Quejas

Las reclamaciones al Banco de España aumentan un 13% en el último trimestre de 2007

Los usuarios presentaron un total de 1.458 escritos de reclamación y queja ante el Banco de España durante el cuarto trimestre de 2007, lo que supone un aumento del 13% respecto al mismo período de 2006 y del 8,6% respecto al trimestre anterior, según consta en el Informe del cuarto trimestre del Servicio de Reclamaciones del organismo supervisor.

El 52,3% de estos escritos se referían a bancos, mientras que el 33,4% correspondían a quejas sobre las cajas de ahorros. Los 772 escritos presentados contra bancos supone un incremento del 8,3% respecto al trimestre anterior, mientras que las reclamaciones contra las cajas aumentaron un 5,3%.

En este sentido, el Banco de España subraya un aumento del peso específico de las reclamaciones contra bancos, ¢interrumpiéndose la tendencia de acercamiento entre bancos y cajas de ahorros que venía observándose en los dos trimestres anteriores¢.

Respecto al motivo de las reclamaciones, continuó el aumento de las relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 25,8% del total, y disminuyó las de pasivo (cuentas y depósitos), con el 20%.

La mayoría de las reclamaciones sobre préstamos se refirieron a las condiciones del contrato y los intereses aplicados, partida esta que experimentó un fuerte aumento, junto con la de información y documentación.

El número de consultas telefónicas atendidas por este servicio entre los meses de octubre y diciembre (3.994 llamadas) se incrementó un 20% respecto al mismo período del año anterior, mientras que las recibidas por correo electrónico o postal crecieron un 10,7%.

Dimsinución por préstamos hipotecarios

Además, El Banco de España constata que se ha observado una disminución de las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, ¢compensada por un aumento de las reclamaciones relativas a créditos con garantía personal¢.

En relación con los depósitos, aunque las materias más reclamadas fueron, al igual que en el trimestre anterior, las de discrepancias sobre apuntes en cuenta y comisiones y gastos, ambas mostraron un acusado descenso, frente al aumento en las relativas a condiciones contractuales, intereses aplicados e información y documentación.

Respecto a las tarjetas, que fueron objeto de casi 19 de cada 100 reclamaciones resueltas, disminuyó porcentualmente la importancia de las reclamaciones por supuesto uso fraudulento, y aumentó en las derivadas de discrepancias por apuntes en cuenta, liquidación de intereses y comisiones y gastos.

BBVA y La Caixa, los menos reclamados

Las entidades menos reclamadas entre los grandes bancos, según el ratio de reclamaciones trasladadas por cada 1.000 millones de euros de volumen medio de negocio, fueron BBVA, con 0,2, seguido de Banco Popular y Banco Sabadell (0,3). Las que contaron con más reclamaciones, según el mismo criterio, fueron Banesto (1), Deutsche Basnk (1) y Bankinter (0,7).

Entre los bancos medianos, la entidad que obtuvo un mayor ratio continuó siendo Citibank, aunque experimentó un descenso respecto al trimestre anterior.

Respecto a las cajas grandes, 'la Caixa' se mantuvo como la menos reclamada, con un ratio del 0,2 por cada 1.000 millones de euros de volumen medio de negocio, seguida de Caja de Ahorros Mediterráneo (CAM), Bancaja y Caja de Ahorros de Castilla-La Mancha, todas ellas con 0,3.

1.325 expedientes resueltos

Además, durante este período se incrementó el número de expedientes resueltos, con un total de 1.325, al haber concluido la implantación de la nueva aplicación informática que agiliza las comunicaciones con las entidades, permitiendo reducir los plazos de tramitación.

Del total, de los 745 expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 26,7% fueron favorables al reclamante y un 34,8% desfavorables; las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes en un 31,2% de los casos, y en otro 7,3% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.

El resto de los expedientes cerrados en el trimestre, un total de 580, fueron trasladados a otras instancias (principalmente a la CNMV o la DGS) por no ser competencia del Banco de España o fueron desestimados por falta de documentación o por no haberse cumplido el trámite previo de reclamar ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.