 100 coches si se puede funcionar con 75 gestionados midiendo la disponibilidad? Si se sabe de antemano que el desplazamiento van a ser de 50 o 100 km, un coche eléctrico es ideal, y además da muy buena imagen de marca.
P. ¿Existe cierto rechazo por parte del cliente a estos coches, quizá por pensar que todavía no son tan buenos como los de gasolina?
R. Efectivamente, los coches eléctricos al principio han tenido menos demanda. Pero, en nuestra experiencia, esto cambia desde el momento en que los clientes lo prueban. Muchos usuario repiten.
P. El sector de la automoción pasa por uno de los peores momentos de la historia. ¿Les ha dotado de mayor poder negociador a la hora de comprar?
R. Yo no lo plantearía así. Las marcas con las que trabajamos son para nosotros partners, algo más que el típico proveedor. Es verdad que desde el momento en que cuesta más vender coches algunas marcas han tenido que ser más generosas. Pero estamos destinados a trabajar de por vida con ellos, nuestra relación debe ser a largo plazo, así que no procede aprovecharse ahora de que lo están pasando mal.
P. ¿Qué van a presentar en el Salón Profesional de Flotas?
R. Además de participar en varias mesas redondas, en nuestro estand haremos demostraciones de los productos que hemos desarrollado bajo el paraguas de Arval Smart Experience. Es una tecnología que merece la pena ser vista en directo para comprobar cómo funciona.