El móvil virtual fracasa en su intento de terminar con los amagos de portabilidad
Es la tradicional lucha de los pequeños, los que quieren entrar en un mercado, contra los grandes, los establecidos. Pero el fuego cruzado ha puesto en peligro todo el proceso de portabilidad, incluidas las prácticas de retención de clientes y los amagos.
La portabilidad es un simple proceso técnico por el cual un mismo número de teléfono pasa de depender de una compañía de móvil a hacerlo de otra. En teoría, su objetivo es facilitar la movilidad de los clientes entre operadoras, algo que no se daría si el abonado perdiera su número cada vez que quiere cambiarse (como sucedía en el pasado). Pero alrededor de este proceso se ha desatado toda una industria de captación, retención y búsqueda de ventajas.
La captación la practican las operadoras cuando sacan su artillería comercial para robar clientes a sus rivales. La retención se produce cuando la captación funciona, el cliente se da de alta con la compañía enemiga y la operadora en cuestión vuelve a sacar toda su artillería, pero esta vez para convencer al abonado de que no se vaya. Y por fin está la búsqueda de ventajas, utilizada por los abonados después de descubrir que las operadoras reaccionan con bajadas de precios y regalo de móviles inteligentes cuando uno amaga con irse.
El problema es que no todos los operadores viven igual este proceso. Las grandes, Movistar, Vodafone y Orange, navegan sin conflicto en él. Son las que más clientes pierden en portabilidad, pero disponen de unas prácticas muy agresivas de retención que les permiten reducir las fugas de usuarios cuando ya se han dado de alta en el operador contrario y, como la portabilidad toma un tiempo en concretarse, consiguen convencer al abonado de que se quede con ellas y revierten así el proceso.
Pero las compañías que tienen enfrente no lo ven con los mismos ojos. Este bando está capitaneado por Simyo (la operadora propiedad de la holandesa KPN) y la asociación que agrupa a la principales operadoras de móvil virtual y que responde al nombre de Aenom. Ellas son las que más sufren por el comportamiento de las grandes, porque captan clientes que luego dan marcha atrás.
Esta situación llevó a Simyo y Aenom a llamar a la puerta de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) para exigir un cambio en las condiciones del proceso de portabilidad. "A diferencia de lo que ocurre en España, en otros países de nuestro entorno los operadores móviles virtuales tienen mayor cuota y presencia en el mercado, lo que evidencia que las medidas regulatorias impuestas no han conseguido fomentar la competencia en el mercado [nacional] de la telefonía móvil", explicaron las afectadas en su denuncia al regulador, según el documento al que ha tenido acceso este diario.
Las pequeñas compañías no tienen duda de quién o qué es el culpable: la portabilidad. "Los operadores dominantes vienen a conseguir que la portabilidad no sea un elemento esencial para la competencia en el mercado sino un medio para retener clientes de forma masiva", argumentaron.
Por eso pidieron a la CMT una regulación estricta del proceso. ¿Qué significa eso? Los denunciantes solicitaron tres cosas: prohibir que el departamento comercial del operador donante (el que pierde el cliente) tenga información sobre esa baja, de forma que no pueda ponerse en contacto con él (como sucede en Francia y en Italia); prohibir directamente que el operador donante pueda hacer prácticas de retención de abonados durante lo que dure el proceso de portabilidad, y, por último, establecer un periodo mínimo de cuatro meses durante los cuales la compañía que pierde el usuario no puede ponerse en contacto con él.
Estas peticiones hubieran supuesto la muerte de la estrategia de fidelización de las grandes operadoras basada en esperar a que un cliente decida irse para tentarle con ofertas, pero también de los famosos amagos de portabilidad, los que inician los clientes sin intención real de irse para lograr que su operadora les dé algo a cambio de renunciar a marcharse.
Pero no han tenido suerte. Los usuarios que practican estos amagos no deben preocuparse. La CMT ha revisado la denuncia de las operadoras móviles virtuales y no tiene intención de cambiar las reglas del juego, entre otras cosas porque la comisión acaba de aprobar una nueva normativa que ya va en este sentido, según explica en la resolución adoptada el pasado 27 de septiembre por el consejo de la CMT. Es cierto que la nueva regulación no entrará en vigor hasta junio del año que viene, pero las operadoras móviles virtuales tendrán que tener paciencia hasta entonces.
En su argumentación, la CMT reconoce que las operadoras usan la portabilidad como un proceso de fidelización y recuerda que por eso se ha aprobado que los cambios de compañía se hagan en un día a partir del verano del año que viene. También por eso, a partir de entonces la cancelación de la portabilidad no la podrá hacer, como hasta ahora, la compañía que logra retener al cliente, sino que será el usuario el que tenga que comunicarlo personalmente a la operadora a la que dijo que se quería ir y luego dio marcha atrás.
Con esos condicionantes, la CMT cree que la competencia en telefonía móvil está funcionando y que, dado que entre enero y julio de este año ha habido más de tres millones de cambios efectivos de operador, no se puede decir que la portabilidad no sea un éxito. Eso sí, el regulador se compromete a estudiar de nuevo la situación cuando tenga que analizar el mercado de móvil para ver qué obligaciones debe imponer y entonces podría decidir algo diferente a la actual resolución.