El 67% de los clientes se ha sentido engañado alguna vez por su banco
Un estudio revela que el 72% de los usuarios no está satisfecho con su experencia con bancos y cajas. Sólo el 28% restante dice estar satisfecho o muy satisfecho con su entidad.
El 67% de los usuarios bancarios dice que se ha sentido varias veces engañado por su entidad financiera, según un examen comercial realizado al sector, del que también se desprende que el 72% de los usuarios del segmento medio y alto no considera satisfactoria su experiencia con bancos y cajas.
Solo el 28% de los clientes dice que está satisfecho o muy satisfecho con su entidad. El informe, presentado hoy y elaborado por la consultora Otto Walter, que se hizo entre 2008 y 2011 mediante una muestra de 1.100 clientes de rentas medias y altas, indica que el 21 % de los clientes no descarta abandonar su banco habitual.
Este porcentaje se eleva hasta el 27% en el caso de otras entidades en las que tienen cuenta. Preguntados por si se llevarían sus ahorros a otra entidad si le ofrecieran un 0,4% más de interés, solo el 7% dijo que no, mientras que un 42% señaló que no se molestaría por esa cifra, pero que por algo más quizá sí.
A un 23% no le importaría no tener especial vinculación con su entidad actual y un 28% seguramente se los llevaría. Según la citada encuesta, solo el 19% de los clientes cree que la entidad con la que trabajan se ha merecido su fidelidad como cliente, mientras que un 43% dijo que había sido atendido "sin más", mientras que un 38% respondió que no tenía razones para permanecer en ella.
En este sentido, el presidente ejecutivo de Otto Walter, Paco Muro, reconoció que hay más clientes dispuestos a irse de su entidad que defensores de su banco principal, lo que supone una noticia positiva para los directores comerciales de los bancos, ya que esto demuestra que hay "terreno" para captar clientes interesantes.
Aunque, según dijo, posiblemente haya que mirar dentro de la misma entidad, ya que es posible que se capten tantos clientes como los que se marchan. El informe a las entidades financieras también señala que un 42% de los clientes tiene necesidades sobre ahorros, o proyectos, y asegura que le vendría bien orientación.
También revela que el 60% de los clientes cree que no son conocidos en su entidad bancaria, en tanto que el 85% dice que no ha recibido llamada alguna de su banco o caja para atenderlos y como mucho, solo se comunican con él para vender algún producto No obstante, un 53% de los usuarios dice que son atendidos correctamente cuando van a su entidad a interesarse por algún producto, aunque son ellos mismos los que han tomado la iniciativa.
Por otra parte, el 56% de los encuestados considera que la atención por ventanilla es regular, mientras que el 47% que es "pasivo". Otro de los puntos negativos del informe es que 2 de cada 3 clientes del segmento alto dice haber tenido malas experiencias con sus entidades, lo que contribuye a dañar su confianza.
Para Muro, las entidades tienen "terreno de sobra" para liderar la transformación del sector sobre la atención al cliente, un aspecto que será fundamental en la reestructuración financiera, que en su opinión, de momento "solo ha colocado a las entidades en el punto de salida para una nueva carrera" que se llevará a cabo y en la que al final, "no van a caber todas"