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35 empresas del Ibex

Gas natural impulsa los canales online

La multinacional culmina este ejercicio un ambicioso proyecto corporativo que persigue reforzar su imagen y mejorar la relación con sus clientes

Sede corporativa de Gas Natural Fenosa.
Sede corporativa de Gas Natural Fenosa.

Con la llegada de la era digital ya no hay un único canal, un único momento ni una única manera de hacer las cosas. El cliente es cada vez más soberano en la forma de relacionarse con las compañías, decide cuándo iniciar el acercamiento y también cuándo y cómo las marcas se dirigen a él. Y buena parte de este cambio lo ha propiciado internet.

Gas Natural Fenosa ha sabido adaptarse a esta nueva situación. Actualmente, su web recibe más de diez millones de visitas anuales, sus clientes realizan más de un millón de gestiones a través de la red, se han hecho 35.000 descargas de la aplicación móvil y hay un millón de usuarios registrados online.

Detrás de estas cifras, hay clientes, cada vez más numerosos y activos, que han tomado la página como su referencia para informarse, comparar, reclamar e interactuar con la compañía, porque prefieren elegir el lugar, el momento y el canal. La contratación online es ya una realidad que permite a empresas y consumidores encajar sus necesidades e intereses.

La web de la compañía es visitada por más de diez millones de usuarios cada año

Este año Gas Natural Fenosa culmina un ambicioso proyecto corporativo para reforzar la imagen de la compañía e impulsar los canales digitales a nivel internacional. Asimismo, desde las áreas de clientes y negocio trabaja para mejorar el proceso de comunicación y venta online, con el fin de facilitar la comunicación bidireccional con un aporte de valor que ayude a mejorar la fidelidad, reducir los costes y contribuir a la mejora de los procesos.

Salvador Gabarró, presidente de Gas Natural Fenosa.
Salvador Gabarró, presidente de Gas Natural Fenosa.Jordi Parra

Buenos resultados

Salvador Gabarró, presidente de Gas Natural Fenosa: “En 2012, la actividad internacional de la compañía, junto a una estricta disciplina financiera, nos ha permitido alcanzar muy buenos resultados en un escenario internacional muy exigente y con una situación desfavorable en España”.

Un reto que va más allá: los teléfonos inteligentes, las tabletas y sus aplicaciones, internet en la televisión o las fanpages abren nuevos caminos para las empresas de servicios en los que cada vez son más importantes las experiencias del usuario, “porque estas serán la auténtica creación de valor para la marca”, según la compañía.

La estrategia de comunicación online de Gas Natural Fenosa pretende crear un modelo propio para cumplir con dos objetivos: convertir los canales en un entorno de comunicación, servicio y fidelización para todas las audiencias que permitan desarrollar modelos de negocio digitales competitivos.

En el ámbito de las redes sociales, desarrolla una estrategia que pasa por entender qué quieren sus clientes y qué esperan de la compañía, así como aprender y organizarse antes de abrir y potenciar nuevos espacios.

En este sentido, en 2010 la multinacional inició un proceso de escucha activa para estar más atentos a las necesidades de los usuarios. También ha abierto espacios propios en Facebook, Twitter y Spotify y tiene 146.000 seguidores en Brasil y 17.000 en México.

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