Las reclamaciones al supervisor suben un 11,5% en tres meses

El Banco de España recibió 1.442 reclamaciones o quejas en el primer trimestre del año, un 9% menos que en el mismo trimestre del pasado ejercicio, pero un 11,5% más que en el cuarto trimestre del año anterior, según el informe del servicio de reclamaciones de la entidad. De enero a marzo continuó la fuerte tendencia al alza en las consultas telemáticas, 520, que crecieron un 17,9%, mientras que se frenaron las consultas telefónicas al alcanzar las 2.569, un 3,3% menos que en el trimestre precedente.

De los 1.393 expedientes resueltos por el Banco de España en el primer trimestre, un 34,7% terminó con el envío de un informe motivado a la entidad, 483, que afectó a 497 entidades.

Asimismo, un 20,7% no pudo ser objeto de pronunciamiento al no haberse cumplido el requisito de presentación previa de la reclamación ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad reclamada.

De los expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 21,6% fueron favorables al reclamante, un 35,6% desfavorables, en un 29,7% de los casos, las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes antes de finalizar el procedimiento y en otro 13% el servicio de reclamaciones no pudo pronunciarse.

El Banco de España se pronunció sobre 1.495 cuestiones del total presentadas, de las que el mayor porcentaje correspondió a los créditos, con un 25,2%. Las mayores reclamaciones corresponden a las comisiones y gastos de las hipotecas, con el 22,6% del total. La siguen las operaciones de pasivo con el 21,3% de las quejas.

Los bancos acaparan el mayor número de reclamaciones, con el 54,1%. El 35,8% corresponden a cajas y el 27% a cooperativas.