Si te he visto no me acuerdo...
Los clientes se quejan del asesor financiero que les vendió un producto, pero no los mantuvo al tanto de su evolución durante la crisis
Con ceros de sobra en la cuenta y con ganas de rentabilizar los ahorros, cierre los ojos y piense cómo y dónde invertir. La sucursal bancaria de confianza es visita obligada para el 80% de los españoles, de acuerdo con el trabajo encargado por Fidelity a la consultora TNS Sofres, o para el 75% según el Observatorio de Ahorro de Inverco.
Pese a lo alto de este ratio, la confianza ha caído brutalmente en los últimos meses, pues supone un 6% menos que el año anterior. "La solidez del sector financiero está totalmente en duda, pendiente de las necesidades de capital y de cómo terminará la reestructuración de las cajas de ahorros. Ha perdido la imagen de fortaleza que tenía", afirman fuentes de Consulnor, gestora de patrimonios. Los bajos resultados obtenidos por la banca española en los test de estrés, las jubilaciones millonarias de sus ejecutivos y las prejubilaciones masivas de sus empleados tampoco ayudan. "Actualmente, las campañas de las entidades destacan por su agresividad a la hora de intentar captar fondos, quitarle clientes a la competencia y poder así mejorar sus ratios de capital. Se está relegando a un segundo plano las necesidades propias del cliente", recalcan.
Y todo esto se traduce en la pérdida de influencia. Si bien los bancos y las aseguradoras continúan siendo los principales canales (53%) de distribución de productos financieros, el peso de Internet y de las redes sociales crece (representa el 12%), sin olvidar que las recomendaciones de los amigos y de los familiares también importan (otro 12%), así como lo leído en los medios de comunicación (el 4%), sobre todo a partir de los 55 años.
"La oficina bancaria es dominante pero si se mira la edad, la importancia es menor en la gente de mediana edad y con vida profesional y, mayor, en la franja de 55 a 65 años. Además, la sucursal bancaria presta más servicio cuanto menor es el nivel de renta y de formación del cliente", señala Antonio Flores, socio de la consultora Front Query.
El papel del asesor
Uno de cada tres encuestados por TNS Sofres reconoce que el nivel de confianza en su asesor financiero ha disminuido desde la crisis de 2008. "Los inversores tienen la sensación de que los asesores no han sido lo suficientemente proactivos, ni han prestado la atención adecuada a las necesidades de sus clientes", comenta Antonio Salido, director de marketing de Fidelity. "Las dos terceras partes de los que contrataron fondos de inversión o seguros de vida piensan que, a la hora de recomendar productos financieros, el asesor no consideró únicamente los intereses del cliente, sino también los suyos propios", añade.
Los usuarios demandan una mayor transparencia, especialmente en relación con las comisiones y las características específicas del producto, y desean entender mejor lo que contratan. Como consecuencia, la mayoría de los inversores españoles no está satisfecha con su asesor, hasta el punto de que el 66% se plantea cambiar de intermediario financiero frente al 47% de media europea. "Un mal asesoramiento, seguido de una oferta de productos restringida y comisiones caras, podrían ser los motivos catalizadores del cambio de asesor financiero", recalca Salido.
"Los ahorradores se han visto en la tesitura de tener que buscar un mayor respaldo en sus inversiones, realizando una búsqueda más activa y tratando de obtener una mayor libertad a la hora de invertir, con lo que muchos han optado por trabajar con otro tipo de agentes para ser asesorados", según Consulnor.
Los inversores todavía están sufriendo los estragos de la crisis financiera y no se atreven a comprometerse con activos de mayor riesgo. De ahí que la preservación del capital sea la prioridad para uno de cada tres, por encima de la rentabilidad del producto, objetivo para el 25%. Otra prueba del carácter conservador del inversor nacional es que el 20% contrató cuentas de ahorro y el 14% está dispuesto a retornos bajos pero seguros.
Sólo el 59% de los españoles entiende los riesgos de los productos recomendados y el 60% cómo estos consiguen la rentabilidad, frente a un 67% y un 63% de la media europea, respectivamente. El factor fundamental es que los inversores consideran muy difícil realizar comparaciones. La jerga utilizada también dificulta la comprensión de los productos recomendados.
El 42% de los inversores de rentas altas comprueba la evolución diaria de sus inversiones y son, en Europa, los más proclives a buscar asesoramiento profesional en relación con la planificación de su pensión. Lo confirman datos del Schroders European Wealth Index. Un 24% de los españoles está contento con el lugar en el que han invertido sus activos, lejos del 55% de los británicos o del 50% de los alemanes.
El desarrollo de la industria de los asesores financieros independientes (EAFI) lleva ya unos cuantos años en marcha. En la actualidad hay alrededor de 80 EAFI registrados en la CNMV, con un total aproximado de 25.000 millones de euros bajo gestión. "Esta tendencia continuará creciendo, lo que hará cada vez más variado el panorama de fuentes de asesoría a las que recurran los clientes", pronostica Iván Pascual, director para España de iShares, de Blackrock.
Auge del canal online
Por edad se aprecian diferencias. Así, el 43% de los jóvenes de entre 18 y 34 años utiliza Internet para buscar, planear y organizar las finanzas personales, frente al 39% en el grupo de más edad, según el último informe elaborado por el Instituto Aviva de Ahorro y Pensiones. El 27% de los ciudadanos declara hacer uso de la banca electrónica, según OBS (Online Business School).
El 32,8% de los entrevistados por la consultora FRS Inmark para un estudio sobre comportamiento financiero de inversores particulares afirma pertenecer a redes sociales y utilizarlas más de 13 veces al mes. La red con mayores seguidores es Facebook, seguida de Tuenti y Twiter. Los hombres son más aficionados a los foros que las mujeres y el enganche crece conforme aumenta el nivel de renta o si se vive en una gran ciudad. Las páginas web de cinco entidades financieras (La Caixa, ING Direct, BBVA, Cajamadrid, Grupo Santander) se encuentran entre las cien más vistas en el periodo 2006-2010, aunque todas ellas, excepto ING Direct, han perdido posiciones en el ranking, subraya Cristina Tomás, profesora de OBS.
Los comparadores son servicios todavía con poco gancho en nuestro país, ya que el 88,3% no conoce esta herramienta que permite valorar las distintas ofertas financieras. Queda un largo camino por recorrer. El porcentaje de usuarios de Internet que ha declarado contratar un producto, seguro o servicio financiero por la información aparecida en la web ha sido de un 2,3% en 2010, mientras que un 2% ha efectuado la contratación directamente a través de la red. Aún falta mucho para que la mayoría busque, compare y contrate préstamos hipotecarios, depósitos y seguros sin pasar por la oficina bancaria.