Las deserciones en banda ancha se producen a los 27 meses

Los usuarios tardan tres años en ser infieles a su operador de móvil

¿Cuánto dura la relación entre un cliente y su operadora de móvil? Según los últimos datos, poco más de tres años. A partir de ahí, el usuario da el salto a la siguiente. Y si es de banda ancha, la media no supera los 27 meses.

Dos usuarias de móviles de última generación
Dos usuarias de móviles de última generación

España está a la cabeza de pocas clasificaciones en materia de tecnología, pero brilla con luz propia en una especialidad: la portabilidad, es decir, el cambio de operador de telefonía. El año pasado fueron más de 4,8 millones de usuarios los que decidieron abandonar su compañía de móvil y fichar por la competencia, y este año la cifra hasta septiembre superaba ya los cuatro millones, según los datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Y esos son solo los que se van de una compañía con su número de móvil bajo el brazo, así que además habría que sumar los que renuncian a su teléfono y se dan directamente de alta con la competencia, sin portabilidad de por medio.

Con estas cifras, está claro que la fidelidad a la compañía de móvil no está entre las prioridades de los españoles. Pero, ¿cuánto tiempo real consigue una operadora celular aguantar a sus clientes? La respuesta es que son 3,3 años de media, según los números que maneja el regulador en documentos oficiales y a los que ha tenido acceso este diario. Por supuesto, esta media está hecha de abonados que nunca han cambiado de compañía de móvil con otros que están lo justo con él: el periodo de permanencia obligatoria que les hayan impuesto y gracias.

Esta peculiaridad del comportamiento nacional ha hecho que las empresas de telefonía móvil redoblen los esfuerzos en fidelización, sobre todo las grandes, Movistar, Vodafone y Orange. Pero no han conseguido demasiado. Año tras año, la infidelidad se extiende como una marea negra, hasta el punto de que en 2010 se llegó a un nuevo récord de rotación de clientes. La medida que identifica esta propensión lleva por nombre churn y relaciona el número de líneas dadas de baja en un operador con el promedio de líneas totales que esa compañía ha mantenido activas en un periodo determinado de tiempo (dos años, según la métrica de la CMT). El resultado de esta ecuación da una tasa de churn en España del 30,4% para el total del sector en 2010.

Eso sí, no todas las operadoras sufren los mismos abandonos. Movistar, Vodafone y Orange tienen una química muy similar con sus clientes, en parte porque tienen una estrategia casi idéntica: establecer compromisos de permanencia de 18 meses a los clientes a cambio de móviles nuevos o mejores tarifas. Yoigo y los virtuales tienen mayores índices de rotación, entre otros motivos porque sus estrategias de fidelización son distintas.

Pero por muy elevada que sea la infidelidad en telefonía móvil, los datos de la CMT demuestran que es mucho mayor en banda ancha. Aunque parezca que el cambio de operador celular es más sencillo, las cifras hablan por sí solas: un abonado promedio de banda ancha dura 27 meses, ni uno más.

Y eso, pese a que las cifras de portabilidad en telefonía fija son muy inferiores a las del móvil. En este caso, se trata de usuarios que cambian su línea tradicional a otro, algo que, en teoría, no tendría que ver con la banda ancha, pero que en la práctica se hace para cambiar de proveedor de acceso a internet, ya que este servicio está casi indisolublemente unido a la telefonía fija. Entre enero y agosto fueron 1,3 millones de líneas las que cambiaron de operador, mientras que el año pasado fueron 1,8 millones los desertores, frente a los casi cinco millones del móvil.

Las explicaciones para esta tendencia son varias. La primera, que hay muchos más usuarios de telefonía celular (55,8 millones en septiembre) que de banda ancha (10,98 millones) y que el móvil es una tecnología mucho más antigua, lo que implica miles de clientes fieles con años y años de antigüedad que amplían la media de permanencia. En internet fijo, menos usuarios mueven más el promedio. Y a eso se une que el usuario tipo de un acceso a internet a alta velocidad tiene un perfil menos acomodaticio que el del móvil.

En ese caldo de cultivo están pescando las operadoras de banda ancha, con una agresiva estrategia de competencia feroz que lleva a muchos usuarios a saltar de una compañía a otra en cuanto se ha terminado la promoción a la que se engancharon.

También son distintas las razones de la infidelidad en móvil y en banda ancha. En telefonía celular, una tarifa mejor y el regalo de un móvil de última generación son los mayores reclamos. En internet, la rebaja en la factura es la causa que gana por goleada, unida a los problemas con el operador actual y las expectativas de mejora del servicio con el siguiente.