Ágora busca la eficiencia en todos los procesos de la Terminal 4

Iberia mejora el uso del 'hub' de Barajas con 200 proyectos y ahorra 100 millones

Iberia despliega el plan Ágora en la T4 de Madrid-Barajas. 300 profesionales definen y aplican 200 iniciativas para mejorar otros tantos procesos de la operativa de la compañía en su base central: desde la facturación a la recogida de maletas. El objetivo es mejorar la puntualidad, la atención al cliente, competir con otros hub centroeuropeos y ahorrar 100 millones hasta 2015.

Iberia mejora el uso del 'hub' de Barajas con 200 proyectos y ahorra 100 millones
Iberia mejora el uso del 'hub' de Barajas con 200 proyectos y ahorra 100 millones

La Terminal 4 del aeropuerto de Madrid-Barajas ha sido de las más galardonadas desde su inauguración en 2006. No en balde es resultado de la inversión de 7.000 millones en un proyecto tan bello como funcional, cuyo principal inconveniente son las dilatadas conexiones entre el edificio principal y su satélite. Pese a los premios y elogios, en los seis años que la instalación lleva en funcionamiento ha mostrado tener diversos puntos débiles. Destaca la incapacidad del sistema para conseguir niveles aceptables de puntualidad.

Iberia, el principal usuario de la T4, ha llegado al convencimiento de que la belleza y funcionalidad del envoltorio no garantiza la eficacia de la operación y menos la satisfacción de los 30 millones de pasajeros que la utilizan cada año. La aerolínea española ha puesto en marcha desde enero un programa de actuaciones puntuales que ha bautizado con el nombre de plan Ágora. Su objetivo es agilizar todos los trámites aeroportuarios que afectan a los pasajeros y, al mismo tiempo, incrementar la eficiencia en las operaciones de la aerolínea (y de sus aliados en IAG y One World). Con ello logra reducir los costes ligados a la facturación, embarque, conexiones, recogida de maletas y atención en caso de incidencias.

El plan Ágora tiene un horizonte temporal de cuatro años y todas sus actuaciones deben implementarse antes de finales de 2015. De inicio, se han diseñado un total de 200 medidas puntuales, de las que hasta la fecha 32 se han finalizado. Un equipo de 300 personas de Iberia está directamente implicado en el proyecto. La aerolínea prevé que a lo largo de los cuatro años de despliegue del plan se conseguirán unos beneficios económicos de 100 millones de euros. La cifra, de una parte, llegará por la vía de los ahorros por mejora de costes y, por otra, con la eficiente utilización de los recursos.

Los esfuerzos de Iberia en su centro de distribución principal de tráfico (hub) buscan convertir las operaciones de la T4 de Barajas en una palanca de competitividad para la compañía en su pugna con los aeropuertos europeos rivales: Ámsterdam, París, Londres y Fráncfort.

El parámetro principal que refleja la eficiencia en estos grandes centros continentales de conexión de vuelos es el tiempo medio de duración de las escalas de los aviones. Barajas consume hoy 55 minutos por escala en vuelos europeos y 65 en vuelos intercontinentales. Con Ágora se quieren arañar diez minutos para reducir a 45 minutos las paradas en saltos europeos y a 55 en los vuelos de largo radio.

Ágora está inspirado directamente en el programa Fast Travel impulsado por la asociación de aerolíneas IATA. Promueve el usos de las nuevas tecnologías para conseguir que el tránsito en los entornos aeroportuarios sea más ágil para el pasajero y más eficiente para las compañías aéreas.

Iberia implementa Ágora en contacto con el dueño de la T4, Aena Aeropuertos, y recientemente ha recibido la distinción de oro del programa Fast Travel que le ha otorgado IATA.

Asistentes virtuales y quioscos multiservicio

Cuando la T4 de Barajas entró en servicio en 2006 la aviación todavía pugnaba por la extensión del billete electrónico y su impresión en internet. La sala de facturación del nuevo aeropuerto mantuvo un fuerte protagonismo para los puestos de check in asistidos por personal de la empresa, combinados con quioscos automáticos. Hoy las cosas han cambiado: la información la ofrecen asistentes virtuales, los quioscos se usan para validar documentos o sacar la etiqueta del equipaje y los empleados de Iberia solo se ocupan de recibir las maletas.

Puntos de atención rápida automatizada

Ágora da una vuelta de tuerca a la funcionalidad de los quioscos. En una versión de utilidad avanzada, la compañía los ha distribuido en las distintas zonas de la T4 con el objeto de ofrecer a los viajeros una información completa sobre la evolución de su vuelo, una vez que ya se ha superado el filtro de seguridad. Con solo mostrar a un lector óptico la tarjeta de embarque, la máquina nos dirá cuál es el estado de nuestro vuelo, la situación de la conexión, la ubicación de las maletas en el momento de la recogida y nos ofrecerá alternativas en caso de incidencia.

Reforzar las señales de orientación del pasajero

Las medidas de Ágora tienen trascendencia y dimensión dispar. Una medida básica, que ha requerido una baja inversión, pero que, según los responsables de Iberia, facilita extraordinariamente la orientación de los viajeros en su deambular por la T4, ha sido la incorporación de un sistema de señales de localización de las puertas de embarque en posición perpendicular. Permite que el pasajero localice a mayor distancia su punto de interés. La ampliación de la tipografía en los carteles y el refuerzo de su iluminación son medidas de gran eficacia y coste escaso.

Usted mismo

Automatizar todas las operaciones

-Tecnología: los proyectos de Ágora se basan en procesos y tecnología para permitir que el pasajero "lo haga él mismo".

-Los cinco hitos en este proceso son: autofacturación, autoetiquetado del equipaje, control automático de documentación, embarque con código de barras y autogestión de la pérdida de conexión y de maletas.