José María Cantero. Director general adjunto del área aseguradora de Mutua Madrileña

"Esperamos crecer de nuevo en 2011"

Mutua Madrileña reivindica su papel de compañía diferente respecto al resto de aseguradoras. Las cifras avalan su valor añadido, centrado en fidelizar al cliente. La aseguradora registró un aumento de primas del 2,8% en 2010, mientras el resto del sector cayó un 0,9% en el mismo periodo.

¿Por qué tipo de servicios está apostando Mutua Madrileña para captar clientes y diferenciarse en plena caída de las ventas de vehículos?

Tenemos un modelo diferente al resto del mundo asegurador, que pone el énfasis en el cliente y no en el que no lo es. Vivimos en un mundo muy acuciado por los resultados a corto plazo, donde la captación hace que sea el rey y en la realidad, que no de palabra, la fidelización pasa siempre a un segundo lugar.

En Mutua Madrileña buscamos mantener una baja tasa de abandono, que es tres veces menor que la que tiene de media el mercado, y esto no casa con un sector en permanentes guerras de precio.

La fidelización de los clientes de Mutua supera el 94%, ¿a qué atribuye este éxito?

Cuidar al cliente significa que le voy a dar más por lo que paga. Desde un punto de vista económico, debes devolverle gran parte de lo que te da, que el objetivo no sea el beneficio a corto plazo, sino hacer que el ciclo de vida sea mayor y que lo poquito que ganamos por cliente lo ganemos durante muchos más años.

¿Cuáles son los próximos retos de la compañía?

La venta online tiene que consolidar su peso y convertirse en una herramienta fundamental de relación con los clientes en los próximos años. Actualmente, el peso de las pólizas que Mutua Madrileña obtiene a través de internet es del 16% respecto al total de la nueva producción, es decir, en un año hemos duplicado el número de pólizas a través de este canal. Si tenemos en cuenta aquellas pólizas nuevas que se han iniciado a través de internet pero cuya contratación finalmente se ha cerrado por teléfono, el porcentaje se eleva hasta el 38%.

¿Cuáles son las previsiones de negocio para este año?

El objetivo de la compañía en el ramo de autos es continuar creciendo tanto en primas como en asegurados, una vez culminadas las fases de estabilización y recuperación de ingresos y pólizas en cartera. Esperamos volver a tener un comportamiento destacado en 2011 en cuanto a crecimiento, tal y como ha sucedido en 2010, año en el que hemos obtenido un aumento de las primas del 2,8% frente a la media del sector asegurador de autos, que ha caído un 0,9%. Mutua Madrileña es la aseguradora que más ha crecido en volumen de primas del sector.