El cliente bancario toma el poder

La relación entre las entidades financieras y los ahorradores ha cambiado tras la crisis. Los agregadores de productos y la mayor sensibilidad a los precios están haciendo caer la rentabilidad por cliente.

El cliente bancario cada día está más cansado de la entidad financiera con la que trabaja. Le cansan las excesivas comisiones que le cobran. Le cansa no obtener la misma rentabilidad que en el banco de enfrente. Le cansa no poder realizar cualquier transacción desde internet o el cajero automático.

Según un estudio elaborado por la consultora Accenture entre la alta dirección de 50 entidades financieras de todo el mundo, el sector bancario está viviendo una rápida transformación en la relación con los clientes. Un 51% de los encuestados se mostraba preocupado porque en los dos últimos años ha caído en picado la lealtad de los clientes hacia su banco de referencia.

"El nuevo cliente bancario está más informado gracias, en buena medida, a internet y los agregadores de productos", comenta Miguel Montañez, socio de Accenture. "Tras la crisis, ha quedado desencantado con los bancos, por eso es más volátil y está dispuesto a castigar los errores de servicio, o el excesivo cobro de comisiones".

Respecto a la sensibilidad al precio, el estudio apunta que un 63% de los directivos ha constatado que en los dos últimos años se ha incrementado la sensibilidad al precio. "Ahora hay muchos clientes que trabajan con varias entidades y van moviendo el dinero en busca de la mejor rentabilidad, lo que impacta notablemente en la rentabilidad por cliente", explica Montañez.

Otra de las tendencias más evidentes que el estudio pone de relieve es el mayo uso de canales alternativos, como el uso de los cajeros automáticos o internet para realizar operaciones bancarias.