Los cambios en las hipotecas impulsan las quejas ante el Banco de España

El encarecimiento de las hipotecas en 2006, junto al aumento de los intentos de fraude por internet -especialmente phising-, han impulsado las reclamaciones contra entidades financieras en el Banco de España. El pasado ejercicio se interpusieron 5.473 quejas, un 4% más que un año atrás.

Las últimas subidas de tipos de interés han hecho que algunas familias españolas tengan que apretarse el cinturón para llegar a fin de mes. Pero también han tenido un efecto colateral: aumentar la combatividad de los clientes contra lo que consideran abusos de las entidades financieras.

'Hemos observado que en 2006 se han producido muchos movimientos en los créditos hipotecarios, con subrogaciones y cambios en las condiciones, lo que provoca que aumente la probabilidad de conflicto y consecuentemente, de las reclamaciones', explicaba ayer Marisa García Tallón, directora del Servicio de Reclamaciones del Banco de España durante la presentación de la memoria anual.

A lo largo de 2006 esta unidad del regulador ha recibido 5.473 quejas, lo que supone un 4% más que el ejercicio anterior. Por entidades, quienes son objeto de más reclamaciones son los bancos (55% del total), seguido de las cajas de ahorros (33,3%).

Los responsables del servicio de reclamaciones destacaron el aumento de la complejidad de las cuestiones planteadas por los clientes bancarios. 'Se percibe una sofisticación de los productos y una mayor cultura financiera', comentan.

También ha contribuido al ascenso de las protestas ante el Banco de España, el que éstas puedan ser cursadas a través de correo electrónico desde 2006. De hecho, las consultas escritas se han incrementado un 262%.

Aunque internet se ha convertido en un excelente cauce de comunicación entre los usuarios y el supervisor, también constituye una fuente de riesgos y amenazas. En la memoria de reclamaciones el Banco de España asegura que el fraude online ha crecido de forma 'alarmante' en los últimos tres años, 'principalmente por el phising'. Esta modalidad de estafa consiste en redirigir al cibernauta a una web que imita a la de su entidad financiera con la intención de sustraer sus claves y datos personales.

Un reflejo de la incertidumbre que genera internet es que los bancos que operan por la red tienen el doble de reclamaciones que la banca tradicional. Openbank tuvo 18 quejas por cada 1.000 millones de negocio, frente a las cinco de la red de Santander.

Madrid y Andalucía concentran la mitad de las incidencias

Las comunidades autónomas de Andalucía y Madrid acaparan cerca de la mitad del total de quejas enviadas en 2006 al Banco de España (un 47,3%), pese a representar tan sólo el 38% del volumen de negocio bancario nacional. Tal vez el carácter de andaluces y madrileños tienda más a la pataleta que el de gallegos o navarros, pero hay otras razones que lo explican. Una de ellas es que en la capital de España tienen su sede única muchos entidades financieras extranjeras especializados en banca de inversión y asesoramiento para ricos. En el extremo opuesto está Cataluña, que es la autonomía con menor número de reclamaciones por sucursal, a pesar de ser la región con más oficinas.

Las entidades devolvieron 1,16 millones a sus clientes en 2006

Las entidades financieras que operan en España abonaron el pasado año a sus clientes un total de 1.161.386 euros como consecuencia de allanamientos y rectificaciones tras las reclamaciones presentadas por los usuarios ante el Banco de España. Acudir a este servicio que el supervisor ofrece a los clientes bancarios, en caso de conflicto, es muy efectivo antes de dirigirse a la Administración de Justicia. De hecho, en caso de llegar a los juzgados, el tribunal tiene en cuenta habitualmente el criterio seguido por esta unidad del Banco de España. Otro buen motivo para reclamar es que en los últimos meses los informes a favor del cliente superaron a los que favorecían a la entidad.