Subir a la 'nube' gracias a una mano amiga
Todos los protagonistas de la externalización tecnológica apuntan al 'cloud computing' como el nuevo modelo de servicio
Las necesidades de las empresas, en lo que a tecnología y comunicación (TIC) se refiere, están cambiando cada vez más deprisa. No en vano, lo que ayer era puntero, hoy ya está desfasado en el campo de las TIC. Además, los presupuestos cada vez más ajustados de los clientes y la necesidad de pagar solo por lo necesario está transformando por completo el panorama de este tipo de outsourcing. En este contexto, el cloud computing (los recursos tecnológicos virtuales) están pegando fuerte en el ámbito de la externalización.
Casi la totalidad de las empresas del Ibex 35 recurren a terceros que les suministren servicios y mejoren sus recursos tecnológicos. De esta forma, se trata de un sector que aún continúa creciendo. Las razones son sencillas: a estas alturas, es necesaria una amplia especialización técnica para dotar de servicios de calidad a cada compañía, además de una inversión debidamente ajustada a la coyuntura económica actual.
"Lo que hasta ahora eran grandes inversiones en propiedad se ha transformado en proyectos más pequeños, con infraestructuras compartidas y, en la medida de lo posible, virtuales". Así lo explica Francisco Bermúdez, director general de servicios de infraestructura de la consultora especialista Capgemini.
La subcontratación en las telecomunicaciones representa el 39% del negocio
Los expertos auguran un gran porvenir al outsourcing tecnológico en nuestro país. En la actualidad, este tipo de servicio representa el 39% del total de los ingresos del sector de la externalización e, incluso, continúa con su ritmo de crecimiento desde que empezó la crisis, llegando en 2010 a facturar más de 2.300 millones de euros en nuestro país.
Fernando Acevedo, socio de la consultora Accenture, asegura también que, "además del auge de los últimos años, es probable que esta tendencia se acentúe aún más en el futuro". Y añade: "Las compañías están haciendo significativos esfuerzos para optimizar los costes de este tipo de operaciones y todavía queda recorrido".
En este entorno, el cloud computing ha llegado para quedarse y las consultoras externas, junto con los proveedores, son los encargados de hacerlo realidad. Acevedo explica que "el mercado está solicitando acuerdos que simplifiquen y transformen los recursos tecnológicos, además de ahorrar costes".
Los proveedores de recursos informáticos también contribuyen al buen funcionamiento de la actividad. "La tecnología en la nube permite que nuestros clientes paguen exclusivamente por lo que necesitan y esto es lo que más nos demandan en la actualidad", afirma Gerardo Navarro, director de servicios de outsourcing de Indra. Conocer el negocio de cada compañía y especializar sus procesos, sin renunciar a las economías de escala, es uno de los caballos de batalla del nuevo escenario.
El listado de ventajas de este tipo de externalización no termina en la reducción de costes o en el acceso a las tecnologías más avanzadas. Para el director de Indra, confiar en un especialista conlleva también "sinergias externas e internas, entre empresas de un mismo grupo, por ejemplo; recursos informáticos adaptables a los picos de demanda, o la transformación de la inversión en un gasto corriente".
En esta línea, el director de Capgemini asegura que la externalización "ayuda en los procesos de toma de decisiones de cualquier compañía". Otros expertos apuntan además que este tipo de outsourcing resulta vital para lograr flexibilidad y velocidad a la hora de lanzar nuevos productos.
Pero a la nube no se debe subir de cualquier forma. A pesar de las ventajas, el cloud computing externo trae consigo la desconfianza de algunos clientes en materia de seguridad y, por ello, es necesario que "se otorguen las garantías necesarias a la hora de delegar funciones", explica el director. Además, las compañías imponen que el producto les permita trabajar de una forma global, ya que "es necesario dar soluciones a clientes cada vez más internacionales que lidian con sus filiales", añade.
A los servicios en la nube se unen, además, otras dos tendencias en el ámbito de la externalización: el offshoring, es decir, la deslocalización de los recursos tecnológicos, y el rightsizing, otro término en inglés que se refiere a la reducción de los procesos productivos con el objetivo de mejorar la eficiencia de las empresas.
Desde la consultora Accenture se cree que el auge en la deslocalización de los servicios tecnológicos se debe al "crecimiento de países emergentes donde la mayoría de las compañías del sector han realizado ya inversiones importantes para establecer sus factorías". Y todo esto, a pesar de que la tendencia general en el outsourcing es justamente la contraria: según un reciente estudio de la consultora PwC, en 2010, las compañías prefirieron externalizar servicios pero cerca de casa. Estados Unidos y Europa Occidental fueron los destinos más atractivos para ella.
Atención al cliente con valor añadido
A caballo entre el outsourcing tecnológico y el de recursos humanos se encuentra el servicio de atención al cliente, donde algunas empresas, como Atento, llevan años innovando.Las plataformas tecnológicas cobran vital importancia en este ámbito, y lejos de resultar una lacra para la imagen de la compañía cliente, les dan valor añadido. "Los procesos de negocio de nuestros clientes se automatizan con tecnología específica", explican. Permiten la relación con el consumidor a través de encuestas, investigación de mercados o soluciones multicanal (telefonía, mensajes de texto, correo electrónico o redes sociales) cada vez más de moda en el entorno empresarial.Administraciones como la valenciana confían en estos recursos para gestionar su interacción con el ciudadano a través del número de teléfono 012. Un servicio que recibió 1,2 millones de llamadas y gestionó 15.000 interacciones mediante chat, "lo que demuestra el valor, en auge, que el ciudadano otorga a la tecnología a la hora de relacionarse con las Administraciones", afirman.