Telefónica refuerza la atención al cliente para frenar a sus rivales

Telefónica España está reforzando los servicios de atención al cliente ante el empuje de la competencia y al calor de lanzamiento de su oferta Movistar Fusión, que ha alcanzado ya el millón de contratos. La operadora ha creado la figura del gurú Movistar para atender a los usuarios en las tiendas, ha puesto en marcha el Espacio Movistar Fusión con El Corte Inglés y ha implantado el servicio de reparación express en 110 tiendas.

La dirección de Telefónica España sigue inmersa en la estrategia de constante renovación de los servicios de atención al cliente. Una de las líneas básicas establecidas por el presidente, Luis Miguel Gilpérez, para hacer frente a la presión de la competencia en el actual escenario de guerra de precios que se vive en la industria. Con este objetivo, la teleco ha dado un impulso en esta actividad en las últimas semanas.

Así, entre otros movimientos, Telefónica ha decidido implantar la figura del gurú Movistar. Fuentes conocedoras de estos cambios explican que los clientes, a través de una pantalla interactiva instalada en las tiendas, puede contactar con este asesor virtual, que responderá a las preguntas sobre uso y manejo de dispositivos. "El usuario sólo tiene que teclear el número al que desee que le llamen y en unos segundos recibirá la llamada del gurú Movistar", señalan. A su vez, el gurú podrá ver al cliente en su ordenador a través de una webcam instalada en la propia tienda.

En este sentido, las compañías del sector han destacado la necesidad de este tipo de servicios de asesoramiento ante la creciente complejidad de los equipos electrónicos que se comercializan en los nuevos servicios. De momento, el gurú Movistar está accesible desde seis puntos de venta en Madrid, si bien la intención de la operadora es ampliar la cobertura de este servicio de asistencia al cliente a otras tiendas.

De igual forma, Telefónica ha puesto en marcha este mismo mes el llamado Espacio Movistar Fusión en los centros de El Corte Inglés de Goya y Castellana en Madrid. La operadora ha situado estos puntos en las plantas de productos de electrónica (son unos espacios con un mostrador circular) con el objetivo de mostrar la experiencia de uso de las pantallas de smart TV, videoconsolas, smartphones, teléfonos fijos y tablets, y ofrecer al cliente la posibilidad de ver el funcionamiento de todos los equipos interconectados en el hogar a través de la fibra óptica.

Dentro de esta ofensiva comercial al calor de Movistar Fusión, Telefónica ha renovado la imagen de las tiendas, dando prioridad a los espacios para la atención al cliente con demostraciones y asesoramiento por parte del personal especializado.

Además, para facilitar estas tareas, la operadora ha dotado a las tiendas de los recursos necesarios para garantizar el servicio de atención al cliente y venta de Movistar Fusión, la oferta integrada de Telefónica, que ha alcanzado el millón de altas en menos de tres meses desde su llegada al mercado. La oferta une los servicios de telefonía fija, móvil, banda ancha (ADSL o fibra óptica) y televisión, lo que implica la necesidad de una mayor dotación de equipos tecnológicos para las ventas. En este sentido, desde Telefónica se asegura que, tras la incorporación de estos nuevos recursos, la satisfacción del cliente ha subido hasta situarse en una calificación de 8,6 puntos sobre 10.

Reparación de equipos

Al mismo tiempo, Telefónica ha implantado el servicio de reparación express de terminales en la red presencial de venta. De momento, esta prestación ya está disponible en 110 tiendas, si bien la intención de la compañía pasaría por ampliar la cobertura.

La compañía precisa que, en caso de que no sea posible la reparación del dispositivo, desde las tiendas se gestiona el envío del terminal a un centro avanzado, sin coste para el cliente. Mientras dura este proceso de reparación, la empresa facilita al usuario un móvil de sustitución, sea una Blackberry, un iPhone o un smartphone de cualquier otra marca de su catálogo.

Apoyo a Telyco

Con el estreno de Movistar Fusión, Telefónica decidió elevar el presupuesto de Telyco, su filial de distribución. El objetivo de la operadora pasaba por reforzar esta división con nuevas contrataciones de apoyo, además de configurar planes de formación a la red comercial.