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Atención ciudadana a precio de 807

'Línea caliente' en el Ayuntamiento de Barcelona

Para llamar al consistorio desde fuera de la ciudad hay que marcar un número de teléfono de tarificación adicional con un coste muy superior a uno convencional.

No es habitual que una institución pública, como es un ayuntamiento, ofrezca a los ciudadanos un sistema de tramitación telefónica bajo el mismo formato que utilizan las empresas que contratan una línea para hacer negocio. Pero esto es lo que ocurre en Barcelona.

El Ayuntamiento de la Ciudad de Condal tiene habilitados dos números para efectuar procedimientos: uno es el 010, solo de uso dentro del área metropolitana y que, aunque bajo una apariencia simplificada, corresponde a una línea de teléfono convencional y por lo tanto no gratuita. El otro es el 807 117 700. A este último deben acudir aquellos ciudadanos que, pese a tener que resolver asuntos administrativos con el consistorio, realizan la llamada desde fuera de Barcelona.

El prefijo 807 identifica un número de tarificación adicional, grupo al que también pertenecen los 803 o los 806. La diferencia entre ellos radica principalmente en el contenido al que dan acceso. Así, mientras los 803 son utilizados para servicios dirigidos a adultos -como líneas eróticas o de tarot- y los 806 engloban los teléfonos relacionados con el ocio y el entretenimiento -como los de los call tv-, los 807 son empleados por las empresas de servicios profesionales -asesoría legal o asistencia psicológica o médica, por ejemplo-.

Otra de las características que diferencia a los números de tarificación adicional de los convencionales es que el usuario que hace la llamada abona los servicios recibidos en su factura telefónica y quien contrata la línea y presta la atención obtiene una retribución por cada minuto de conversación.

Por lo tanto, bien podría decirse que el Ayuntamiento de Barcelona está cobrando a los ciudadanos por la tramitación telefónica de sus asuntos, pero con el agravio comparativo de que actúa así exclusivamente con quienes llaman desde fuera del municipio. "Resulta inaceptable que una administración pública se lucre con un teléfono para realizar gestiones", remarca Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua.

Sánchez explica, además, que éste es un caso único. Según el portavoz de Facua, sí es común encontrar ayuntamientos que ofrecen sus servicios administrativos a través de números con prefijo 901 o 902, ambos más caros que una llamada normal pero de coste compartido entre el usuario y el titular de la línea. Algo que la asociación ya considera inadecuado. Facua defiende que la relación de los ciudadanos con las organizaciones públicas debe establecerse sobre números gratuitos (de prefijo 900) o "como mínimo" convencionales.

El consistorio responde

Desde el Ayuntamiento de Barcelona, son incapaces de explicar por qué se optó por un número 807 en su momento, aunque frente a ello enfatizan la existencia de un teléfono gratuito (900 226 226) en el que se recogen quejas y sugerencias. Admiten, no obstante, que a través de esta línea no es posible efectuar gestiones. Recuerdan, además, que los ciudadanos cuentan con las oficinas y la vía telemática (internet) para dar curso a sus trámites y éstas no llevan asociado ningún coste para el usuario.

"El Ayuntamiento no gana dinero con el 807", dice un portavoz de la corporación. Según sus datos, el conjunto de las tres líneas habilitadas por el consistorio recibió 1,5 millones de llamadas en 2010. De ellas, "apenas 50.000 llegaron a través de este número". Ante esto, el gasto de mantenimiento de estos servicios es de 4 millones de euros, defienden en la corporación municipal.

Los números, sin embargo, evidencian un perjuicio para quienes han de comunicar con la institución desde fuera de la ciudad. La llamada promedio que recibe el Ayuntamiento de Barcelona tiene una duración de cuatro minutos. Cuando ésta se produce desde el 807 117 700, el coste asciende a 1,71 euros, casi el triple que la misma llamada hecha desde el 010 (0,70 euros).

Marc Puig, recién llegado a la Dirección del Área de Comunicación y Atención Ciudadana -las últimas elecciones conllevaron un cambio de Gobierno-, asegura que "se podría revisar la sustitución de este número, pero no es una prioridad". "En el corto plazo, lo lógico es que no sea cambiado, especialmente en este momento", añade. Para el responsable municipal, "este tipo de servicios son deficitarios y con esta línea mitigamos, aunque mínimamente, los gastos. Si lo cambiamos, aumentaría el déficit, lo que no es una gran idea hoy por hoy".

¿Contradicción con el Código de Consumo de Cataluña?

El Código de Consumo de Cataluña (Ley 22/2010, de 20 de julio) obliga a las empresas de servicios básicos -suministradoras de agua, electricidad, etc.- a "disponer de un servicio telefónico de atención de incidencias y reclamaciones, que debe ser de carácter gratuito". Marc Puig argumenta que el Ayuntamiento de Barcelona no es una empresa y, por lo tanto, esta legislación "no le afecta". "Al final, las empresas son negocios. En nuestro caso, el ciudadano va a pagar igualmente. Lo que hay que decidir es si el que llama debe pagar un poco más", afirma. Resulta chocante, no obstante, que una administración pública no asuma para sí lo que es exigido a los prestadores de servicios fundamentales.M. P. L.

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