Descontento

Yacom y Yoigo copan las quejas de los usuarios de 'telecos'

Los servicios de telecomunicaciones reciben cada día más reclamaciones de los clientes, que en el primer semestre remitieron a Industria un 28,3% más de quejas. A la cabeza de las denuncias está Yacom, filial de Orange, que ha disparado sus registros. En móvil, Yoigo lidera la clasificación.

Los datos son de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, y dejan claras dos cosas. La primera es que las operadoras incrementan el descontento de los clientes cada día que pasa. Con el recuento del primer semestre, las reclamaciones se han disparado un 28,3%. Y la segunda es que los consumidores tiene razón de forma abrumadora. De las más de 11.350 reclamaciones resueltas durante la primera mitad del año, el 81,3% se hizo a favor del abonado y en contra de la operadora de telecomunicaciones.

De todas formas, hay una tercera conclusión y es que no todas las operadoras son iguales. En telefonía móvil, las diferencias entre unas compañías y otras son más reducidas, pero en los tres campos estudiados de la telefonía fija la situación es muy distinta.

Y lo es por la distancia que hay entre unas compañías y otras por número de reclamaciones. Mientras unas se han centrado en reducir la conflictividad, otras la han disparado. A la cabeza de este último grupo está Yacom, la operadora comprada por Orange en 2007.

Esta empresa ha casi duplicado el número de reclamaciones recibidas entre el primer semestre de 2008 y el mismo periodo de 2009. El mayor nivel de quejas se concentra en su servicio de acceso a internet, con 18,78 reclamaciones por cada 10.000 usuarios, una cifra que cuadruplica la del segundo de la lista. Y no se trata de una casualidad, ya que en paquetes de voz y datos -las típicas ofertas que combinan ADSL a alta velocidad y tarifa plana de telefonía fija-, la situación es muy parecida. El número de reclamaciones es de 18,74 por cada 10.000 abonados, también muy superior al del resto de las operadoras.

La siguiente en el ranking de compañías más protestadas es la dueña de Yacom, Orange. Esta empresa es también de las pocas que no ha reducido el nivel de quejas con respecto al año anterior. Tanto en acceso a internet como en paquetes de voz y datos, la marca española de France Télécom aumenta el descontento de los usuarios y lo lleva a 4,79 quejas por cada 10.000 usuarios si se contempla sólo el servicio de acceso y a 8,57 cuando se trata de empaquetamientos.

La siguiente más reclamada es Tele2, ahora propiedad de Vodafone, que sí ha conseguido reducir el número de quejas. Lo mismo han hecho las últimas operadoras alternativas en la clasificación, Jazztel y Ono, sobre todo la primera, que partía de una mayor tasa de conflictividad.

En todos los casos, Telefónica es la operadora menos reclamada en relación con su parque abonados, aunque en paquetes de voz y datos las quejas a su servicio han aumentado.

En telefonía fija, el nivel de conflictividad es menor que en internet. En cualquier caso, Yacom sigue liderando la clasificación y Telefónica está en el último lugar.

En telefonía móvil, sin embargo, Telefónica no es la menos reclamada. Su marca Movistar se ha visto superada por Vodafone, que es la que mejor trata al cliente, a razón de las cifras. Eso sí, estas dos compañías, y también Orange, han aumentado el número de quejas con respecto a 2008. Yoigo es la única que las ha reducido, pero eso no impide que siga liderando la clasificación como operadora con más reclamaciones.

Fuerte repunte de la conflictividad en móvil

La telefonía móvil ha vuelto a liderar el ranking de servicios que más reclamaciones concentra, según los datos del primer semestre de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La diferencia con respecto a otros años es el fuerte crecimiento que ha cosechado. Si en 2008 la telefonía celular supuso el 29,4% de las reclamaciones, en la parte estudiada de este año roza el 40%.

La telefonía fija como servicio exclusivo de voz está muy por detrás, el 22,9%, y además ha logrado rebajar el número de quejas. Lo mismo ha sucedido con los paquetes de voz y datos, que ahora están por debajo del 20% de las reclamaciones. El acceso a internet en solitario, en cambio, ha subido algo, aunque sigue siendo el servicio menos reclamado.

De lo que más se quejan los usuarios en todos los campos es de errores en la facturación. En telefonía móvil, por ejemplo, más del 50% de las reclamaciones son por este motivo. Tras la facturación, lo que más dolores de cabeza da a los usuarios es la dificultad y las trabas que ponen las telecos para dar de baja.