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El acelerador que puso en alerta a todo el mundo

Toyota encabeza la lista, pero casi todas las marcas están llamando a revisión a algunos de sus modelos donde se han detectado fallos. El buen hacer de las divisiones de posventa podría ser la clave para salir airoso de esta situación

El acelerador que puso en alerta a todo el mundo
El acelerador que puso en alerta a todo el mundo

Malos tiempos para Toyota. Pero no son mejores, tampoco, para otras casas como General Motors, PSA (madre de Citroën y Peugeot), Honda o Suzuki. Las llamadas a revisión -o recalls en inglés- a causa de la detección de fallos en serie parecen una constante en las últimas semanas y este goteo de avisos se suma, además, a la crisis que vive el sector. Sin embargo, esto no parece ser un fenómeno circunstancial. Los expertos aseguran que estas campañas "se repiten con bastante frecuencia", con la diferencia de que ahora "los medios de comunicación se hacen eco de ellas".

Pero con los datos encima de la mesa se concluye que la diferencia, en este momento, son las unidades de vehículos afectados. Sólo Toyota ha mandado revisar nueve millones de coches en todo el mundo (1.800.000 en Europa), de los cuales casi 145.000 están en España, la inmensa mayoría por problemas en el acelerador. La principal avería afecta a este mecanismo, impidiendo una correcta desaceleración. Enrique Centeno, director de posventa de la marca en España, ha asegurado a CincoDías que se trata de "un potencial fallo que puede dificultar la bajada de velocidad al levantar el pie del pedal" y niega, como se ha comentado, que se trate de un problema de "aceleración súbita", un concepto relacionado con una inesperada y violenta subida de velocidad. Los modelos afectados por este defecto son muchos, entre otros, Corolla, IQ y el más pequeño de la familia, Aygo.

El otro problema se encuentra en el niño mimado de Toyota: el modelo híbrido Prius. En algunas unidades, fabricadas a partir del verano de 2009, se ha detectado un fallo "de reprogramación del sistema ABS de frenado", tal y como describe Centeno. Un varapalo para la firma que apostó fuerte por este vehículo, aunque en España se limita a 2.300 afectados.

Desde la filial de Toyota se asegura que las ventas, al menos en España, no se han visto afectadas. El director precisa que "ha sido en Estados Unidos donde los fallos en serie han producido un 8% menos de operaciones en febrero".

Pero el contrapunto de esta situación plantea una pregunta: ¿qué otra industria cuenta con datos para llamar a todos sus clientes cuando se detecta un fallo? Probablemente ninguna. Y quizá, estas campañas de reparación sean "una buena presentación para los estándares de calidad de las marcas", según Enrique Centeno. En la misma línea, desde Anfac (Asociación de Fabricantes de Coches) se afirma que estas llamadas son "acciones encaminadas a satisfacer a los clientes". Una verdadera paradoja para los conductores afectados.

Y la lista continúa engordando. En febrero se conoció otra llamada a revisión realizada por la marca Honda. Sin embargo, este recall no afecta a ningún vehículo comercializado en nuestro país. Eso sí, obligará a otros 440.000 coches norteamericanos a pasar por el taller. El fallo, esta vez, reside en la presión del airbag.

Recientemente se ha unido a esta oleada el grupo General Motors, que revisará casi un millón y medio de coches para corregir un problema detectado en la dirección de alguno de sus modelos Chevrolet y Pontiac. El problema hace que, a bajas velocidades, los giros con el volante puedan requerir un mayor esfuerzo del habitual, aunque "si se produce este defecto el testigo de avería se ilumina", se excusa la compañía.

Desde Anfac se explica cómo "las llamadas obligadas a revisión significan una pública autocrítica y la asunción de responsabilidades", pero añaden que esto es posible "gracias a la mejora de los servicios posventa" que desde hace unos años están en auge debido a la fuerte competencia entre marcas.

La buena actuación en un momento como éste es fundamental para solventar el problema y dar tranquilidad a los clientes, ya sean potenciales o propietarios. En el caso de Toyota la respuesta ha sido clara en España, tras la lentitud de los procesos en EE UU y las críticas recibidas en torno a esto.

"Inmediatamente dimos instrucciones a la Dirección General de Tráfico (DGT), que desde 2003 es la que se encarga de avisar a los propietarios", cuenta Centeno. Gracias a este cambio en el procedimiento se tiene la certeza de que el aviso llega al actual propietario del vehículo afectado; "aunque sabemos que muchas veces la carta de aviso es rechazada al conocer que el remitente es la DGT".

A pesar de todo, Toyota no ha escatimado en gastos. El fallo le va a costar a la firma más de 1.500 millones de euros y sólo en España se han movilizado a 600 técnicos que, además, amplían su horario de trabajo para atender a los afectados aunque, cuenta el director, "la demanda de revisiones es inferior a los servicios puestos en marcha".

Generalmente, las marcas comerciales -tal y como ha hecho Toyota- asumen su responsabilidad cuando se trata de defectos de serie. En ese sentido, también desde la compañía japonesa, se ha asegurado que "no se echarán balones fuera".

Pero ¿qué está fallando? Algunas voces afirman que normalizar el goteo de recalls es una hipocresía, principalmente por el número de vehículos afectados. Con todo ello, el director de posventa de Toyota cuenta cómo "sólo en 2007 se dieron 107 recalls". La crisis, la globalización de las marcas o la disminución de personal en las plantas de montaje son las causas que ya están sonando entre los especialistas.

EE UU, con la espada levantada ante las averías

Una vuelta de tuerca más. La semana pasada la noticia saltaba en Estados Unidos. La Dirección Nacional de Seguridad del Tráfico de Carreteras (NHTSA) había recibido notificación de más de 40 accidentes mortales vinculados, posiblemente, con la avería en el acelerador de algunos modelos de Toyota.

Según las estimaciones, estos accidentes habrían causado 52 muertes y 38 heridos. La noticia hizo que la Comisión de Comercio, Ciencias y Transporte del Senado entonara el mea culpa, asegurando que los fallos en la detección de vehículos defectuosos "serían enmendados inmediatamente". Pero la marca no se pronunciará hasta que esto se demuestre.

Mientras, el presidente del gigante automovilístico japonés, Akio Toyoda, pedía públicamente la colaboración de sus empleados y distribuidores para "volver a recuperar la confianza perdida". Estas declaraciones se realizaban días después de pedir disculpas por la crisis acontecida.

Audi también pagó el precio de sus errores

Entre los años 1982 y 1987, en Estados Unidos se vivió, por primera vez, una situación similar a la acontecida en estos últimos meses con Toyota. Por aquel entonces, en el modelo 5.000 de la casa alemana Audi se detectó un fallo en el acelerador que provocaba la llamada aceleración súbita. Por culpa de dicho problema se contabilizaron en este país cerca de 700 accidentes, seis de ellos con consecuencias fatídicas. Además, las repercusiones para la firma se siguieron sintiendo 10 años más tarde.

La Agencia Nacional para la Seguridad del Tráfico (NHTSA, en inglés) confirmó en aquel momento que muchos de los accidentes fueron causados por una confusión en los pedales, a lo que la firma reaccionó realizando los cambios pertinentes en el modelo, tras una intensa campaña de llamadas a revisión.

Las ventas de Audi cayeron considerablemente en EE UU hasta bien entrada la década de los noventa.