Estudio Global Review Index (GRI)

Los mejores cinco estrellas (según sus clientes)

Una habitación del Hotel Orfila.
Una habitación del Hotel Orfila.

El Hotel Adler, el Hotel Orfila, el Villa Magna, el Palacio de Tepa y el Gran Meliá Fénix son cinco de los establecimientos de cinco estrellas mejor valorados. ¿Por quién? Por sus clientes. En Barcelona reciben este reconocimiento hoteles como Mercer, Alma, ABaC, de cuya cocina se ocupa el televisivo cocinero del programa Masterchef Jordi Cruz (dos estrellas Michelin), el Palace y el Majestic Residence.

Esta clasificación pertenece al estudio Global Review Index (GRI), elaborado por ReviewPro, consultora global de reputación online en el sector hotelero. Para desarrollar el ranking de Madrid se han evaluado 9.944 comentarios publicados en más de un centenar de webs de viajes sobre 23 hoteles con categoría de cinco estrellas. Por otro lado, para el estudio de Barcelona se han considerado 16.185 comentarios de 25 establecimientos.

En cuanto a las necesidades de cada viajero, señala el consejero delegado y fundador de ReviewPro, Ronald J. Friedlander, las prioridades de los clientes que pernoctan en un hotel por motivos de trabajo no son las mismas que el que lo hace por ocio. El que lo hace por razones laborales tiene en cuenta en primer lugar la localización, y ahí se engloban todo tipo de servicios, como el transporte o los restaurantes próximos al establecimiento. “Pero también, como es un cliente que pasa poco tiempo en la habitación, tiene en cuenta que no haya ruido, la comodidad de la cama o el surtido de productos cosméticos del cuarto de baño”, señala Friedlander.

El tamaño de las habitaciones cuenta, pero sobre todo en los viajes de placer, y es un asunto, según este ejecutivo, que se valora sobre todo si se compara con ciudades como París, Londres o Nueva York, donde las estancias suelen ser bastante pequeñas. “En los viajes de ocio sí se tiene en cuenta el espacio, además de la cercanía a los centros culturales”, añade.

Cada vez más, los hoteles tienen en cuenta la opinión de los clientes. De hecho, un consumidor medio visita hasta una media de 22 páginas de internet antes de realizar una reserva. “Necesitan estar muy seguros de lo que compran, del producto y de los servicios que van a recibir”, explica este consultor, que cita un estudio elaborado por ComScore, que dice que el consumidor medio está dispuesto a pagar un 38% más si el producto es realmente bueno.

“Hoy día el consumidor manda, tiene claro lo que busca en internet, se ha convertido en una gran herramienta de transparencia”, señala Friedlander. Y apostilla que aquellos que triunfan son los que escuchan al cliente. Completan la lista en Madrid: Westin Palace, Hotel Único, Eurostars Madrid Tower, Hesperia y Hospes. En Barcelona: Bagués, Arts, Casa Fuster, Pullman Skipper y Mandarín Oriental.

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