Iñaki Perkins. Director general de tarjetas de Citibank

"Nuestro gancho es no cobrar comisiones"

Este directivo de 39 años, nacido en Gran Bretaña, lleva 14 años en Citibank y ha desarrollado la mayor parte de su carrera en medios de pago.

La crisis financiera ha hecho que muchos usuarios tengan especial cuidado a la hora de dar uso a su tarjeta de crédito. Los plásticos ya no echan humo y las entidades financieras tienen que hacer frente a la reducción del gasto por parte de las familias. El directivo de Citibank asegura que para ellos la clave ha sido facilitar a los clientes la gestión de los pagos y su política de no cobrar comisión de mantenimiento en estos productos.

¿Cómo ha evolucionado el sector de las tarjetas este último año en comparación con los primeros años de la crisis? ¿Ha habido cambios?

La crisis todavía sigue y aún no hay muchos cambios. A finales de 2007 empezamos a notar los efectos; en 2008, quizá tuvo menos efecto en consumo y más en el aumento de la morosidad; y en 2009, hemos visto que, aunque el volumen de las transacciones sigue creciendo ligeramente, el importe medio que gasta el cliente se ha reducido bastante. Hay miedo a gastar y falta de confianza en el mercado.

CITIGROUP INC. 66,71 -0,33%

No obstante, nosotros seguimos invirtiendo para hacer crecer la cartera y ganar cuota. España está aún muy por debajo de otros países en lo que es el gasto familiar que se hace a través de tarjeta. Rondamos el 16,5%, mientras que en Europa la media es del 23% y en países como EE UU o Reino Unido se alcanzan cifras del 40% y del 35% respectivamente. Esto significa que queda mucho recorrido para que se incremente el uso de tarjetas, independientemente de la crisis.

¿En cuanto tiempo se podrán alcanzar cifras similares a las de Europa?

Aún se va a tardar bastante. Nosotros estamos creciendo y el próximo año vamos a invertir todavía más que en 2010 con el objetivo, no sólo de adquirir nuevos clientes sino también de realizar acciones en la cartera. Los clientes, en este entorno están gastando menos pero necesitan más que nunca la flexibilidad en los pagos. Es vital ahora mismo que cada familia pueda gestionar sus gastos.

Además los clientes buscan seguridad. Esto es un punto también muy importante actualmente. Nosotros estamos muy enfocados no solo en crecer sino en dar mejor servicio y sobre todo dar la sensación de que este es un producto muy seguro en temas de fraude, de control de gasto y de uso en internet, por ejemplo.

¿Qué tipo de tarjetas se está utilizando más en la actualidad? ¿Hay aversión al crédito?

Yo creo que hay más cuidado. El entorno hace que los clientes se lo piensen más veces a la hora de gastar, y sobre todo con crédito. Está habiendo un ajuste, pero se siguen utilizando estos plásticos.

La lucha por la captación y la fidelización del cliente está siendo clave para las entidades, ¿es hoy más necesario que nunca?

Yo diría que más que una necesidad es una oportunidad que tenemos que aprovechar al máximo. Trabajamos muchísimo con nuestra red de oficinas para intentar que nuestros clientes trabajen con ellos y está yendo bastante bien. Más que una necesidad para nosotros un oportunidad de incrementar la relación con el cliente.

¿Qué gancho están utilizando para atraer la atención de los clientes?

Yo creo que el mayor gancho que tenemos ahora mismo es el tema de las comisiones. Que sea gratis es algo que la gente valora muy positivamente. Y ahora es crítico, sobre todo cuando muchas entidades de la competencia están volviendo a cobrarlas.

¿Cómo se sostiene esto en un momento en el que la gente reduce el gasto con tarjeta?

Nosotros tenemos nuestros modelos y nuestra forma de analizar la cartera y creemos que si el cliente siente que tiene mejor servicio y que no les cobramos comisiones que se cobran en otros bancos esperamos tener más clientes, y los que tenemos estarán más satisfechos y utilizarán más nuestra tarjeta.

¿Qué previsiones tienen para 2010 y 2011?

En volúmenes esperamos conseguir un incremento de dos dígitos, por encima del 10% y similar el año que viene. Los números no son muy agresivos pero seguiremos creciendo.

Pasar al chip costará al sector 148 millones

PLa implantación del chip en las tarjetas está siendo un proceso lento en España comparado con otros países, ¿a qué se debe?

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