Telefónica fue la gran perjudicada

Jazztel y Vodafone robaron medio millón de clientes de ADSL a los rivales en 2009

Puede que el crecimiento en el mercado de banda ancha haya caído a mínimos, pero para las telecos alternativas eso es casi lo de menos. Hay otros movimientos que les importan más y son los robos de clientes entre ellas, sobre todo a Telefónica. Jazztel y Vodafone fueron las más activas el año pasado. Captaron a más de medio millón de clientes de rivales.

El número de usuarios de banda ancha podría no sumar ni un abonado en España y aun así habría operadoras que no lo notarían, que seguirían creciendo. Y es que más allá del mercado de nuevos clientes, hay otro que está siendo mucho más activo: el de los abonados infieles, que abandonan sus compañías y pasan a otras.

La forma de medir este trasvase es la portabilidad de telefonía fija. El cliente que cambia de operadora y pide mantener su número de teléfono queda registrado en la entidad encargada de realizar el proceso, que acumula información sobre qué compañía lo pierde y quién lo gana. En teoría, podría ser un estudio exclusivo del mercado de telefonía, pero no es así, porque la grandísima mayoría de estos clientes cambia de proveedor de telefonía fija como parte de un paquete que también incluye banda ancha, que es el producto que realmente se busca. La entidad que tramita los cambios hace balance mes a mes y ya ha cerrado las cifras de 2009.

Según estos datos, a los que ha tenido acceso este periódico, hay dos claras ganadoras en la lucha por el cliente: Jazztel y Vodafone. Entre ambas, captaron más de medio millones de usuarios de ADSL de sus rivales el ejercicio pasado.

TELEFÓNICA 7,56 0,83%

Esto significa que las dos firmas son bien percibidas por los clientes como operadoras a la que dar el salto desde otra teleco y que, además, logran retenerlos. Esto último es importante porque todos los operadores ganan abonados de sus rivales, pero también los pierden. La clave es que el saldo sea positivo.

Eso sucede en los casos de Vodafone y de Jazztel. La primera tuvo un saldo neto positivo de 262.443 clientes de banda ancha en 2009. Jazztel se quedó un poco por debajo, 248.762; lo hizo peor que la británica en la primera parte del año, pero la superó a partir de junio y eso pese a que es la única entre las grandes operadoras alternativas que sólo tiene una marca. Vodafone tiene a Tele2 y Orange cuenta con Yacom.

Orange también tiene saldo positivo: 202.261. Y esto plantea un interrogante. ¿Cómo puede una compañía que ha reconocido una pérdida de 73.000 clientes de ADSL entre enero y septiembre tener esa ganancia en portabilidad? La explicación está en que no son nuevos clientes de banda ancha. Son usuarios a los que Orange ya daba ADSL, pero no teléfono, y a los que ahora está comenzando a dar también la línea, que es cuando se realiza el cómputo, según fuentes del sector.

Salvando las distancias, a Vodafone le sucede algo parecido. Aunque esta compañía y Jazztel tengan cifras similares en el saldo neto de clientes robados, Vodafone llega a ese punto con una cifra mucho más alta de clientes perdidos, que se compensa con más clientes ganados. Esta situación se debe a que la británica opera con dos marcas en España y lo que se produce es un trasvase. Tele2 capta más clientes, pero luego Vodafone los tienta y los pasa a sus filas, de ahí lo elevado de la pérdida de abonados en Tele2. Al final, todo queda en casa, pero esto obliga a la compañía a captar el mismo cliente dos veces, con el consiguiente aumento del coste.

La peor parte de este proceso de robos se lo lleva Telefónica. Por una parte, es la compañía con más clientes -5,34 millones, según los últimos datos- y por otra vive el proceso natural en todos los mercados por el que los nuevos clientes dan el primer paso sobre seguro y contratan con la marca más reconocida la banda ancha cuando se estrenan en ella. Sin embargo, una vez que lo han probado, se sienten más confiados y empiezan a cambiar. Eso quiere decir que Telefónica tiene un nivel muy elevado de nuevas altas, pero también pierde muchos clientes que se van a las filas de sus rivales. En 2009 fueron 792.210 los abonados que desertaron del ex monopolio hacia otras firmas, a razón de 66.000 al mes.

A destacar

Orange. La francesa opera con dos marcas en banda ancha: Orange y Yacom. Según los datos de portabilidad, es Yacom la que más clientes roba a los rivales, cuando en teoría Orange tiene más tamaño y realiza un mayor esfuerzo comercial.

Jazztel. La importancia del mercado de clientes robados es tal para algunas compañías que la mayoría de sus altas vienen de este campo. Es el caso de Jazztel. El 80% de sus nuevos clientes proceden de otras telecos.

Telefónica. No todas sus cesiones de clientes de banda ancha a otras operadoras son nuevas. Algunos abonados ya había contratado el ADSL con otro operador, pero la pérdida se computa cuando cambian el teléfono fijo.